۲-۳۰-۸ موضوع پژوهش ۸:

آی. اید، مصطفی^[۱۹] (۲۰۰۵) در مقاله ای تحت عنوان “تعیین رضایت مشتری، اعتماد و وفاداری در تجارت الکترونیکی در عربستان سعودی” به بررسی نقش اعتماد، رضایت و وفاداری از طریق نقش خدمات تجارت الکترونیکی می پردازد. در نهایت یافته های این پژوهش نشان داد که رضایت مشتری از استفاده از خدمات الکترونیکی تأثیر می پذیرد و رابطۀ قوی ای وجود دارد اما بین رضایت مشتری و اعتماد رابطۀ ضعیفی وجود دارد.

۲-۳۰-۹ موضوع پژوهش ۹:

روماندو، نیکولاس^[۲۰] (۲۰۰۳) در مقاله ای تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک: مطالعه پژوهشی” به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک از منظر پنج حوزه می پردازد. بعد از بررسی پژوهش های مختلف در این تحقیق به طراحی یک چارچوب نظری برای E-CRM از منظر پنج حوزه پرداختند.

۲-۳۰-۱۰ موضوع پژوهش ۱۰:

بادارال، مااُزو سائودا^[۲۱] (۲۰۱۳) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی اثر مستقیم بر روی کیفیت ابعاد خدمات در رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بانک اسلامی نیجریه” ‌بر اساس نقش مهم بانکداری اسلامی در کشورهای مسلمان، و هم ترازی بانک های اسلامی مسلمانان با سایر بانک ها در جهان، این پژوهش به بررسی اثر مستقیم ابعاد کیفیت خدمات (که شامل؛ ملموس بودن، قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، ضمانت و پذیرش، می‌باشد) در رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بانک های اسلامی نیجریه می پردازد. یافته ها نشان داد که برای ایجاد وفاداری در مشتریان، مهم ترین عامل از بین این عوامل ‌پاسخ‌گویی‌ کارکنان بوده است که موجب رضایت مشتریان می‌گردد و تمایل آن ها را برای هرچه وفادار ماندن تقویت می کند.

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱ مقدمه

روش تحقیق، علمی مبتنی بر رعایت اصول و بنیان های منظم و مدونی است که با طی گام های علمی به پیش می رود. روش به تحقیق اعتبار می بخشد و گاهی عقیده بر این است که علم همان روش است.

۳-۲ روش تحقیق

این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، همبستگی است.

۳-۲-۱ تحقیق همبستگی

این نوع تحقیقات برای اطلاع از وجود رابطه بین دو متغیر به کار می رود. ولی در این نوع از تحقیقات به دنبال این نیستیم که کدام متغیر، عامل تشکیل متغیر دیگر بوده است. به عبارت دیگر به دنبال علت و معلول نیستیم بلکه به دنبال وجود رابطه بین دو متغیر می باشیم. همبستگی به دو صورت وجود دارد: تحقیق همبستگی مثبت یا تحقیق همبستگی منفی.

همبستگی مثبت آن است که جهت تغییر در یک متغیر با جهت تغییر در یک متغیر دیگر همسو باشد. همبستگی منفی آن است که جهت تغییر در یک متغیر با جهت تغییر در یک متغیر دیگر همسو نباشد. دامنۀ تغییر ضریب همبستگی از ۱+ است تا ۱- و صفر، نشانگر عدم وجود همبستگی می‌باشد. اگر ضریب همبستگی بین صفر و ۱+ باشد، ضریب همبستگی مثبت و اگر بین صفر و ۱- باشد، ضریب همبستگی منفی است.

۳-۳ جامعه آماری

۳-۳-۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می‌باشد.

۳-۳-۲ قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می‌باشند.

۳-۳-۳ قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ می‌باشد.

۳-۴ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه

شرکت بیمه ایران دارای ۸۴ نمایندگی در شهر رشت ‌می‌باشد. با توجه به روش نمونه گیری از جامعه های بزرگ با دقت مناسب از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شد. به دلیل اینکه توزیع نمایندگی ها در پنج منطقه از سطح رشت قرار داشت، لذا با بررسی های دقیق انجام شده از هر منطقه تعداد مناسبی نمایندگی بیمه ایران انتخاب گردید.

