۲-۲- تاریخچه و مبانی

۲-۲-۱- حقوق شخص تحت‌نظر در حقوق کیفری ایران

وجود مقررات کیفری الزام آور در خصوص رعایت حقوق شخص تحت‌نظر امری ضروری است و به همین جهت این موضوع مورد توجه حقوق ‌دانان و جامعه حقوقی و نظام قضایی قرار دارد که شخص تحت‌نظر که در مظان اتهام بوده و هیچگونه اتهامی علیه وی اثبات نشده است،‌ در اولین ارتباط با پلیس و ضابطین دادگستری نهاد تعقیب و تحقیق به عنوان نخستین نهادهای فرایند دادرسی کیفری باید طوری با وی رفتار شود که حقوق اولیه او حفظ و کرامت و جایگاه والای فردی و اجتماعی او محفوظ بماند.

حفظ حقوق متهم تحت‌نظر در نظام حقوق کیفری و حقوق اجتماعی ارتباط تنگاتنگی با هم دارند، زیرا حفظ این حقوق در جهت حفظ کرامت، شخصیت و جایگاه اجتماعی متهم در قانون و اجتماع است و از تخریب شخصیت و جایگاه والای انسانی افراد جلوگیری می‌کند.

در قوانین گذشته از جمله آیین دادرسی کیفری سال ۱۲۹۰ و نیز آیین دادرسی کیفری ۱۳۷۸ نیز اشاراتی به رعایت حقوق متهم شده است ولی به صراحت و روشنی ‌به این موضوع پرداخته نشده است و الزامات کاملی برای ضابطین دادگستری یا پلیس قضایی و نهاد تعقیب و تحقیق وضع نشده است و به صورت کلی بعضاً مورد اشاره قرار گرفته است. به عنوان مثال می‌توان گفت که در قوانین مذکور مقنن اعلام داشته است که ضابطین اجازه بازداشت متهم بیش از ۲۴ ساعت را ندارد و به طور خاص به چگونگی رعایت حقوق متهم در مرحله تحت‌نظر قرار گرفتن آنچنان که باید ،پرداخته نشده است اما به شایستگی قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۹۲ این موضوع را فراتر از گذشته مورد توجه قرار داده و قواعد و مقررات لازم را برای رعایت توسط مجریان قانون وضع نموده است که برای حفظ حقوق متهم تحت‌نظر رعایت گردد تا از تضییع حقوق اولیه وی در فرایند دادرسی کیفری خودداری شود و اینگونه گامی جدید در جهت تعیین الزامات قانونی جهت رعایت حقوق شخص تحت‌نظر برداشته شود.

در قانون آیین دادرسی کیفری ۱۲۹۰ قانون‌گذار به صراحت اختیار تحت‌نظر قرار دادن شخص را به ضابطین دادگستری نداده بود اما از مفاد ماده ۲۳ و ۲۴ قانون مرقوم چنین برداشت می‌شود که کمیسرهای نظمیه به عنوان یکی از ضابطین دادگستری در صورت وقوع جرایم مشهود^[۳۴] می‌توانند متهم را توقیف^[۳۵] نمایند و رویه عملی آن مقطع زمانی نیز بر همین اساس بوده است. همچنین در ماده ۱۲۴ این قانون بیان گردیده است که «هرگاه متهمی که بر حسب احضار یا جلب بیش از ۲۴ ساعت در توقیف بماند…» ‌بنابرین‏ از مفهوم مخالف این ماده برداشت می‌شود که توقیف یا همان تحت‌نظر قرار دادن متهم تا ۲۴ ساعت در قانون سابق نیز اجازه داده شده و بیش از آن منع شده است.

با تغییر در قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۷۸ در ماده ۲۴ آن آمده است: «چنانچه در جرایم مشهود بازداشت متهم برای تکمیل تحقیقات ضروری باشد… می‌توانند متهم را تحت‌نظر نگهداری نموده…»که آنچه از این ماده قانونی مستفاد می‌شود این است که اختیار تحت‌نظر در جرایم مشهود به ضابطین دادگستری و پلیس داده شده است، هرچند که آوردن عبارات«بازداشت» و «تحت‌نظر» با هم منافات دارد. اگرچه مقصود قانون‌گذار همان تحت‌نظر قرار دادن متهم است اما سوء‌برداشت‌هایی از این عبارات در مقام عمل شده است که منجر به بازداشت متهم در بازداشتگاه گردیده است، در حالی که تحت‌نظر قرار دادن متهم در «تحت‌نظر‌گاه» با بازداشت وی در «بازداشتگاه» دو موضوع کاملاً متفاوت هستند که کیفیت اجرای هر دو نیز با هم فرق دارد.

