۳-۶ روش تجزیه وتحلیل داده‌ها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، پیمایشی^[۱۸۱] است، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS صورت می‌پذیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۶-۱ روش آمار توصیفی:
در این نوع تجزیه و تحلیل، پژوهشگر، داده‌های جمع آوری شده را با بهره گرفتن از شاخص‌های آمار توصیفی، خلاصه و طبقه بندی می‌کند. به عبارت دیگر، در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده‌های جمع آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می‌کند و سپس به کمک نمودار، آن‌ ها را نمایش می‌دهد و سرانجام با بهره گرفتن از سایر شاخص‌های آمار توصیفی آن‌ ها را خلاصه می‌کند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۸).
۳-۶-۲ روش آمار استنباطی:
در تجزیه و تحلیل مقایسه‌ای علاوه بر اینکه اطلاعات جمع آوری شده به صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند، با یکدیگر مقایسه می‌شوند (دلاور، ۱۳۸۲: ۲۱۹).
پس از تکمیل پرسشنامه و کد گذاری آن‌ ها، کدها به رایانه انتقال یافت و اطلاعات به کمک نرم افزارهای smartPLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به اینکه برای سنجش نگرش افراد از طیف لیکرت استفاده شده است، جهت بررسی پایائی و اعتبار آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید.
تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام پذیرفته است در بخش آمار توصیفی، محقق ابتدا با بهره گرفتن از ابزار شاخص‌های آمار توصیفی به توصیف جامعه آماری پرداخته و با کمک نمودارها و جداول آماری مرتبط و شاخص‌های وضعی به توصیف داده‌ها پرداخته است و در بخش آمار استنباطی، پس از تعیین توزیع متغیرها در سطح جامعه و پس از توصیف داده‌ها، محقق با الگوهای آمار استنباطی و با توجه به توزیع متغیرهای تحقیق در جامعه، از مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار smartPLS و آزمونهای کولموگروف – اسمیرنوف، آزمون Tدو نمونه ای و آزمون T چند نمونه ای در نرم افزار spss برای آزمون فرضیات استفاده نموده است که در ادامه به توضیح مختصر هر یک از این آزمونها پرداخته می شود:
۳-۶-۲-۱٫ آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)
این آزمون جهت بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده های یک متغیر کمی مورد استفاده قرار می گیرد. در نرم افزار SPSS می توان وجود توزیع های نرمال، یکنواخت، پواسون و نمایی را مورد بررسی قرار داد (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۱۸۸). فرضیه های این آزمون عبارتند از:
۳-۶-۲-۲٫ آزمون T دو نمونه ای (مقایسه میانگین دو جامعه)
اگر فرضیه مطرح شده به مقایسه میانگین دو جامعه بپردازد، برای بررسی صحت و سقم آن باید از آزمون مقایسه میانگین دو جامعه استفاده کرد. برای آزمون تساوی میانگین دو جامعه لازم است ابتدا بررسی کنیم آیا واریانس دو جامعه برابرند یا خیر. به عبارت دیگر، آزمون تساوی واریانس ها مقدم بر آزمون تساوی میانگین ها است. جهت آزمون تساوی واریانس ها (آزمون لوین) از آماره F (فیشر) استفاده می کنیم. آماره t جهت آزمون تساوی میانگین دو جامعه، در دو حالت تساوی و عدم تساوی واریانس دو جامعه موردنظر، محاسبه می شود. برای استفاده از این آزمون، وجود یک متغیر کمی و یک متغیر طبقه ای الزامی است. متغیر کمی همان متغیر وابسته و متغیر مورد مقایسه در دو جامعه است، ولی متغیر طبقه ای همان متغیر مستقل و متغیری است که جامعه ها را از یکدیگر متمایز می کند (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۷۱).
۳-۶-۲-۳٫ آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA)
برای مقایسه میانگین دو یا چند جامعه (یعنی تاثیر یک متغیر مستقل گروه بندی بر یک متغیر کمی وابسته) از این آزمون استفاده می شود. در این آزمون نیز حتماً باید متغیر وابسته کمی و متغیر مستقل گروه بندی^[۱۸۲] دارای سطوح محدودی باشد. در آزمون ANOVA، منبع تغییرات (واریانس ها) به دو دسته بین گروهی^[۱۸۳] و درون گروهی^[۱۸۴] تقسیم می شود. بخشی از واریانس ها ناشی از تفاوت بین جوامع یا گروه بندی محقق است (بین گروهی) و بخشی از تفاوت به عوامل دیگر (خطا) بر می گردد (درون گروهی). در آزمون ANOVA به بررسی این موضوع پرداخته می شود که پراکندگی ها (واریانس ها) چه میزان ناشی از بین گروهی است و چه میزان ناشی از درون گروهی (مومنی و قیومی، ۱۳۸۷: ۸۲).
۳-۷٫ آماره های تحقیق
فرضیه اصلی:

سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری ندارد.