حجم نمونه در این پژوهش جهت جمع‌ آوری داده ها، از میان مشتریانی که از انواع خدمات الکترونیکی بیمه ای شرکت بیمه ایران در شهر رشت استفاده کرده‌اند نمونه گیری به عمل آمد. تعداد این مشتریان ‌بر اساس اطلاعات اخذ شده از شرکت بیمه ایران در زمان انجام تحقیق ۵۵۰ نفر بوده است. با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه معتبر برای این جامعه ۲۲۶ نفر در نظر گرفته شد.

پس از تعیین حجم نمونه و به منظور حصول اطمینان از برگشت پرسشنامه‌ها به تعداد کافی، ۲۵۰ فقره پرسشنامه بین نمونه آماری توزیع گردید. در نهایت تعداد ۲۲۶ عدد پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد و تجزیه و تحلیل نهایی با بهره گرفتن از این تعداد صورت گرفت.

1. 1. – Melinda Goddard ↑

1. 1. – E-Insurance ↑

1. 1. – Information Technology ↑

1. 1. – Premium ↑

1. 1. – Confidence ↑

1. 1. – Facility ↑

1. 1. – Information Quality ↑

1. 1. – Response Time ↑

1. 1. – Web Quality ↑

1. 1. – Replication ↑

1. 1. – Commission ↑

1. 1. – Customer orientation ↑

1. 1. – Sogunro and Abiola ↑

1. 1. – Biswamohan and Bidhubhusan ↑

1. 1. – Odisha ↑

1. 1. – Coviello and Trapani ↑

1. 1. – Zhang and Prybutok ↑

1. 1. – Khalifa, Mohamed, Shen, Ning ↑

1. 1. – I. Eid, Mustafa ↑

1. 1. – Nicholas C. Romando, JR. ↑

لازم به ذکر است، از آن جا که تابعان حقوق تجارت، بازرگانان حقیقی یا حقوقی می‌باشند که شغل معمول خود را معاملات تجارتی قرار می‌دهند (ماده ۱ ق.ت)طبیعتاً اموال در دسترس آن ها با اشخاص غیر تاجر، تفاوت های ماهوی دارد. ‌بنابرین‏ شایسته است برخی شرایط، احکام و آثار عقد وثیقه تجاری با عقود توثیقی مدنی متفاوت باشد. از سوی دیگر برای تجار کاربرد استفاده از عقد وثیقه محدود به کسب اعتبار نیست؛ همان‌ طور که استفاده عمده تجاری از معاملات وثیقه ای، در بانک ها در کنار تضمین بازپرداخت تسهیلات اعطایی، تضمین حسن انجام تعهدات است. به ‌عنوان نمونه می توان به قراردادهای انجام خدمات پیمانکاری اشاره کرد که از متعهد برای تضمین حسن خدمات، تقاضای وثیقه می شود و برای این منظور در بین اسناد، عموماً سفته جایگاه خاصی دارد.^[۱۷۰]

فلذا به نظر می‌رسد، این سخن گزاف نباشد قوانین تجارتی را استثناء بر قوانین مدنی تلقی نماییم؛ چراکه این استثنائات به قدری قابل اهمیت بوده است که خود موضوع جداگانه ای را به نام قوانین تجاری به وجود آورده است. قطعاً توجه به همین ملاحظات بوده است که در کشور ما نیز همانند اکثر نظام های حقوقی دنیا، قانون تجارت جداگانه تنظیم شده و جزء قوانین مدنی به شمار نیامده است. البته می بایست التفات داشت که ارتباط حقوق تجارت با حقوق مدنی به نحوی است که نمی توان آن ها را، کاملاً از یکدیگر تجزیه نمود بلکه در هر موردی که حکم آن به صراحت در هیچ یک از قوانین تجاری و اصول حاکم بر آن، معلوم نشده باشد، مقررات قانون مدنی به عنوان قانونی نیکو مجری دانست. این است که در شمول منابع حقوق تجارت، پس از قانون تجارت، قانون مدنی را نیز افزوده اند. در این گفتار پس از ذکر موجز تشابهات وثایق تجاری و مدنی به تفصیل تفاوت های آن ها تبیین می شود.