‌بنابرین‏ قانون‌گذار کیفری ایران در قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۷۸ به ضابطین دادگستری و پلیس اجازه داده است که در صورت برخورد با جرایم مشهود^[۳۶] با رعایت ضرورت از باب ضروری بودن و تکمیل تحقیقات متهم را تحت‌نظر نگهدارند. البته این اختیار به ضابطین تا حدودی به اختیاری«تام» برای پلیس مبدل شده است در حالی که این اختیار به عنوان آخرین چاره قانون‌گذار می‌بایست به ضابطین تفویض می‌گردید و از طرفی دیگر حیطه جرایم مشهود آنچنان گسترش پیدا ‌کرده‌است که بخش اعظمی از جرایم را در برمی‌گیرد که ضابطین در این جرایم از اختیار تحت‌نظر قرار دادن متهم برخوردارند. نیز به موجب تبصره ماده ۱۲۳ این قانون «مأمورین مکلفند متهم جلب شده را بلافاصله تحویل مقام قضایی دهند و در صورتی می‌توانند وی را بازداشت نمایند که بیم تبانی و خوف فرار و امحاء آثار جرم باشد…»هر چند در این تبصره اصل بر تحویل فوری متهم به مقام قضایی است اما اجازه تحت‌نظر قرار دادن متهم را تحت شرایطی که معمولاً ضابطین و پلیس آن شرایط را احراز می‌کند وجو دارد. البته مقنن باز هم در این نگارش قانونگذاری عبارت«بازداشت» به کار برده است که خلاف روح حاکم بر قانونگذاری در خصوص موضوع مذکور است.

اما در قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۹۲ نیز همین اختیار تحت‌نظر قرار دادن متهم توسط ضابطین در جرایم مشهود پیش‌بینی شده است. ماده ۴۶ این قانون مقرر می‌دارد: «ضابطین دادگستری… نمی‌توانند متهم را تحت‌نظر نگه دارند. چنانچه در جرایم مشهود، نگهداری متهم برای تکمیل تحقیقات ضروری باشد… در هر حال ضابطان نمی‌توانند بیش از بیست و چهار ساعت متهم را تحت‌نظر قرار دهند.» از عبارت مذکور چنین به نظر می‌رسد که قانون‌گذار این اختیار را نیز در قانون جدید برای ضابطین در نظر گرفته است اما حسن قانون ۱۳۹۲ در این است که تأسیس حقوقی«تحت‌نظر» را صریحاً به رسمیت شناخته و از به کارگیری الفاظ بازداشت و زندان خودداری نموده و میان آن ها قائل به تفکیک شده است. در ماده ۱۸۵ این قانون آمده است:

1. 1. ۱- حسینی، اسماعیل ، اصول حاکم بر قرار دادهای دولتی، انتشارات بهنامی ،چاپ اول، تهران ۱۳۸۷ ،ص ۲۱٫ ↑

1. 1. ۲- اسماعیلی هریسی، ابراهیم، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات، نشر دادگستر ،چاپ اول، تهران ۱۳۸۷ ،ص ۴۹٫ ↑

1. 1. انصاری، ولی الله ،کلیات حقوق قراردادهای اداری ایران،نشر حقوق دان ،چاپ اول، تهران ۱۳۸۰ ،ص۳۳٫ ↑

1. 1. ۱- اسماعیلی هریسی ، پیشین، ص ۶۴٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین ،ص ۳۴-۳۵٫ ↑

1. 1. – طباطبایی مؤتمنی، منوچهر ، حقوق اداری تطبیقی، انتشارات سمت ، چاپ اول ، تهران ۱۳۸۵ ،ص ۴۰۹٫ ↑

1. 1. -انصاری ،پیشین ،ص۳۶-۳۵٫ ↑

1. 1. – الطماوی،سلیمان، الاسس العامه للقود الاداریه قاهره:نشردارالعلماء اسلامی ،طباعه مصر، ۱۹۵۷ م. ↑

1. 1. -سنجابی،کریم، حقوق اداری ایران، زهره، تهران ۱۳۴۲ ،ص ۴۵٫ ↑

1. 1. – طباطبایی مؤتمنی ،پیشین،ص ۴۲۹ و ۴۳۳ – ۴۳۴٫ ↑

1. 1. – جعفری لنگرودی، محمد جعفر ، ترمیولوژی حقوق ، نشر ‌را ستاد،تهران ۱۳۶۳ ،ج۱،ص۲۰۱ ↑

1. 1. – کاتوزیان ، ناصر، قواعد عمومی قراردادها، انتشارات بهنشر، جلد ۱، چاپ اول ، تهران ۱۳۶۴ ،ص ۱۴۵٫ ↑

1. 1. – رستمی، ولی ،تقیرات درس حقوق اداری ایران، کارشناسی ارشد دانشگاه امام صادق (علیه السلام)، نیمسال دوم، سال تحصیلی ۱۳۸۶ – ۱۳۸۵ ،ص۱۱ ↑

   

1. 1. – همان . ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۱۶٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۶۱٫ ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۱۹٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۶۲-۶۳٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات، پیشین، ص۵۵٫ ↑