H₀

سبک رهبری خدمتگزار بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد.

H₁

فرضیه فرعی ۱:

تواضع و فروتنی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری ندارد.

H₀

تواضع و فروتنی بر میل به تغییر در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود تاثیر مثبت و معناداری دارد.

H₁

فرضیه فرعی ۲:

برای پایایی پرسشنامه ها با اجرای پرسشنامه در نمونه ی آزمایشی با حجم ۳۶ نفر، پایایی آن از طریق همسانی درونی و روش آلفای کرونباخ محاسبه شد. بدین ترتیب پایایی پرسشنامه ی، هوش هیجانی ۸۹/۰ و عملکرد ۸۴/۰ بدست آمد. نتایج در جدول شماره ی ۴-۳، نشان داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول شماره ی ۳-۳: تفسیر پرسش نامه ی هوش هیجانی

نمره
معنا
۶-۵
یک توانایی عالی
این نمرات خیلی بالاتر از متوسط هستند و توانایی های چشمگیری را نشان می دهند این توانایی ها، به طور طبیعی در شما وجود دارند یا برای به دست آوردن آنها تلاش کرده اید. در هر فرصتی که به دست می آورید از آنها استفاده کنید تا موفقیت خود را به حداکثر برسانید. شما در این مهارت ها واقعاً قابلیت دارید، بنابراین روی آنها سرمایه گذاری کنید و توانایی های بالقوه خود را به فعل در آورید.

۵-۴
یک توانایی خوب
این نمرات بالاتر از متوسط است. با این حال در بعضی وضعیت ها، رفتاری از خود نشان می دهید که بیانگر هوش هیجانی بالای شماست. بسیاری از کارها را خیلی خوب انجام داده اید تا به این نمره برسید و چند موضوع دیگر وجود دارد که با اندکی تمرین می توانید آنها را نیز بهتر کنید. رفتارهایی را به خاطر آنها چنین نمره ای گرفته اید مطالعه کنید و به این فکر باشید که چگونه می توانید مهارت های خود را تقویت کنید.

۴-۳
چیزی که با اندکی تقویت می تواند به یک توانایی تبدیل شود
از بعضی رفتارهایی که به خاطر آنها این نمره را به دست آورده اید اطلاع دارید و وضعتان خوب است. بقیه رفتارهای هوش هیجانی، شما را عقب نگه داشته اند. بسیاری از مردم از این جا شروع می کنند و وقتی به هوش هیجانی خود توجه نشان می دهند در بهبود آن پیشرفت های بزرگی به دست می آورند. از این فرصت کمک بگیرید تا توانایی های بالقوه خود را کشف کنید در جاهایی که عملکرد خوبی ندارید بهبود یابید.

۳-۲
چیزی که روی آن باید کار کنید
بخشی که در آن، گاهی بر اساس هوش هیجانی خود رفتار می کنید ولی نه همیشه، ممکن است ناراحت کردن مردم را تازه شروع کرده باشید. ممکن است این مهارت، به طور طبیعی، همیشه به شما دست نمی دهد یا این که از آن استفاده نمی کنید با اندکی بهبود در این مهارت، خیلی بیشتر می توانید قابل اعتماد باشید.

۲-۱
هشداری که باید به آن توجه کنید
این مهارت یا برایتان مشکل است یا برای آن ارزش قائل نیستید یا اینکه نمی دانستید مهم است. خبر ناراحت کننده این است که مهارت های شما کارآیی شمار را محدود می کنند. اما خبر خوشحال کننده این است که اقدام در مورد آن می تواند رفتار بر اساس هوش هیجانی را بهبود بخشد.