گفتار اول- تشابهات قراردادهای توثیقی مدنی و تجاری

وجوه اشتراک عقود وثیقه ای در قلمرو حقوق مدنی و تجارت به قواعد عمومی قراردادها بر می‌گردد؛ زیرا همان‌ طور که گفته شد یکی از منابع حقوق تجارت، قانون مدنی می‌باشد. ‌بنابرین‏ غالب آثار غیر قراردادی و قراردادی وثایق تجاری همانند عقد رهن است. برای مثال قرارداد وثیقه تجاری نیز نسبت به وثیقه گذار، ابقاء مالکیت عین و منافع منفصل را در پی دارد و وثیقه گذاران همچنان مالک مورد وثیقه تلقی می‌شوند، مانند وثیقه گذاران سهامدار که سهم خود در یک شرکت را به وثیقه می سپارند، اما همچنان حقوق و امتیازات سهم از آنِ آنان خواهد بود و یا در ظهرنویسی اسناد تجاری به ‌عنوان وثیقه که مالکیت اسناد تغییری نمی کند.^[۱۷۱] لذا همانند وثایق مدنی در ماده ۷۸۶ ق.م منافع سهم اگر متصل باشد جزئی از مورد وثیقه خواهد بود و چنانچه همچون سود سهام، منفصل باشد متعلق به سهامدار خواهد بود.^[۱۷۲]

همچنین ماده۷ “دستورالعمل توثیق اوراق بهادار” مصوب۱۳۸۹ هیئت مدیره سازمان بورس اوراق بهادار صراحتاً مقرر داشته است که منافع منفصل سهم، صرفاً در صورت توافق طرفین وفق قرارداد فیمابین، جزء متعلقات وثیقه محسوب خواهد شد.^[۱۷۳]

از سوی دیگر در بحث تکالیف، وثایق تجاری برای وثیقه گیرنده تکالیفی را مقرر می‌دارد؛ برای نمونه به حکم ماده ۷۸۹ ق.م ید مرتهن امانی است و در صورت تقصیر اعم از تفریط و تعدی مسئول تلف یا نقص مال خواهد بود. در قانون تجارت نیز برای توضیح این اثر، می توان به تکالیف وثیقه گیرنده اسناد براتی اشاره نمود؛ چراکه سند تجاری در تصرف و استیلاء طلبکار وثیقه گیرنده قرار می‌گیرد و وی ملزم است کلیه اقدامات قانونی را که برای حفظ حقوق دارنده سند لازم است بعمل آورد. این اقدامات برای نمونه عبارتند از: ارائه برات به منظور قبول و در صورت لزوم انجام واخواست نکول موضوع ماده ۲۳۷ ق.ت، اقدام برای وصول در سررسید و در صورت عدم تأدیه، اعتراض نکولی موضوع مواد ۲۷۹ و ۲۸۰ ق.ت، در برات های به رؤیت یا به وعده از رؤیت وفق ماده۲۷۴ ق.ت ظرف یکسال از تاریخ تحریر به محال علیه مراجعه شود و اقامه دعوا نیز برابر ماده ۲۸۶ق.ت طی یکسال بعمل آید. این تکالیف هرگز برای دارنده فعلی سند که وثیقه گیرنده است مرتفع نمی شوند. لذا در صورت عجز وی از ادای تکالیف مذکور یا با اجازه وثیقه سپار و یا با مسئولیت خود می بایست به دیگری برای این امور وکالت دهد. این تکالیف در دو فرض موعد برات پیش از سررسید دین باشد و نیز موعد، پس از سررسید دین باشد و بدهکار در سررسید دین خود را تأدیه نکرده باشد، مقرر شده است.^[۱۷۴] ‌بنابرین‏ در تمام موارد فوق چنانچه بر اثر ترک عمل وثیقه گیرنده، بر وثیقه گذار خساراتی وارد آید، می بایست جبران خسارت شود. مثلاً اگر به جهت کوتاه وثیقه گیرنده که دارنده توثیقی سند براتی است، وجه سند تجاری به موقع مطالبه نشود و محال علیه ورشکست شود بنا به قاعده لاضرر، وثیقه گیرنده مقابل وثیقه گذار، مسئول خواهد بود.^[۱۷۵] در بخش شرایط نیز باید گفت، شرایط متعاملین در مصادیق متعدد وثیقه در حقوق تجارت، همان است که در گفتار تشابهات وثایق مدنی آمد. فلذا شرایط صحت معاملات در ماده ۱۹۰ ق.م نیز در خصوص قراردادهای توثیقی تجاری شامل توافق قصد و رضا، اهلیت طرفین وثیقه گذار و وثیقه گیرنده و مشروعیت جهت معامله لازم الرعایه است. مضافاً همچنان که در ماده ۳۴۵ ق.م، در طرفین معامله آمده است، آن ها علاوه بر اهلیت قانونی برای معامله، می بایست اهلیت برای تصرف در عوضین را نیز داشته باشند. منظور از اهلیت تصرف آن است که وثیقه گذار، ورشکسته نباشد؛ زیرا بموجب ماده ۴۱۸ ق.ت مشارالیه از دخالت در تمام اموال خویش محروم بوده و مجاز به چنین عملی نیست و هرآنچه را که استفاده از آن مؤثر در تأدیه دیون او باشد به اختیارات ‌مدیر تصفیه سپرده می شود و حتی پیش از حکم توقف (دوران مشکوک)نیز اگر توثیق اسناد تجاری برای تضمین و تحکیم پرداخت دین سابق صورت پذیرفته باشد، به حکم بند سوم ماده۴۲۳ق.ت که مقرر داشته است«هر معامله ای که مالی از اموال منقول یا غیرمنقول تاجر را مقیّد نماید و به ضرر طلبکاران تمام شود» قابل ابطال خواهد بود و از سوی دیگر وثیقه گذار اگر نماینده یا وکیل است، در حدود اختیارات خود تصرف کند. ‌در مورد وثیقه گیرنده نیز این شروط می بایست مراعات گردد.