1. 1. – همان،ص ۵۴٫ ↑

1. 1. -اسماعیلی هریسی، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین،ص ۳۴۵-۳۴۶٫ ↑

1. 1. – بند الف ماده ۴۹ شرایط عمومی پیمان ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ،مبانی حقوق پیمان، پیشین، ۱۳۸۴ ،ص ۴۰۰-۴۰۱٫ ↑

1. 1. – بند ۷ ماده ۳۱ آیین نامه معاملات دولتی ↑

1. 1. – طباطبایی مؤتمنی ،پیشین،ص ۳۵۱٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۶۱٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی، مبانی حقوق پیمان ،پیشین،ص۵۵٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین،ص ۶۲٫ ↑

1. 1. – طباطبایی مؤتمنی،پیشین،ص ۲۳۹٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۶۳-۶۴٫ ↑

1. 1. ۳- طباطبایی مؤتمنی ،پیشین،ص ۲۳۸-۲۳۹ ↑

1. 1. – حبیبی، ید الله، حقوق و قوانین معاملات دولتی ،انتشارات مجد،چاپ اول، تهران ۱۳۸۵ ،ص ۸۷٫ ↑

1. 1. – ماده ۱۹۵ قانون مدنی ↑

1. 1. – ماده ۲۰۳ قانون مدنی ↑

1. 1. – حبیبی ، پیشین، ص ۴۳٫ ↑

1. 1. – کاتوزیان، ناصر ، قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی ،نشر میزان، چاپ ششم، تهران ۱۳۸۱ ،ص ۲۰۱٫ ↑

1. 1. – ماده ۱۲۱۰ قانون مدنی ↑

1. 1. – حبیبی ، پیشین،ص ۸۹٫ ↑

1. 1. – ماده ۱۲۰۷ قانون مدنی. ↑

1. 1. – کاتوزیان، قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی ،پیشین، ۱۳۸۱ ،ص۲۱۰٫ ↑

1. 1. – حسینی ،پیشین، ص ۶۱-۶۲٫ ↑

1. 1. – کاتوزیان ، قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی ،پیشین، ۱۳۸۱ ،ص ۲۱۱٫ ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۲۳٫ ↑

1. 1. – حسینی ،پیشین، ص ۶۲٫ ↑

1. 1. – طباطبایی موتمنی،پیشین،ص ۴۰۸٫ ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۵۶٫ ↑

1. 1. – طباطبایی موتمنی ،پیشین،ص ۴۱۱٫ ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۵۶-۵۷٫ ↑

1. 1. – ماده ۴ قانون آیین دادرسی مدنی ↑

1. 1. – انصاری ،پیشین، ص ۱۴۸ ↑

1. 1. – حسینی ،پیشین، ص ۷۵ ↑

1. 1. – تبصره یک قانون بودجه سنواتی و ماده ۲۸ قانون برنامه و بودجه مصوب ۱۰/۱۲/۱۳۵۱ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص۳۰۵٫ ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۲۷ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص ۹۵٫ ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۲۸ ↑

1. 1. – ایلیان، غلامرضا، ماهیت حقوقی قراردادهای اداری در ایران با تکیه بر پیمان، دانشگاه امام حسین(علیه السلام) ، پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۸۶،ص ۴۳ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص ۱۱۷-۱۱۸ ↑

1. 1. – همان،ص ۱۱۸-۱۱۹٫ ↑

1. 1. – کاتوزیان، قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی ،پیشین، ص ۲۹۷-۳۰۱٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص ۱۲۰٫ ↑

1. 1. – به عنوان نمونه می توان به دکتر طباطبایی موتمنی و دکتر ولی رستمی اشاره کرد. ↑

1. 1. – طباطبائی مؤتمنی ،پیشین،ص ۲۴۷٫ ↑

1. 1. – کیان، زین الدین، معاملات دولتی ، مجله حقوق مردم، شماره ۱-۱۰، ۱۳۴۷ ،ص ۵۹٫ ↑

1. 1. – رستمی ،پیشین،ص ۲۹ ↑

1. 1. – همان، ص ۳۲ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص ۹۵٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۹۷٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۹۸٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، شرح و تفسیر قانون برگزاری مناقصات ،پیشین، ص ۹۸ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۰۱ -۱۰۲ ↑

1. 1. – ماده ۱۰۷ قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت مصوب ۱۳۸۰ ↑

1. 1. – ماده ۱۰۸ قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت مصوب ۱۳۸۰ ↑

1. 1. – حسینی ،پیشین، ص ۴۹-۵۰ ↑

1. 1. -موضوع ماده ۴ قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت مصوب ۱۳۸۰ ↑

1. 1. – تبصره ۱ ماده ۳ قانون برگزاری مناقصات مصوب ۱۳۸۳ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی ، مبانی حقوق پیمان ،پیشین، ص ۱۲۲ ↑