جدول شماره ی ۴-۳: ضرایب پایایی پرسش نامه برحسب مولفه های تشکیل دهنده هوش هیجانی و پرسشنامه عملکرد کارکنان

ردیف
شاخص ها
ضریب پایایی
۱
خودآگاهی
۰.۷۸
۲

مشارکت(Participation): مشارکت کردن به معنای سهمی در چیزی یافتن و از آن سود بردن و یا در گروهی شرکت جستن و بنابراین با آن همکاری داشتن است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مشارکت می تواند اشکال و درجات گوناگونی یابد، نظیر همکاری، همیاری، همبستگی، انطباق، سازگاری، پذیرش، انقیاد، شیفتگی، ایفای نقش های اجتماعی و انجام وظایفی که با این نقش ها ملازمت دارند، بین مشارکت معمولی و ارتجالی گونه، در حیات اجتماعی است و عبارت است از مشارکت کم و بیش آشکاردرحیات اقتصادی، گذراندن اوقات فراغت، فرهنگ، تقبل مسئولیت های … خواهد بود. و به معنای امکان سود بردن از آن است. (بیرو، ۱۳۷۰)
الگو: آن چیزی است که شکل گرفته و در یک گروه اجتماعی به این منظور که به عنوان مدل یا راهنمای عمل در رفتار های اجتماعی به کار آید، حضور می یابد الگوها آن شیوه های زندگی هستند که از صوری فرهنگی منشأ می گیرند. افراد به هنگام عمل به طور طبیعی با این الگوها سروکار دارند. و اعمال آنها با این الگوها تطابق می یابند. بدینسان انسانها از طریق آموزش و جذب در یک فرهنگ خاص، شبکه ای از عادات و واکنش هایی را کسب می کنند که موجبات تطابق آنان را با شیوه های کلی رفتار گروه فراهم می سازند. (بیرو، ۱۳۷۰)
فراغت: در برابر کار قرار می گیرد، لیکن تعریف آن بدون توجه به مجموعه حیات اجتماعی، سطوح فنون، شیوه زندگی، مدل های اجتماعی- فرهنگی مسلط ممکن نیست
گذراندن اوقات فراغت فقط زمان آزادشده از بار کار نیست بلکه فعالیتی است غیراجباری. دومازویه می نویسد : گذراندن اوقات فراغت دربرگیرنده مجموعی از اشتغالاتی است که فرد با کمال میل بدان می پردازد، خواه به منظور استراحت، خواه برای ایجاد تنوع، خواه با هدف گسترش اطلاعات و آموزش خویشتن بدون توجه به اهداف مادی و خواه برای مشارکت اجتماعی ارادی و بسط توان آزاد و خلافش بعد از آن که از الزامات خانوادگی و اجتماعی فارغ گشت.
نیازهایی که به هنگام گذراندن فراغت، ارضا می شوند :
استراحت، رفع خستگی، تفریح
گسترش استعدادهای شخصی فرهنگی شکوفایی فردی اجتماعی
سرگرمی، ایجاد تنوع تفنن
بازی در ضمن آفرینندگی بدون توجه به ابعاد مادی
جشن و شادمانی، تشریفات رسمی و تمتع جمع (بیرو، ۱۳۷۰)
رابطه به معنای ارتباطی است از هر نوع بین دو یا چیز واقعیت این است این ارتباط می تواند صورت استقلال، تعامل، به هم پیوستگی، مواصله و … یابد. روابط چنان چه صورت همکاری، مبادله، تفاهم، دوستی، … یابد مثبت و چنان چه صورت مبارز، تنش، کشمکش، تقابل، خرابکاری … پذیرد منفی و آنگاه که به صورت انطباق و همسازی قرار داد درآید خنثی خوانده می شود. هر رابطه اجتماع به عنوان یک فرایند عبارت است از عملی اجتماعی که ماهیت آن توسط طرفین مشخص می شود. (بیرو، ۱۳۷۰)
طبق نظر راجرز یک رابطه مثبت که به موفقیت ختم می شود شامل محبت و صمیمیت، درک و همدلی، احترام و ارزشمندی می گردد. همچنین درنظر گرفتن نقش الگوها و سیستم ترتیبی مناسب دارای اهمیت بسیاری است.
بحران : تغییرات ناگهانی که در جریان یک بیماری پدید می آید و صفت ویژه آن بروز وخامت است. بحران فرآیندی است که با آن تعادل ناپدید می شود و از انتقالی نسبتاً اجتناب ناپذیر به سوی شرایطی فاقد اطمینان دیگر خبر می دهد. بعضی از بحران ها قابل پیش بینی هستند، بعضی دیگر با نظمی نسبی رخ می دهند این چنین بحران هایی از تغییراتی منشأ می گیرند که نسبتاً طبیعی هستند و حالاتی شناخته شده دارند. نظیر بحران بلوغ. (بیرو، ۱۳۷۰)