ردیف
نام بیمارستان
تعداد جامعه
تعداد نمونه به دست آمده
۱
شهید محمدی و ابن سینا
۳۱۲
۱۳۸
۲
شریعتی
۶۶
۲۹
۳
کودکان
۱۰۸
۴۸
جمع
۴۸۶
۲۱۵

۳-۵- ابزار و روش گردآوری داده ها :

برای گردآوری داده ها در این تحقیق از روش ها و ابزارهای زیر استفاده گردید :

الف- مطالعات کتابخانه ای :

جهت گردآوری اطلاعات در زمینه‌های مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منبع کتابخانه ای و مقالات استفاده شده است.

ب- پرسشنامه :

به منظور جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردیده است. پرسشنامه پژوهش حاضر دارای ۳ بخش می‌باشد:

ب-۱) سوالات عمومی: در این قسمت سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌ آوری گردد..

ب-۲) پرسشنامه هوش معنوی: به منظور اندازه گیری هوش معنوی از پرسشنامه استاندارد هوش معنوی کینگ (SISRI-24) ؛ که شامل ۲۴ آیتم با چهار عامل (تفکر انتقادی وجودی، توسعه موقعیت هوشیاری، ایجاد معنای شخصی، آگاهی متعالی) که از مقیاس پنج درجه ای لیکرت به صورت « کاملا صادق است» ، « بسیار صادق است» ، « تاحدودی » ، « چندان صادق نیست» ، «به هیچ وجه صادق نیست» تنظیم شده است که از نمره ۵ (کاملا صادق است) تا نمره ۱ (به هیچ وجه صادق نیست) را به خود اختصاص داده است و میزان موافقت و عدم موافقت پاسخگویان را با توجه به چهارعامل فوق الذکر یررسی نموده. عامل های مذکور در قالب پرسش ها به صورت زیر در پرسشنامه قرارگرفت.

جدول شماره۵ : سوالات مورد استفاده برای سنجش متغیرهای هوش معنوی

ردیف
ابعاد هوش معنوی
شماره سوال در پرسشنامه
۱
تفکر وجودی
۱، ۳، ۵، ۹، ۱۳، ۱۷، ۲۱
۲
آگاهی متعالی
۲ ،۶، ۱۰، ۱۴، ۱۸، ۲۲
۳
بسط حالت هوشیاری
۴ ،۸، ۱۲، ۱۶، ۲۴
۴
تولید معنای شخصی
۷ ،۱۱، ۱۵، ۱۹، ۲۳

ب-۳) پرسشنامه کیفیت مراقبت پرستاری:

جهت جمع‌ آوری دادهای مربوط به مراقبت و کیفیت پرستاری از پرسشنامه QUALPAC (Quality Patient Care Scale) که از سال ۱۹۷۵در کشورهای آمریکا، انگلستان و نیجریه به کارگیری شده ، استفاده شده است . پرسش نامه فوق در سال ۱۳۸۲ در تبریز مورد بررسی قرار گرفته و با فرهنگ ایران تطبیق داده شده است. این پرسشنامه دارای ۶۵ سوال در سه بعد روانی-اجتماعی ، ارتباطی و جسمی می‌باشد که از مقیاس ۵ درجه ای لیکرت به صورت (به ندرت : امتیاز۱)، (گاهی : امتیاز۲)، (بیشتر اوقات: امتیاز۳)، (همیشه: امتیاز۴)، و (موردی ندارد: امتیاز۰) تنظیم شده است.