1. 1. – موضوع قانون نحوه انتشار اوراق مشارکت، مصوب ۱۳۷۶ ↑

1. 1. ۱- موضوع قانون نحوه انتشار اوراق مشارکت، مصوب ۱۳۷۶ ↑

1. 1. – حبیبی ،پیشین، ص ۲۱۸-۲۱۹ ↑

1. 1. – اسماعیلی هریسی، مبانی حقوق پیمان ،پیشین، ص ۴۷۵ ↑

1. 1. – همان ،ص۴۸۰ ↑

1. 1. – همان ،ص۴۸۲ ↑

1. 1. – همان،ص ۴۹۰ ↑

1. 1. همان، ص۴۹۲ ↑

1. 1. – همان، ص۴۹۷ ↑

1. 1. – همان، ص ۵۴۰و ۵۴۱ ↑

1. 1. – همان،ص ۵۴۳ ↑

1. 1. – همان،ص ۵۴۷ ↑

1. 1. – همان،ص ۵۵۴ ↑

1. 1. – بند (الف) ماده ۱۱ همان منبع ↑

کیفیت خدمات

عوامل موقعیتی

اعتماد

اطمینان

‌پاسخ‌گویی‌

همدلی

لمس پذیری

کیفیت محصول

رضایتمندی مشتریان

عوامل فردی

وفاداری مشتریان

قیمت

شکل شماره۲-۳ رضایتمندی مشتریان و عوامل مؤثر در ان.منبع(Wilson et al,2008)

۲-۱۰- تعریف کیفیت

مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فیگنبام در سال ۱۹۵۱ کیفیت را این چنین تعریف می‌کند: کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. دمینگ «تأمین رضایت مشتری ‌و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده» تعریف می‌کند. تعریف کیفیت بر طبق آخرین استاندارد رسمی و معتبر ISOO 9000:2000 چنین آمده است «میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی ، الزامات و یا خواست ها را برآورده می‌سازند» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

۲-۱۱- تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات همواره دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می‌کند، این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. فیلیپ کاتلر معتقد است: « خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد» (حسینی, احمدی نژاد, و قادری, ۱۳۸۹).

۲-۱۲- مدیریت خدمات:

در کسب و کار و ارائه خدمات توسط سازمان ها نکته مهم دسترسی به توسعه پایدار کیفیت عالی می‌باشد. مدیریت خدمات می بایست در سرتاسر سازمان آغاز گردد. اشکال مختلف کسب و کار ‌در مورد اهمیت خدمات ارائه شده خود هوشیار شده اند. شرکت ها تلاش می‌کنند تا از انتظارات مشتریان خود پیروی نمایند. یک خدمت باید بگونه ای طراحی شود که توانایی رفع نیاز و انتظارات مشتریان را داشته باشد.در حال حاضر شرکت های ارائه دهنده خدمات تلاش می‌کنند تا مشتریان خود را روز به روز با بهره گرفتن از بهبود مدیریت کیفیت خدمات خود بهبود بخشند که این امر شامل مدیریت در تمامی بخش های سازمان می‌باشد(کریم^[۴۰]،۲۰۱۱). جانسون و کلارک^[۴۱](۲۰۰۸) مدیریت خدمات را اینگونه تعریف می کند: مدیریت خدمات واژه ای می‌باشد که فعالیت، ‌پاسخ‌گویی‌ و تصمیم گیری مدیری که مسئول خدماتی سازمان می‌باشد را ‌در مورد خدمات یک شرکت بیان می‌سازد. مدیر خدماتی یا مدیر مشتریان در گاهی از اوقات مسئول منابعی است که در ارائه خدمات در سازمان مؤثر می‌باشد. خدمات فعالیت هایی را برای ارائه به مشتریان تحت پوشش قرار می‌دهد(جانسون و کلارک^[۴۲]،۲۰۰۸).

۲-۱۳- تعریف کیفیت خدمات

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشت.

‌بنابرین‏ میتوان کیفیت را چنین تعریف کرد : “کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است” . کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود. یک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود. در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان‌ها و زمان‌های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و منافعی را مهیا می نمایند. خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (بیک زاد, مولوی, و اسگندری, ۱۳۹۰). به طور سنتی کیفیت خدمات به عنوان اختلاف بین انتظار مشتریان و و ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده تصور می شد. در مطالعات اخیر کیفیت خدمات به عنوان حدودی که یک خدمت نیاز ها و یا انتظارات مشتریان را برآورده سازد در نظر گرفته می شود. همچنین کیفیت خدمات را می توان به عنوان احساس مشتری از برتری یا ضعف یک خدمت ارائه شده دانست ( اکبر و پرواز^[۴۳]،۲۰۰۹). نیتکی و همکارانش(۲۰۰۰) کیفیت خدمات را به عنوان رسیدن و یا پیشه گرفتن از انتظارات مشتریان تعریف نموده است و در تعریفی دیگر بیان می‌دارد که کیفیت خدمات همان تفاوت بین درک خدمات دریافت شده و انتظارات مشتریان بیان می‌دارد(نیتکی و هرنون^[۴۴]،۲۰۰۰).کیفیت اغلب به عنوان ویژگی‏های مناسب محصول و یا نبود نقص و کاستی دیده می‏ شود(کاتلر^[۴۵] و همکاران،۲۰۰۳). ملاحظات مربوط به کیفیت شامل دو بخش می‏ باشد: کیفیت فنی، کیفیت عملیاتی.