رفتار : شیوه معمول عمل و زندگی است در روانشناسی به واکنش یک فرد چه در زندگانی عادی و چه دربرابر اوضاع خاص تعریف می کنند. (بیرو، ۱۳۷۰)
نگرانی : اضطراب، استرس ناشی از حوادثی که درگذشته رخ داده و در زندگی فعلی اثر گذارند و یا در آینده رخ خواهند داد.
تعاریف عملیاتی
مشارکت : میزان مشارکت با درنظر گرفتن حق انتخاب و همکاری در انجام کارها و مسئولیتهای خود و دیگران مورد بررسی قرار گرفت. به داشتن مشارکت کد ۲ و نداشتن مشارکت کد ۱ داده شد و با جمع امتیازات بدست آمده نتایج حاصل به عنوان فرایند میزان مشارکت افراد در کارها مورداستفاده قرار گرفت.
فراغت :
طبق تعاریف دومازویه فراغت ۵ فاکتور جسمانی، هنری، عملی، فکری، اجتماعی تقسیم شد و برای هر کدام معرف های خاص اجرا در مرکز قرنطینه محاسبه شد. به داشتن کد ۲ و به نداشتن هر یک از معرف ها کد ۱ داده شد. بالاترین حد طیف را عدد ۱۵ و پایین ترین حد آن عدد ۹ قرار گرفت، در ۳ سطح پایین، متوسط و بالا طبقه بندی شد. آنگاه به صورت زیر عمل گردید.
۶ = ۹- ۱۵
۲= ۳ ÷ ۶
روابط :
طبق نظریات راجرز و نظریات وابسته ۵ معرفی که در روابط بین انسان ها دارای اهمیت هستند بدین شرح است : محبت و صمیمیت، درک و همدلی. ارزشمندی و احترام، توجه به تفاوت های فردی و نقش الگوها. برای داشتن هم معرف امتیاز ۲ و برای نداشتن آن کد ۱ داده می شود. بالاترین حد طیف عدد ۱۰ و پائین ترین آن ۵ می باشد.
۵ = ۵- ۱۰
۷/۱= ۳ ÷ ۵
همچنین در زمینه ارتباط با مربی ۵ آیتم محبت و صمیمت، درک و همدلی، ارزشمندی و احترام، توجه به تفاوتهای فردی و نقش الگوها بررسی شد. ذکر هر کدام از موارد بالا کد ۲ و ذکر نکردن آنها کد ۱ می گرفت. بالاترین سطح طیف نمره ۱۰ و پایین ترین سطح آن نمره ۵ می گرفت و طبقه بندی پایین، متوسط و بالا با محاسبات زیر انجام شد.
۵ = ۵- ۱۰
فاصله بین طبقات ۷/۱ = ۳ ÷ ۵
نگرانی : معرف هایی که بوسیله آنها نگرانی دختران شرکت کننده در مصاحبه مورد ارزیابی قرار گرفت شامل بی خبری و بلاتکلیفی از نتیجه کار، بی خبری و ترخیص غافلگریانه، نگرانی از دید منفی مردم، بی خبری و جدایی از خانواده، ترخیص به خانه سلامت به دلیل بالا بودن سن، جابه جایی و جدایی مجدد و طولانی شدن مدت اقامت است.
کیفیت زندگی : با توجه به برخورداری کودکان و نوجوانان این مرکز از بهزیستی مادی، شاخص هایی که برای بررسی کیفیت زندگی شرکت کنندگان در مصاحبه مورد ارزیابی قرار گرفت شامل : بهزیستی شناختی و بهزیستی اجتماعی است.
بهزیستی شناختی به معنای رضایت فرد از خدمات اراته شده (خدمات آموزشی، برنامه اوقات فراغت، مدت اقامت) و بهزیستی اجتماعی به معنای روابط انسانی، داشتن مشارکت و حق انتخاب، احساس تنهایی و نگرانی های دختران شرکت کننده در مصاحبه می باشد.
۹-۳ موانع و محدودیت‌ها
محدود بودن منابع کتابخانه‌ای جدید پیرامون موضوع پژوهش.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۱-۴ مقدمه