همچنین پژوهشگر پس از تأیید پژوهش توسط معاونت پژوهشی دانشگاه و حراست بیمارستان‌ها ، ضمن حضور در محل اشتغال آنان شخصا به توزیع پرسشنامه پرداخته و در زمان جمع‌ آوری نیز به همین گونه اقدام نموده است. شایان ذکر است که پژوهشگر بر بی نام بودن پرسشنامه‌ها و محرمانه ماندن اطلاعات تأکید نموده و توضیخات لازم را به افراد ارائه داده است.

٣-۶- پایایی و روایی:

۳-۶-۱-روایی :

مفهوم اعتبار ‌به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روش ها اعتبار محتوا می‌باشد( کرلینجر ، ۱۳۷۴).

اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال پرسشنامه معرف ویژگی ها و مهارت های ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آن ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال های تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد (آذر و مومنی، ۱۳۸۷).

‌بنابرین‏ اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود. در این مرحله با مشورت با اساتید محترم راهنما و مشاور و همچنین نظرات افراد متخصص در این زمینه در طراحی پرسشنامه اعمال خواهد شد و اصلاحات لازم به عمل می‌آید و بدین ترتیب اطمینان حاصل می شود که پرسشنامه همان خصیصه مورد نظر محقق را می سنجد.

برای این کار پرسش نامه های تحقیق علاوه بر کسب نظر اساتید محترم راهنما در اختیار چند تن از خبرگان که در حوزه مطالعاتی تحقیق صاحب نظر هستند قرار گرفت و در جمع بندی نهایی با اساتید محترم اصلاحات لازم صورت گرفت و ابهاماتی که در این رابطه وجود داشت برطرف شد.

۳-۶-۲-تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه‌ها:

قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگی های ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد( هومن ، ۱۳۸۹).

دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی به کار برده می شود. از آن جمله می توان به شیوه های زیر اشاره نمود :

اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی)

روش موازی (همتا)

روش تصنیف (دو نیمه کردن)

روش کودر- ریچاردسون

روش آلفای کرونباخ

‌بنابرین‏ به منظوراندازه گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شد.

جدول شماره ۶- پایایی پرسشنامه‌ها

مؤلفه‌ ها
آلفای کرونباخ

کل پرسشنامه

۰٫۹۱۵

هوش معنوی

۰٫۹۱۴

کیفیت مراقبت

۰٫۹۴۰

با توجه به جدول بالا ، از انجایی که ضریب الفای همه مؤلفه‌ ها و کل پرسشنامه از ۰٫۷ بیشتر است ، پس می توان گفت که پرسشنامه پایایی لازم را داشته است .

٣-۷- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها:

با توجه به داده های جمع‌ آوری شده که بر اساس طیف لیکرت تنظیم شده است، به دو شکل توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از دو نرم افزار PLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

٣-۸- ملاحظلات اخلاقی:

١-پرسشنامه‌ها بدون نام و نام خانوادگی افراد بود.

٢-کلیه اطلاعات جمع‌ آوری شده محرمانه بود.

٣-افراد برای شرکت در مطالعه آزاد بودند.

فصل چهارم

نتایج

۴-۱ مقدمه

۹-۱) دستاوردهای کلیدی استراتژیک: شاخص‌های کلیدی مالی و غیر مالی هستند که برای اندازه‌گیری میزان موفقیت سازمان در تحقق اهداف استراتژیک و تامین نیازها و انتظارهای ذی‌نفعان کلیدی استفاده می‌شوند.

۹-۲) شاخص‌های کلیدی عملکرد: شاخص‌های کلیدی مالی و غیر مالی هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده می‌شوند و به درک، پیش‌بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک مورد انتظار کمک می‌کنند.