۲-۱۴- کیفیت فنی

کیفیت فنی به جنبه‏ های ملموس خدمات اشاره می‏ نماید. این تعریف بیانگر این جمله می‏ باشد که “چه چیزی تحویل مشتری داده می‏ شود و یا اینکه کدام یک از ویژگی‏های مهم محصول توسط مشتری در برخورد با خدمات درک می‏ شود(کاتلر و همکاران،۲۰۰۳).

۲-۱۵- کیفیت عملیاتی

کیفیت عملیاتی به جنبه‏ های غیر فنی خدمات اشاره می‏ نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏ شود. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی^[۴۶]،۲۰۰۱).

یکی از راه های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏ باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به ‌تامین کننده یک خدمت خاص از دست می ‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سراسر جهان کاهش یافته است. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏ نمایند(اکبر و جکوبسن^[۴۷]،۱۹۹۴).

۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش^[۴۸] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می‌باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می‌سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:

در نظامهای آموزشی اغلب کشورها هدف از قرار دادن نقش نظارت و راهنمایی آموزشی به طور رسمی، حل و فصل مسائل و مشکلات آموزشی معلمان، فرایند تدریس و یادگیری و ارتقای کیفیت عملکرد معلمان و در نتیجه دانش آموزان است (نیکنامی، ۱۳۸۸).

معلمان به عنوان نیروی انسانی و مجریان برنامه های آموزشی و پرورشی از ارکان مهم این نهاد اجتماعی به شمار می‌روند. و عملکرد و کارایی آنان نقش عمده­ای در موفقیت این نهاد دارد. آنچه که از آموزش و پرورش ایران در اذهان عموم مردم متصور است، نشان می‌دهد که علی‌رغم گسترش روز افزون حجم این نهاد و صرف میلیون‌ها ریال از اعتبار و بودجه کشور توفیق چندانی در ارتقای علمی و دانش و مهارت دانش آموزان نداشته است و معلمان نیز در سطح متوسطی از عملکردها و کارایی لازم هستند (خدیوی، ۱۳۸۹).

گرچه امروزه دست اندرکاران نظام آموزشی در به کارگیری روش­های اثربخش نظارت و راهنمایی نگرشهای مثبت تری نسبت به گذشته کسب کرده‌اند، اما با توجه به محدودیت‌ها و مشکلات متعدد در ابعاد ساختاری، منابع انسانی و… تاکنون برنامه­ ریزی مدون و مشخص و اقدامات عملی مؤثری در این زمینه صورت نگرفته است. با اینکه به کارگیری روش­های مناسب نظارت و راهنمایی از وظایف اساسی مدیران آموزشی تلقی می­ شود اما به نظر می­رسد هنوز تا رسیدن به وضعیت مطلوب در این زمینه راه طولانی در پیش است، و هم اکنون بخشی از مسائل و مشکلات معلمان همچنان لاینحل و بلاتکلیف باقیمانده است؛ چرا که مدیران مدارس در چارچوب های فعلی و روش­های متداول کنونی توانایی ‌پاسخ‌گویی‌ و حل این مسائل و مشکلات و رفع نیازهای معلمان در این زمینه را ندارند.

در این بین و با مطرح شدن نقش های نظارتی و اثرات آن بر کارایی معلمان این سوال مطرح می شود که آیا نقش معلم راهنما بر کارایی آموزشی معلمان مؤثر است یا خیر؟ که بر این اساس پژوهش حاضر به بررسی تأثیر نقش معلمین راهنما بر افزایش کارایی آموزشی معلمان مقطع ابتدایی در شهر لامرد پرداخت.

۱-۲- اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه در تمام کشورهای جهان آموزش و پرورش دارای ارزش قابل ملاحظه ای است و کلیه متخصصان نقش آن را در رشد و توسعه اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی حائز اهمیت می دانند، بدین جهت صاحب‌نظران تعلیم و تربیت معتقدند که برای دستیابی اهداف آموزشی، مدیران و معلمان باید از شایستگیها و آمادگیهای لازم برخوردار باشند (شورای آموزش و پرورش ایرلند^[۶]، ۲۰۱۲). رشد سریع تکنولوژی و جمعیت در حال افزایش از عوامل به کار گیری معلمان فاقد تجربه و آمادگی لازم در زمینه تدریس و اداره کلاس است که امکانات تحقق کامل اهداف آموزشی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. ‌بنابرین‏ جهت رفع مشکلات مذبور نقش معلمان راهنما برای رشد، هدایت و هماهنگی معلمان کم تجربه و فاقد اطلاعات علمی جدید در خور توجه است از آنجا که نظارت و راهنمایی به صورت یک مسئله علمی مطرح می‌باشد و کمتر به تجارب شخصی بستگی دارد. ‌بنابرین‏ نیاز به مطالعه و بررسی دقیق تری دارد.