کودکانی که به هر دلیل از محیط خانواده محروم می‌شوند، به اتفاق آسیب‌دیده هستند و در معرض آسیب‌های اجتماعی بیشتری نیز قرار می‌گیرند. لذا توجه به وضعیت آنان و شناسایی نیازها و مشکلات آنها حائز اهمیت است. این کودکان، قربانی شرایط نامساعد خانواده و محیط شده‌اند و به عنوان انسان‌هایی که از حقوق خود محروم مانده‌اند، می‌بایست به آنها رسیدگی و توجه نمود. از آن جایی که کودکان در این مرکز به صورت قرنطینه نگهداری می‌شوند و در طول اقامتشان جز برای موارد پزشکی و انجام آزمایشات از مرکز خارج نمی‌شوند، بنابراین شناسایی نیازها و مشکلات آنها، عواملی که در جلب رضایت آنها در طول اقامتشان در مرکز تأثیرگذار است از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است در این پژوهش هم تلاش بر این بود تا با بهره گرفتن از نظرات و صحبت‌های دختران ساکن در مرکز و بعد از انجام مصاحبه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده از طریق تحلیل محتوای مصاحبه‌ها، به بررسی کیفیت زندگی دختران ۱۸- ۱۵ ساله ساکن در مرکز قرنطینه و انتظارات آنها پرداخته می‌شود. مهمترین آنها که تقریباً تمامی دختران شرکت‌کننده در مصاحبه از آن به عنوان اصلی‌ترین عوامل یاد کردند در ذیل بیان می شود.
یافته‌های این بررسی حاکی از آن است که عوامل زیر، عمده‌ترین عواملی هستند که اگر به آنها توجه بیشتری شود و زمینه لازم برای تحقق آنهافراهم گردد، در جلب رضایت دختران ساکن در مرکز قرنطینه و بهبود کیفیت زندگی آنها موثر است و باعث می شود انتظارات آنها نسبت به خدمات ارائه شده برآورده می‌شود :
توجه بیشتر به گذراندن اوقات فراغت و تنوع سرگرمی‌ها
رفتار و برخورد مناسب مربیان و کارکنان و بی‌احترامی نکردن به دختران و والدین آنها
حق انتخاب و مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مربوط به خود
شناخت ویژگی های سنی نوجوانان از جانب مربیان
برخورداری از امکانات تحصیلی و آموزشی و آموزش مهارت‌های زندگی
امکانات ملاقات و استفاده از تلفن به منظور ایجاد امنیت روانی
سیستم تربیتی مناسب (تشویق‌ها و تنبیه‌های مناسب)
هماهنگی بین پرسنل و کارکنان مرکز قرنطینه که به عنوان الگوی کارکنان در مرکز می‌باشند.
وجود مربیان آموزش دیده و علاقمند به کار که تخصص لازم و کافی دارند.
وجود مدیران توانا و علاقمند و با تجربه به منظور ایجاد هماهنگی هرچه بیشتر در مرکز
عدم یکنواختی محیط، تکراری نبودن اعمال و کارهای روزانه، وجود خلاقیت و نوآوری در امور
متناسب بودن محیط مرکز و فضا با تعداد دختران ساکن در مرکز
متناسب بودن گروه سنی دختران ساکن در مرکز
متناسب بودن تعداد مربیان با تعداد دخترهای ساکن در مرکز
توجه به شرایط ترخیص دختران (به خانواده یا شبانه‌روزی) و پیگیری موثر بعد از ترخیص
این نکته قابل ذکر است که تمامی دختران شرکت‌کننده در مصاحبه (بویژه از نظر کمی) از امکانات مادی ارائه شده در مرکز شامل مسائل مربوط به غذا و پوشاک، رضایت داشتند.
۲- ۴ مشارکت و نظرخواهی (حق انتخاب)
یکی دیگر ازمولفه‌های ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده به کودکان و نوجوانان رعایت اصل مشارکت و همکاری فعال آن‌هاست. در حقیقت مشارکت راهکاری مهم در اداره امور مراکز شبانه‌روزی است. تأکید بر اصل مشارکت به دلیل بروز خلاقیت و ابتکار ناشی از آن است. ضمن آن که با پذیرش همکاری و نظرخواهی از دریافت‌کنندگان خدمت موجبات برآورده شدن انتظارات آن‌ ها و در نتیجه رضایت مندی آن‌ ها فراهم می‌شود. در این اثنا نظریه‌پردازانی همچون «جوران و دمینگ^[۹۴]»، مشارکت مستقیم دریافت‌کنندگان و مصرف‌کنندگان خدمات در فرآیندهای مختلف ارائه یک خدمت و استفاده از نظرات آنها را مهمترین و اصلی‌ترین گام در مسیر موفقیت دانسته‌اند.