بخش سوم

۲-۱۶ پیشینه تحقیق

۲-۱۶-۱مطالعه های خارجی

۱) مطالعه “رابرت پاتنام “درباره نقش سرمایه اجتماعی در عملکرد شوراهای منطقه ای ایتالیا:

“پاتنام “در مطالعه حکومت‌های منطقه ای تازه تأسيس ایتالیا در دهه۱۹۷۰درمی یابد که از نظر ‌کارآمدی اداری و پاسخ گویی به نیازهای شهروندان، تفاوت های بسیاری میان دو بخش شمال و جنوب ایتالیا وجود دارد. پرسش اساسی پاتنام علل این تفاوت ها با وجود مشابهت های بسیار از نظر ساختار اداری و بودجه حکومت‌های منطقه ای این دو بخش است. بررسی های وی ‌به این نتیجه می‌رسند که شرایط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی متفاوت این دو بخش به ویژه به لحاظ وجود سنت های مدنی پایدار و همه گیر در شمال ایتالیا، افراد را در شبکه های روابط اجتماعی در قالب انجمن ها، باشگاه ها، احزاب و مانند آن ها قرار می‌دهد و همکاری میان آن ها را آسان می‌کند. این سنت ها عامل اساسی موفقیت حکومت های منطقه ای شمال ایتالیا است.

“پاتنام” از روش های تحقیق متنوعی مانند مشاهده می‌دانی منظم، مطالعه موردی و روش های تاریخی برای پژوهش خود بهره برد. نتایج بررسی پوتنام نشان می‌دهد که در ایتالیا می توان مناطق مدنی و غیر مدنی را از یکدیگر تشخیص داد. مناطق مدنی جاهایی هستند که زندگی در آن ها به طور افقی سامان یافته است و در آن ها شهروندان، احساس قدرت و اختیاربرای مشارکت در تصمیم گیری های عمومی می‌کنند. آن ها مشتاقانه مسائل عمومی را در مطبوعات پی میگرند و به یکدیگر اعتماد و از قوانین تبعیت می‌کنند.

مناطق غیرمدنی ویژگی‏های بسیارمتفاوتی از مناطق‏مدنی دارند و در آن ها مفهوم شهروند عجیب می‏ نماید. مشارکت افراد در مسائل عمومی و سیاسی به سبب وابستگی شخصی و طمع فردی است. در انجمن های اجتماعی و فرهنگی، مردم مشارکت چندانی ندارند. فساد هنجار تلقی می‌گردد و قانون برای نقض کردن وضع شده است. تقریباً تمام افراد احساس ضعف، استثمار شدگی و نارضایتی می‌کنند. پرسش “پاتنام” این است که چرا زندگی جمعی، اعتماد و همکاری در جنوب ایتالیا پا نگرفت و به جای آن روابط سلطه‏آمیز، فسادسیاسی، بدبینی و عدم‏اعتماد در روابط‏اجتماعی ایجادشد؟

پاسخ همانه سرمایه اجتماعی است. همکاری داوطلبانه در جامعه ای که سرمایه اجتماعی عظیمی را در شکل هنجارهای عمل متقابل و شبکه های مشارکت مدنی به ارث برده است، بهتر صورت می‌گیرد. به نظر پاتنام منابع سرمایه اجتماعی معمولا! خود تقویت کننده و خود فزاینده اند. چرخه باز تولید کننده فضایل، منجر به تعادل اجتماعی همراه با سطح بالایی از همکاری، اعتماد، معامله متقابل، مشارکت مدنی و رفاه جمعی می شود. این ویژگی‌ها معرف جامعه مدنی اند. در مقابل، نبود این ویژگی ها در جوامع غیر مدنی نیز خصلتی خود تقویت کننده دارد. عهد شکنی، بی اعتمادی، فریب و حیله، بهره کشی، انزوا، بی نظمی و رکود یکدیگر را در جو خفقان آور دورهای باطل تشویق می‌کنند.

۲) “بولن و اونیکس در سال ۱۹۹۸تحقیقی را پیرامون اندازه گیری سرمایه اجتماعی در NSW (ایالتی در استرالیا)انجام دادند. آن ها سعی کردند در این مطالعه به دو سوال پاسخ دهند:

• 1. 1. آیا چیزی تحت عنوان سرمایه اجتماعی وجود دارد؟ آیا این مفهوم یک معنای واقعی و تجربی دارد؟
  1. آیا میتوان یک مقیاس علمی معتبر از سرمایه اجتماعی ارائه داد؟

مطالعه آن ها نشان می‏ دهد که پاسخ به هر دو سوال مثبت است. این دو محقق پس از انجام تحلیل آماری، یافته های زیر را به دست آوردند:

1. 1. .Node ↑

1. 1. – THE WORLD BANK GROUP ↑

1. 1. – Nahapeite,j., Ghoshal,S ↑

1. 1. – Fukuyama ↑

1. 1. – Bourdieu ↑

1. 1. – James Coleman ↑

1. 1. – Portes , A ↑

1. 1. – Ronald Burt ↑

1. 1. – Cohen and prosak ↑

1. 1. – Martin Paldam ↑

1. 1. – Rose, Richard ↑

1. 1. – Greene , J. P ↑

1. 1. – U.S.Department of Sociology ↑

وقتی اهداف و سنجه های مربوط به منظرهای مشتری و فرآیندهای داخلی تعیین شوند، شکاف موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارت ها و همچنین فاصله بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیستم های اطلاعاتی سازمان، بزودی مشخص خواهد شد، اهداف منظر یادگیری و رشد می بایست در جهت پر کردن و پوشاندن این شکاف ها تعیین گردند و سنجه های مناسبی برای کنترل آن ها توسعه یابد ( بختیاری، ۱۳۸۸ ).

در این منظر می توان به سنجه هایی نظیر رضایت کارکنان، بهره وری کارکنان، میزن استفاده از تکنولوژی های جدید و به کارگیری کارکنان ماهر اشاره کرد.

۲-۳-۴-۵ منظر مالی

سنجه های عملکرد مالی نشان می‌دهند که آیا استراتژی شرکت و اجرای آن به پیشرفت نهایی منجر شده است یا نه. اهداف مالی معمولا با سودآوری، رشد و ارزش سهام‌داران مرتبط هستند، سنجه های این منظر، دستاوردها و نتایج مالیِ اهداف سه منظر دیگر را مشخص می‌کنند، بسیاری از صاحب‌نظران از سنجه های مالی به دلیل نارسایی استنادی، تمرکز بر گذشته و عدم توانایی در بازتاب عملیات خلق ارزشِ حال حاضر انتقاد کرده‌اند، امّا نمی توان گفت سنجه های مالی برای ادامه کار ضروری نیستند، یک سیستم کنترل مالیِ درست طراحی شده می‌تواند به جای جلوگیری از برنامه هایی که شرکت قصد پیاده سازیشان را دارد، آن ها را ارتقا بخشد.

در شرایطی که اهداف مالی نیازمند تنظیم دائمی هستند بسیاری از سازمان ها با به کارگیری اهداف مالی یکسان برای کلیه واحدهای تجاری خود، مرتکب اشتباه رایجی می‌شوند چرا که واحدهای تجاری مختلف درون یک سازمان ممکن است از استراتژی های کاملا متفاوتی پیروی کنند. در گذشته، مدیران از این دیدگاه برای سنجش عملکرد استفاده می‌کردند. امروزه می بایست از معیارهای نوین مالی در جهت اهداف وضع شده بهره برد.

در بسیاری از سازمان ها شاخص های مالی دارای اهمیت فراوانی هستند، این سازمان ها برای افزایش در آمد، کاهش هزینه ها و ریسک و استفاده موثرتر از دارایی ها و افزایش بهره وری تلاش می نمایند ( صادقی، ۱۳۸۸: ۳۳ ). نرخ بازگشت سرمایه، میزان سودآوری، بهره وری مالی سازمان، نقدینگی و ارزش افزوده اقتصادی نمونه هایی از سنجه های این منظرند.

‌در مورد سنجه های هر چهار منظر یاد شده باید گفت که در هر کدام از منظرها، سنجه ها ترکیبی از سنجه های هادی و تابع می‌باشند به عنوان مثال در منظر یادگیری و رشد، برنامه های آموزش کارکنان یک سنجه هادی و مهارت کارکنان یک سنجه تابع است.

۲-۳-۴-۶ نقشه استراتژی

در هر واحد انتفاعی، نقشه استراتژی تجسمی از استراتژی و فرآیندها و سیستم های لازم برای اجرای آن است. نقشه استراتژی به کارکنان نشان می‌دهد که شغل آن ها چگونه با هدف های کلی مرتبط است. به طور کلی، نقشه استراتژی تصریح کننده فرضیات استراتژی است. با این توضیح کوتاه، ارتباط بین استراتژی تا عمل را در نمودار زیر نشان می‌دهیم:

مأموریت‌ ( چرا هستیم )

ارزش ها ( چه چیزی برای ما مهم است )

چشم انداز ( می‌خواهیم چه باشیم )

استراتژی ( برنامه ما چیست )