در این میان همواره میان دو واژه نظارت و ارزشیابی ترادفی در ذهن معلمان صورت گرفته که این دو را از یک طیف قلمداد می‌کنند اما بولا^[۷] (۱۳۶۲) معتقد است باید جهت کسب نتیجه لازم بین ارزشیابی و نظارت تمایز قائل شد. زیرا در بدترین حالت ادغام این دو فرایند، نظارت با وظایف افراد مافوق در مواظبت و مراقبت از ز یر دستان خود یکسان تلقی می شود که نوعی ترس و احساس ناامنی شغلی را برای معلمان ایجاد خواهد کرد. به همین دلیل بیان می‌کند که تمایز میان ارزیابی و نظارت باید، نه تنها به وسیله مسئو لان و برنامه ریزان طرح های اجرایی کاملا درک شده باشد، بلکه همه مجریان (معلمان) این طرح ها نیز باید به آن واقف باشند. ترس نباید باعث شود که مجریان برنامه واقعیات و داده ­ها را به گونه ای دیگر جلوه دهند تا کوتاه خود را بپوشانند” (بولا به نقل از عزیزی، ۱۳۸۶ص، ۱۱).

این در حالی است که از یک طرف، مدیران مدارس به ایفای نقش نظارت در راهنمایی آموزشی علاقه­ای ندارند و از طرف دیگر، اکثر معلمان، نظارت و راهنمایی به وسیله مدیران را نوعی مداخله یا ایجاد مزاحمت در کار خود تلقی می‌کنند و اصولاً از این کار ‌بیمناک‌اند، یا تصور ‌می‌کنند که نیازی به اصلاح کار خود ندارند، در نتیجه هیچ گاه مدیران و معلمان تصور مثبتی از نقش یکدیگر در ذهن نداشته­اند تا بتوانند با هدف رفع مسائل و مشکلات آموزشی معلمان ارتباط و همکاری نزدیکی با هم داشته باشند.

میشل و توکر^[۸] (۱۹۹۲) اظهار داشته اند که عملکرد مدرسه بشدت به شایستگی مدیریت، نظارت اثربخش وابسته است. همچنین، بلر^[۹] (۱۹۹۱) بر اهمیت برنامه ریزی صحیح در استفاده از کارکردهای مختلف نظارت و راهنمایی آموزشی به عنوان یک فرایند مهم و اثرگذار در اجرای برنامه های آموزشی مدارس تأکید می­ کند (به نقل از کارول و گیلبرت، ۲۰۰۸).

ناولز و سودزینا^[۱۰] (۱۹۹۴) نیز بیان کرده‌اند که فراهم کردن سطوح گسترده تری از نظارت اثربخش و تسهیل اقدامات ناظران می‌تواند در بهبود جایگاه نظارت و راهنمایی آموزشی در میان معلمان مؤثر باشد (به نقل از پروکتور^[۱۱]، ۲۰۱۰). کیس و لیچ^[۱۲] (۲۰۰۲) در تحقیق خود در ارتباط با کاربرد تکنیک های مشاوره گروهی اشاره ‌می‌کنند که بهره گیری از نظارت و راهنمایی گروهی سبب افزایش یادگیری و مدلسازی استفاده مؤثر از آن تکنیک ها می­ شود.

نتایج تحقیقات نلسون و ساسی^[۱۳] (۲۰۰۰) حاکی از اهمیت یافتن استفاده از راهنمایی های تخصصی و موضوعی است که مستلزم توجه عمیق ناطر به نقش و تأثیر تحولات شناختی در هنگام انجام مشاهدات کلاسی می‌باشد. ‌بنابرین‏ ناظران و راهنمایان آموزشی (مدیران در هنگام ایفای نقش نظارتی خود ) باید نسبت به کسب دانش و درک عمیق در خصوص آنچه که واقعاً در کلاس درس خاصی می گذرد و همچنین، نیازهای آموزشی معلمان اقدام نمایند.

گروهی دیگر از صاحب‌نظران در تأیید دیدگاه نلسون و ساسی (۲۰۰۰) بر این باور هستند که نظارت و راهنمایی آموزشی را بایستی بمنزله یکی از کارکردهای جامعه یادگیرندگان مدرسه-محور دانست که در آن معلمان و مدیر مدرسه با هم کیفیت یادگیری و تدریس را در موضوعات مختلف درسی بررسی می نمایند (لیتلی و مکلهیلن^[۱۴]، ۱۹۹۱؛ روئن^[۱۵]، ۱۹۹۳، به نقل از عزیزی، ۱۳۸۶).