ذی سمل و همکارانش، چهار بعد کارایی، قابلیت اعتماد، انجام تعهدات، و رازداری، که برای اندازه گیری ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط خرده فروشان الکترونیکی بکار می روند را به عنوان ابعاد محوری در مقیاس e-SERVQUAL ، معرفی کرده اند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کارایی، به توانایی مشتری در دستیابی به وب سایت، پیدا کردن محصول مورد نظر و اطلاعات راجع به آن، و گردش در سایت با کمترین تلاش، بر می گردد.
قابلیت اعتماد، مرتبط با کارکرد فنی وب سایت، و قابلیت اتکای مشتری به اطلاعات آن، می باشد.
انجام تعهدات، درستی و صحت خدمت تعهد شده، داشتن موجودی کافی ازمحصول درخواستی توسط مشتری، و ارائه محصول در زمان تعهد شده را شامل می شود.
بعد رازداری، اطمینان یافتن از اینکه داده ها و اطلاعات شخصی مشتریان محفوظ مانده، و اطلاعات کارت های اعتباری محرمانه و ایمن می باشند، راشامل می شود.
آن ها همچنین دریافتند که سه بعد پاسخگویی، جبران خسارت، و تماس، فقط زمانی که مشتری در خرید آن لاین با مشکلی مواجه می شود، برجسته می باشند.
پاسخگویی، توانایی خرده فروشان الکترونیکی در فراهم نمودن اطلاعات درست به مشتریان در هنگام بوجود آمدن مسئله یا مشکل، داشتن مکانیسم هایی برای اداره خرید های برگشتی، و فراهم نمودن ضماتنامه الکترونیکی، را اندازه گیری می کند.
جبران خسارت، بعدی است که عودت دادن مبالغ پرداختی مشتریان، هنگام برگشت دادن محصول خریداری شده را شامل می شود.
بعد تماس، به توانایی مشتری در برقراری ارتباط آن لاین، یا تلفنی با نمایندگی ارائه دهنده خدمات، اشاره دارد.
مادو و مادهو^[۹۴]، پانزده بعد را برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، معرفی کرده اند. این ابعاد، ساختار، ظرافت و زیبایی، قابلیت اعتماد، ظرفیت نگهداری وانبار کالا، قابلیت خدمت رسانی، امنیت و یکپارچگی سیستم، اعتماد، پاسخگویی، متمایزسازی محصول یا خدمت، خط مشی های فروشگاه الکترونیکی، شهرت و آوازه، پشتگرمی، و همدلی را شامل می شوند.
ولفین بارگر و همکارانش^[۹۵]، از طریق مصاحبه گروه کانون، و انجام بررسی اینترنتی از خدمات خرده فروشان الکترونیکی، چهار بعد را برای اندازه گیری کیفیت خدمات ان لاین معرفی نموده اند. این ابعاد عبارتند از:
طراحی وب سایت
قابلیت اعتماد
رازداری
خدمت به مشتری
آن ها همچنین دریافتندکه قابلیت اعتماد و انجام تعهدات، از قوی ترین پیشبینیکننده های رضایت مشتریان می باشند.
هم چنین، یانگ و همکارانش^[۹۶]، ابعاد کیفیت خدمات خدمات و رابطه آن ها را با رضایت معرفی نموده اند. این ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، سهولت استفاده، و لیاقت و شایستگی را شامل می شوند.
بر اساس مباحث ارائه شده در این بخش، جدول۷-۲خلاصه ای از ابعاد کیفیت خدمات را که توسط نظریه پردازان مختلفی معرفی شده اند را ارائه می کند:
جدول۷-۲- خلاصه ابعاد کیفیت خدمات