نقشه استراتژی ( ترجمه استراتژی به اصطلاحات عملیاتی )

ارزیابی عملکرد متوازن ( معیارهای سنجش و نقاط تمرکز )

اهداف و اقدامات ( چه باید بکنیم )

اهداف شخصی

کارکنان با انگیزه فرآیندهای کارا و اثربخش مشتریان راضی سهام‌داران راضی

دستاوردهای استراتژیک

نمودار ۲-۳ ارتباط بین استراتژی تا عمل ( کاپلان و نورتون ، ۲۰۰۱ )

در پایان باید گفت ارزیابی عملکرد متوازن ( کارت امتیازی متوازن ) نه تنها برای ارزیابی عملکرد، بلکه به عنوان چهارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و کنترل نحوه اجرای استراتژی نیز استفاده می شود، از زمان معرفی این تکنیک، تلاش های بسیاری در راستای توسعه این روش برای استفاده در متدهای تصمیم گیری چند معیاره صورت گرفته است ( شجاعی و همکاران، ۲۰۱۲: ۱ ). کاپلان و نورتون اذعان داشتند این تکنیک باعث توازن ۱٫ اهداف کوتاه مدت و بلند مدت ۲٫ معیارهای مالی و غیرمالی ۳٫ عملکرد داخلی و خارجی می شود.

۲-۴) اهداف

هدف در لغت به معنای نشانه و غرض است اما در اصطلاح ، چیزی است که شخص قبل از عمل ، آن را در نظر می‌گیرد و نیروی خویش و وسایل لازم را برای وصول به آن به کار می‌برد و هدفش دستیابی و رسیدن به آن است ( شهبازیان، ۱۳۸۱ : ۴۸ ).

۲-۴-۱ اهداف در سازمان

اهداف ، مشخص کننده نتایج راهبردی هستند که سازمان باید به آن ها دست یابد. اهداف باید دست یافتنی ، چالش برانگیز و دارای بعد زمانی باشند و مراحل و شیوه تحقق آن ها نیز مشخص باشد ( فروزنده و همکاران ، ۱۳۹۱ : ۹۶ ).

تعیین اهداف ، بیانگر تعهد مدیریتی برای رسیدن به اهداف خاص و قابل اندازه گیری عملکردی در یک زمان معین می‌باشد و به تشریح مقدار و نوع عملکرد بر حسب زمان می پردازد و به آن چه باید انجام شود توجه خاصی مبذول می‌دارد. در حقیقت تعیین اهداف ، رسالت و چشم انداز ِ استراتژیکِ سازمان را به نتایج عملکردی ملموس تبدیل می‌سازد ( همان منبع ).

نویسندگان کتاب های مدیریتی ادعا کرده‌اند که از اهداف سازمانی باید همان گونه استفاده شود که ناوبرها از ستاره شمال استفاده می‌کنند. این نظریه پردازان معتقدند که تعیین اهداف به مثابه شناسایی ستاره شمال است. مدیران باید از اهداف سازمانی به عنوان راه نمایی برای افزایش کارایی سازمان و ارزیابی عملکرد استفاده نمایند.

۲-۴-۲ زمینه هایی که اهداف سازمانی در آن ها استقرار می‌یابند

پیتر دراکر^[۴۲] از نویسندگان برجسته در مسائل تجاری زمان حاضر می‌گوید اداره کردن سازمان ها تنها با تأکید عمده بر یک هدف اشتباه است. طبق نظر دراکر ، سازمان ها باید در صدد دستیابی به چند هدف باشند. باید اهداف کافی تبیین شوند ، به نحوی که تمام زمینه‌های مهم برای عملیات سازمان تحت پوشش قرار گیرد. هشت زمینه کلیدی که اهداف سازمانی باید معمولا بر اساس آن ها تنظیم شوند به شرح زیر می‌باشد ( سرتو و پیتر^[۴۳]، ۱۹۹۰ ):

جایگاه در بازار : جایگاه سازمان نمایان گر این است که سازمان در مقایسه با سایر رقبا در کجای بازار قرار دارد. یکی از اهداف سازمان باید جایگاهی باشد که سازمان سعی دارد در بازار به دست آورد.

1. 1. Hilton ↑

1. 1. Cadez & Guilding ↑

1. 1. Roslender & Hart ↑

1. 1. Blocher & et al ↑

1. 1. Szendi & Shum ↑

1. 1. JIT ↑

1. 1. Kaplan ↑

1. 1. Simmonds ↑