در این راستا فرایند نظارت و راهنمایی صرف نظر از اعمال روش های کارآمد یانا کارآمد، همواره در نظام آموزشی جاری بوده است. تصور یک نظام آموزشی بدون فرایند و خدمات نظارت و راهنمایی ممکن نمی باشد. نظارت و راهنمایی بخشی از فرایند نقش های مختلف نظام آموزش و پرورش و جزء جدایی ناپذیر این نظام می‌باشد (تورپین و ولر^[۱۶]، ۲۰۱۱).

• نوآوری رادیکالی:

تغییری اساسی است که نشان دهندۀ یک الگوی تکنولوژیکی جدید بوده و نیازمند توانایی‌های سازمانی بیشتر و دانش عمیق تر می‌باشد.

• نوآوری افزایشی:

به ‌عنوان تغییرات تکنولوژیکی کوچکتر در سازمان جهت تولید محصولات و خدمات می‌باشد و برخلاف نوآوری رادیکالی نیازمند توانایی‌های سازمانی زیادی نیست (Al-Hakim and Hassan, 2011).

دمانپور^[۲۴] (۱۹۹۱) نوآوری را به دو دستۀ تقسیم نموده است:

۱) نوآوری رادیکالی

۲) افزایشی

در نوآوری رادیکالی تغییرات اساسی در فعالیت‌های سازمان صورت گرفته و تغییرات آشکاری از رویه های موجود ارائه می شود ولی در نوآوری افزایشی، ما شاهد تغییرات کمتری در رویه ها هستیم. دامانپور بین نوآوری تکنیکی و اجرایی نیز تمایز قائل شده است. نوآوری تکنیکی، شامل تکنولوژی ها، محصولات و خدمات جدید است در حالی که نوآوری اجرایی اشاره به رویه ها، سیاست ها و اَشکال سازمانی جدید دارد. در نتیجه باید بین نوآوری محصول، نوآوری رویه ها و نوآوری اجرایی تفاوت قائل شد (Valencia et al.., 2010).

۲-۱-۲) رویکرد اساسی به نوآوری

در صنعت سه رویکرد اساسی ‌در مورد نوآوری وجود دارد که عبارتند از : رویکرد ساختاری ، خلاق و پویا.

1. 1. نوآوری ساختاری ،‌ طی عصر صنعتی رایج گردید و هدف آن مهندسی کارا و اثربخش نوآوری در قالب مجموعه راهنماهای خاص بود . این نوع نوآوری در ابتدا در شرکت های بزرگ مورد استفاده قرا رگرفت و نسبت به سایر رویکرد ها ،‌بیشتر بر روی رهبری درونی ، برنامه ریزی استراتژیک ،‌اجرای اثربخش ایده ها فشار سهامدارو منابع مالی تأکید کرده و تأکید اندکی بر روی محیط خلاق جهت ایجاد نوآوری دارد .

1. 1. نوآوری خلاق ، بیشتر در سازمان های کوچک که تمرکز بر روی یک تصویر کلی از شرکت آسان تر صورت می پذیرد ،‌رایج گردیده و توجه اساسی آن بر روی ابعاد انگیزشی نوآوری به جای ابعاد فرآیندی است .

1. 1. نوآوری پویا ترکیبی از رویکردهای ساختاری و خلاق است و کسب و کارها در اندازه های متفاوت اعم از بزرگ و کوچک می‌توانند از این نوع نوآوری برای کسب موفقیت استفاده کنند . در حقیقت نوآوری پویا ، تفکر و برنامه ریزی استراتژیک را از رویکرد ساختاری و نیاز به اجرای برنامه ها را از رویکرد خلاق وام گرفته است ( طالبی ، ۱۳۸۵) .

۲-۱-۳) فرایند نوآوری

بسیاری از صاحب‌نظران نوآوری را بیشتر در قالب یک فرایند تعریف می نمایند. در اصل فرایند نواوری از یک تصور شروع و به انتشار تجاری محصول یا خدمت جدید ختم می شود.

به یک اعتبار فرایند نوآوری با ۴D بیان می شود:

۱) کشف^[۲۵]

۲) ایده پردازی^[۲۶]

۳) طراحی^[۲۷]

۴) انتشار^[۲۸]

در بعد فرایند، تعریف واضحی از اینکه یک نوآوری از کجا آغاز می شود و به کجا ختم می شود، ضروری است. این فرایند را هاشیلد به هفت مرحل، پشت سر هم تقسیم می‌کند (فتحیان و همکاران،۱۳۸۴).

