ذی سمل و همکارانش، چهار بعد کارایی، قابلیت اعتماد، انجام تعهدات، و رازداری، که برای اندازه گیری ادراکات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط خرده فروشان الکترونیکی بکار می روند را به عنوان ابعاد محوری در مقیاس e-SERVQUAL ، معرفی کرده اند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کارایی، به توانایی مشتری در دستیابی به وب سایت، پیدا کردن محصول مورد نظر و اطلاعات راجع به آن، و گردش در سایت با کمترین تلاش، بر می گردد.
قابلیت اعتماد، مرتبط با کارکرد فنی وب سایت، و قابلیت اتکای مشتری به اطلاعات آن، می باشد.
انجام تعهدات، درستی و صحت خدمت تعهد شده، داشتن موجودی کافی ازمحصول درخواستی توسط مشتری، و ارائه محصول در زمان تعهد شده را شامل می شود.
بعد رازداری، اطمینان یافتن از اینکه داده ها و اطلاعات شخصی مشتریان محفوظ مانده، و اطلاعات کارت های اعتباری محرمانه و ایمن می باشند، راشامل می شود.
آن ها همچنین دریافتند که سه بعد پاسخگویی، جبران خسارت، و تماس، فقط زمانی که مشتری در خرید آن لاین با مشکلی مواجه می شود، برجسته می باشند.
پاسخگویی، توانایی خرده فروشان الکترونیکی در فراهم نمودن اطلاعات درست به مشتریان در هنگام بوجود آمدن مسئله یا مشکل، داشتن مکانیسم هایی برای اداره خرید های برگشتی، و فراهم نمودن ضماتنامه الکترونیکی، را اندازه گیری می کند.
جبران خسارت، بعدی است که عودت دادن مبالغ پرداختی مشتریان، هنگام برگشت دادن محصول خریداری شده را شامل می شود.
بعد تماس، به توانایی مشتری در برقراری ارتباط آن لاین، یا تلفنی با نمایندگی ارائه دهنده خدمات، اشاره دارد.
مادو و مادهو^[۹۴]، پانزده بعد را برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، معرفی کرده اند. این ابعاد، ساختار، ظرافت و زیبایی، قابلیت اعتماد، ظرفیت نگهداری وانبار کالا، قابلیت خدمت رسانی، امنیت و یکپارچگی سیستم، اعتماد، پاسخگویی، متمایزسازی محصول یا خدمت، خط مشی های فروشگاه الکترونیکی، شهرت و آوازه، پشتگرمی، و همدلی را شامل می شوند.
ولفین بارگر و همکارانش^[۹۵]، از طریق مصاحبه گروه کانون، و انجام بررسی اینترنتی از خدمات خرده فروشان الکترونیکی، چهار بعد را برای اندازه گیری کیفیت خدمات ان لاین معرفی نموده اند. این ابعاد عبارتند از:
طراحی وب سایت
قابلیت اعتماد
رازداری
خدمت به مشتری
آن ها همچنین دریافتندکه قابلیت اعتماد و انجام تعهدات، از قوی ترین پیشبینیکننده های رضایت مشتریان می باشند.
هم چنین، یانگ و همکارانش^[۹۶]، ابعاد کیفیت خدمات خدمات و رابطه آن ها را با رضایت معرفی نموده اند. این ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، سهولت استفاده، و لیاقت و شایستگی را شامل می شوند.
بر اساس مباحث ارائه شده در این بخش، جدول۷-۲خلاصه ای از ابعاد کیفیت خدمات را که توسط نظریه پردازان مختلفی معرفی شده اند را ارائه می کند:
جدول۷-۲- خلاصه ابعاد کیفیت خدمات

بعد

قابلیت اعتماد

پاسخگویی

قابلیت دسترسی

سهولت استفاده

کارایی

انجام تعهدات

جبران خسارت

رازداری