بعد

قابلیت اعتماد

پاسخگویی

قابلیت دسترسی

سهولت استفاده

کارایی

انجام تعهدات

جبران خسارت

رازداری

۳-۴-۱ تحقیق توصیفی
تحقیق توصیفی برای تعیین و توصیف ویژگی‌های متغیّرهای یک موقعیت انجام می‌شود. برای مثال، توصیف ویژگی‌های یک جامعه آماری براساس سن، جنس، تحصیلات، میزان درآمد، هزینه و …، ماهیت توصیفی دارند. هدف هر تحقیق توصیفی عبارت است از توصیف و تشریح عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع. محقق در تحقیق توصیفی سعی می‌کند تا بدون هرگونه دخالت و یا استنتاج ذهنی، آنچه را که هست گزارش نماید و نتایج عینی از موقعیت بگیرد و با استفاده ار روش‌های گوناگون به توصیف آن‌ها بپردازد (مهدی‌زاده اشرفی، حسینی؛ ١٣۸۵، ص۸۹).

در تحقیق توصیفی، محقق ضرورتاً بدنبال کشف و توضیح روابط بین پدیده‌ها، آزمون فرضیه‌ها و پیش‌بینی نیست، بلکه توجه او بیشتر در جهت توصیف وقایع و موقعیت‌ها، بر اساس اطلاعات وصفی است (نادری و سیف نراقی؛ ١٣۷۶، ص۷۴).
تحقیق توصیفی شامل جمع‌ آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه‌ها یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضع موجودِ موضوع مورد مطالعه می‌شود. یک نمونه معمول تحقیق توصیفی شامل ارزیابی نگرش‌ها یا عقاید نسبت به افراد، سازمان‌ها، رویدادها یا رویه‌ها می‌گردد (خاکی؛ ١٣۸۴، ص٢١۰).
به هر حال این تحقیق چیزی بیشتر از تهیه سؤالات و ارائه پاسخ‌ها صرف است. از آن‌جایی که معمولاً سؤالاتی پرسیده می‌شود که قبلاًً پرسیده نشده است، باید وسایل یا ابزارهایی برای این مطالعات خاص به وجود آید؛ ایجاد وسیله یا ابزار، نیاز به زمان و مهارت دارد و یک امر اتفاقی با عادی نیست (همان منبع).
۳-۴-۲ تحقیق پیمایشی
زمینه‌یابی ترجمه واژه Survey به معنای نگاه با جستجو کردنِ دورتر و فراتر است. تحقیق پیمایشی یا زمینه‌یابی عبارتست از مشاهده پدیده‌ها به منظور معنا دادن به جنبه‌های مختلف اطلاعات جمع‌ آوری شده. تحقیق زمینه‌یابی شامل دو مرحله اساسی زیر است:
مشاهده دقیق و نزدیک پارامترهای مورد تحقیق در جامعه.
جمع‌ آوری اطلاعات و معنا دادن به آنچه که مورد مشاهده قرار گرفته است.
تحقیق پیمایشی یک فرایند پژوهشی است که به منظور جمع‌ آوری اطلاعات درباره این موضوعات که گروهی از مردم چه می‌دانند، چه فکر می‌کنند یا چه کاری انجام می‌دهند، اجراء می‌شود. مقصود از «چه می‌دانند» آن است که مردم چه اطلاعاتی در مورد یک موضوع یا هدف دارند. منظور از «چه فکر می‌کنند» آن است که عقاید، نگرش‌ها، ارزش‌ها، و باورهای مردم چه هستند؟ نکته مهم آنکه، آنچه در این تحقیق اندازه‌گیری می‌شود، دانسته‌ها و تفکرات مردم نیست، بلکه اظهارات مردم درباره اینکه چه می‌دانند و چه فکر می‌کنند اندازه‌گیری می‌شود (مهدی‌زاده اشرفی، حسینی؛ ١٣۸۵، ص۹۶).
تحقیق پیمایشی روشی در تحقیق اجتماعی است که فراتر از یک تکنیک خاص در گردآوری اطلاعات است. هر چند معمولاً در آن از پرسشنامه استفاده می‌شود، امّا فنون دیگری از قبیل مصاحبه ساختارمند، مشاهده و تحلیل محتوا و …، هم به‌کار می‌روند. مشخصه تحقیق پیمایشی مجموعه منظمی از داده‌هاست که آن را ماتریس متغیّر بر حسب داده‌های موردی^[۹۶] می‌نامند. در این ماتریس، صفت یا ویژگی هر مورد را بر حسب متغیّر مورد بررسی گردآوری می‌‌کنیم و با کنارهم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ساختمند یا مستطیلی از داده‌ها می‌رسیم (خاکی؛ ١٣۸۴، ص٢١۰).
با این توصیف، پیداست که هر یک از این روش‌های تحقیق، متضمن اقداماتی بس متفاوت و مستلزم مهارت‌ها و حساسیت‌های مختلف می‌باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. از لحاظ گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی است، چرا که محقق درصدد است تا با گردآوری اطلاعات واقعی، متنوع و گسترده بدنبال بررسی روابط میان تهییج طلبی و خستگی صنعتی با توجه به نقش تعدیلگر دراک زمان می­باشد.