ارائه دهنده

کشف

تحقیق

توسعه

معرفی

به کارگیری مستمر

اختراع

شکل ۲-۶) فرایند نوآوری هاشیلد

فتحیان و همکاران،۱۳۸۴

۲-۱-۴) عوامل مؤثر بر نوآوری

عوامل زیادی بر روی نوآوری تاثیر دارند که عبارتند از عوامل فردی، عوامل سازمانی و عوامل محیطی. که از بین این ها، عوامل سازمانی بیشترین تاثیر را بر روی نوآوری دارند. عوامل سازمانی مانند اندازۀ سازمان، پیچیدگی سازمانی، طراحی سازمانی، استراتژی، رهبری، فعالیت های منابع انسانی و فرهنگ سازمان.از طریق اجتماعی سازی، افراد آگاه می‌شوند که آیا رفتارهای خلاقانه و نوآورانه، قسمتی از مسیر حرکت تجاری است. در عین حال سازمان می‌تواند از طریق فعالیت ها، سیاست ها و رویه ها، ارزش هایی را ایجاد کند که خلاقیت و نوآوری را مورد حمایت قرار داده و متعاقباً ظرفیت نوآوری بهبود می‌یابد (Valencia et al.., 2010).

۲-۱-۴-۱) تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری

نوآوری سازمانی به عنوان منبع مهم مزیت رقابتی پایدار می‌باشد. فرایند نوآوری شا مل کسب، انتشار و استفاده از دانش جدید و موجود می‌باشد. نوآورپذیری یک سازمان دقیقاً باتوانایی آن سازمان در استفاده و به کار بردن منابع دانش خود مرتبط است. مدیریت دانش، دیدگاهی از نفوذ و اِعمال مؤثرتر دانش و تخصص برای ایجاد ارزش و افزایش اثربخشی سازمانی می‌باشد. سازمان هایی که سطح بیشتری از ظرفیت مدیریت دانش را نشان می‌دهند تأثیر یادگیری را تجربه می‌کنند که می‌تواند قابلیت های آ نها در کاهش دوباره کاری، واکنش و پاسخ سریع به تغییر، و خلق ایده های جدید و نوآوری بهبود دهند. مدیریت مؤثر دانش، انتقال و مبادله دانش مورد نیاز در فرایند نوآوری را تسهیل می‌کند وعملکرد نوآوری را از طریق ایجاد و توسعه بینش و قابلیت ها یا ظرفیت های جدید افزایش می‌دهد. ‌بنابرین‏، ظرفیت مدیریت دانش نقش مهمی را در حمایت و تسریع نوآوری ایفاء می‌کند. چون مدیریت دانش در فرایند نوآوری، پیچیده است (برومند و رنجبری، ۱۳۸۸). هنگامی که دانش در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد ، یادگیری رخ می‌دهد و موجب بهبود موجودی دانش می شود . ‌بنابرین‏ ، سازمانی که به مدیریت اثر بخش دانش می پردازد ، به احتمال زیاد به یک سازمان یادگیرنده تبدیل می شود . ‌مدیریت اثربخش دانش نیزبه عنوان روشی برای بهبود نوآوری و عملکرد معرفی شده است (Darroch and McNaughton, 2002).

۲-۱-۵) موانع بروز نوآوری

موانع بسیاری وجود دارد که می‌تواند سبب شود فرایند نوآوری با مشکلات جدی مواجه شودکه بعضی از این موارد به شرح زیر می‌باشند:

• • دسترسی نداشتن به منابع امکانات و تجهیزات

• • عدم تشویق و حمایت از نوآوران

• • افق زمانی کوتاه مدت برای سودآوری

• • عدم پذیرش ریسک، شکست و اشتباهات

• عدم دسترسی به اطلاعات موثق، شفاف، مرتبط و به موقع و…

از جمله موانع نوآوری عبارتند از: عوامل فرهنگی، ساختاری، محیطی و فرایندهای داخلی سازمان ها (سعیدی کیا، ۱۳۸۶).

۲-۱-۶) زیر سیستم های ایجاد نوآوری

سیستم نوآوری از سه زیر سیستم اصلی به شرح زیر تشکیل شده است:

1. زیر سیستم تولید ایده

در زیر سیستم تولید ایده ، تلاش می شود ایده های بیشتر وبهتری با سرعت بیشتر و بهتری با محصول تشکیل می شود . در تئوری های قدیمی ایده ها را متعلق به افراد خاص یا نهایتاًً واحدهای تحقیقاتی می‌دانستند که جایی جدا از سازمان اصلی به خلق ایده مشغول اند. اما در تئوری های جدید ، ‌به این حقیقت توجه شده که هنگامی ایده ها توسعه می‌یابند که افراد با پدیده‌های جدید ، مسائل ومشکلات جدید واندیشه های متفاوت با انندیشه ی خود سرمایه اجتماعی وکار داشته باشند. ‌بنابرین‏ در تئوری های جدید ، ساختارماتریسی ، تشکیل تیم های بین بخشی میان کارکردی مورد توجه قرار می‌گیرد وتلاش می شود تا افراد با اطلاعات جدید، دانش جدید و افراد دیگر ارتباط داشته باشند. در چنین فضایی، تناسب ساختارها ‌و فرایند ها، نظام مدیریتی و فرهنگی سازمان وسیستم های مدیریت پروژه از اهمیت وتأثیر بیشتری برخوردار است .