در این راستا از ابزار پیمایشی (پرشسنامه) برای جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شده است.
۳-۵ قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)
در این تحقیق برای آزمون فرضیه های مساله محدوده کارخانجات خصوصی داروسازی کیلومتر ۱ تا ۲۰ جاده مخصوص تهران – کرج انتخاب گشته است.
۳- ۶ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی برای طراحی، توزیع، جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسشنامه تحقیق، شامل یک دوره ۱۰ ماهه بوده است و فرایند تحقیق تا زمستان ۱۳۹۰ خاتمه یافته است.
۳-۷ جامعه آماری، حجم و روش نمونه گیری
۳-۷-۱ جامعه آماری
با نگاهی به سوابق تحقیقاتی و ماهیت رفتاری بودن موضوع تحقیق و با علم به اینکه موضوع تحقیق محدود به صنعت و کسب و کار خاصی نمی­ شود، با رایزنی با خبرگان و اساتید محترم راهنما و مشاور، جامعه آماری تحقیق کارشناسان کارخانجات داروسازی تهران مقرر گشت، به این دلیل که ماهیت حساس بودن این رشته به خطاهای انسانی میتواند تحقیقات رفتاری روی نیروی انسانی متخصصان این صنعت را توجیه کند.
۳-۷-۲ حجم نمونه
نمونه مورد نظر با بهره گرفتن از فرمول کوکران به شرح زیر محاسبه شده است:
Nz²pq
n=
Nd² + z²pq
n= حجم نمونه
N= حجم جامعه ۸۰۰
z= 96/1
p= 05/0
q= 95/0
d= مقدار خطای قابل تحمل در اندازه گیری متغیر ۰۷/۰
با جایگذاری مقادیر عددی جامعه در فرمول کوکران، مقدار حجم نمونه ۱۵۰ نفر استخراج می­گردد.
۳-۷-۳ روش نمونه گیری
با نظرسنجی از خبرگان در زمینه آمار، تصمیم بر استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای از ۵ شرکت گرفته شد. ۵ شرکت منتخب به گونه ای انتخاب شدند که نمایانگر و نماینده کل جامعه آماری مورد نظر باشند.
۳-۸ روش های گردآوری اطلاعات
به طور معمول، چهار ابزار عمده برای جمع‌‌آوری داده‌ها وجود دارد. هر یک از این ابزارها، خود انواعی دارند که کاربردهای ویژه‌ای برای تحقیقات خاص دارند. این ابزارها عبارتند از (خاکی؛ ۱۳۸۴، ص۲۴۲-۲۳۹):
بررسی (مراجعه به) مدارک و اسناد
مشاهده^[۹۷]
مصاحبه^[۹۸]
پرسشنامه^[۹۹]
۳-۸-۱ پرسشنامه
یکی از معمول‌ترین و متداول‌ترین ابزار جمع‌ آوری اطلاعات، پرسشنامه است. محقق با بکارگیری پرسشنامه سعی می‌کند تا از طریق طرح تعدادی سؤال، اطلاعات مورد لزوم را جمع‌ آوری نماید. در تحقیقاتی که از پرسشنامه استفاده می‌شود، اعضاء جامعه یا نمونه به پرسش‌های مطرح شده از طرف محقق به صورت کتبی پاسخ می‌دهند و از آنجا که پرسشنامه جنبه خود اجرایی دارد، محقق باید آن را به شیوه‌ای تهیه و تنظیم نماید که ضمن ترقیب پاسخ‌دهنده به تکملی آن، راهنمایی‌های مورد لزوم به پاسخ دهنده ارائه شود تا محقق اطمینان حاصل نماید که پرسشنامه توسط پاسخ‌دهنده به خوبی درک شده و بدون مشکل، به سؤالات آن پاسخ خواهد داد.
مبنای تمامی پرسشنامه سؤال است که محقق هدف‌های تحقیق را به سؤالات مشخصی تبدیل کرده تا از طریق پاسخ به آن‌ها توسط پاسخ‌دهندگان، اطلاعات مورد لزوم برای پاسخ به سؤالات تحقیق یا فرضیه‌های تحقیق فراهم شود (مهدی‌زاده اشرفی، حسینی؛ ۱۳۸۵، ص۱۷۶).
پرسشنامه به عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی می‌باشد (خاکی؛ ۱۳۸۴، ص۲۴۲).
با توضیحات مختصر ارائه شده، در این پژوهش اطلاعات اولیه توسط مطالعات کتابخانه‌ای، مقالات علمی معتبر، مجلات دارای اعتبار، وب‌سایت‌های علمی و پایان‌نامه‌های کارشناسی ارشد و دکتری تهیه شده است که در نهایت به انتخاب مدلی جهت شکل‌دهی شالوده تحقیق انجامید.