بر این اساس، نیاز به شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان احساس می‌شود که باعث آن ها را معرفی کرد.
۲-۶-۱-۱- شاخص‌های رضایت مشتری
شاخص‌های رضایت مشتری، معیارهایی هستند که در یک سازمان به اندازه‌گیری رضایت مشتری کمک می‌کنند. مطابق با نظر معماریانی (۱۳۸۴)، این شاخص‌ها عبارت‌اند از:
-
- شدت رضایت: که عبارت است از ارزش یک فعالیت خاص در ارتباط با نیازهای یک شرکت.
-
- میزان تناسب رضایت: میزان تفاوت بین عملکرد واقعی و عملکرد مورد انتظار از دیدگاه مشتریان.
-
- ابهام در رضایت: سطح رضایت مشتری از خدمات ارائه شده، مستقیماً از این نشأت می‌گیرد که او تا چه حد جوانب مختلف خدمات شرکت را بشناسد.
-
- دوره‌ای بودن رضایت: مشتری در هر خدمت ارائه شده توسط شرکت، انتظار دارد تا طی یک تناوب مشخص با بخش خدمات در ارتباط باشد (معماریانی، ۱۳۸۴).
- نسبت ارزش به قیمت
در تحقیق حاضر این شاخص‌ها در ارتباط با والدین و مدارس غیرانتفاعی سنجیده شده است.
بر اساس شاخص‌های ارائه شده در بخش ضمائم (پیوست ج) که عبارتند از شاخص رضایت مشتری سوئدی (SCSB)، شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI)، شاخص رضایت مشتری اروپایی (ECSI) و جمع بندی کلی آن ها، می‌توان نتیجه گرفت که معیارهای تقریباً مشترکی برای اندازه گیری رضایت والدین از مدارس غیرانتفاعی به صورت رضایتمندی کلی از مدارس که نظر والدین را نسبت به عملکرد مدارس میسنجد، رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد مدرسه با انتظارات مشتری و همچنین رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد مدرسه فرزندانشان با مدارس ایدهآل و مدارسی که در مقایسه با مدرسه فرزندشان از سطح بالاتری برخوردار هستند، به دست‌آمده است. پژوهشگران تحقیقاتی در رابطه با مؤلفه رضایت انجام داده اند که به شرح زیر هست
در تحقیقی که توسط برری[۶۱] و دیگران (۲۰۰۷)، با عنوان “پیش‌بینی کننده های رضایت والدین از مدارس فرزندانشان” انجام شد، هدف از انجام تحقیق، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر رضایت والدین و شناسایی پیش‌بینی کننده های رضایت والدین از مدارس بوده است. علی‌رغم اهمیت نقش والدین در موفقیت مدارس، تحقیقات زیادی درباره پیچیدگی و ساختار عوامل تأثیرگذار بر رضایت مدارس انجام نشده است. روش‌شناسی این تحقیق عبارت است از یک نظرسنجی که شامل ۳۰۲۷۹ نفر از والدین از ۱۲۱ مدرسه در ۲۷ منطقه آموزش‌وپرورش ایالات‌متحده آمریکا انجام‌شده است. محققین از طریق تحلیل عاملی، به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت والدین پرداختند. نتایج تحقیق حاکی از این مسئله بود که سه عامل رضایت والدین شناسایی شد که عبارت‌اند از: تا چه حد والدین اطلاعات کافی از مدرسه در مورد کودکان خود دریافت نموده‌اند و درجه‌ای از مشارکت آنان در مدرسه، کفایت منابع مدرسه و تا چه حد رهبری مدرسه مؤثر واقع شده است و بودجه مدرسه به‌خوبی مدیریت شده است.
در تحقیقی که توسط معماری، عبداللهی و اصغری (۱۳۹۲)، صورت گرفت باشگاه‌های ورزشی تنها زمانی می‌توانند مؤثر و موفق باشند که مشارکت و همکاری مردم را جلب نمایند و این مهم تنها در صورت رضایت مراجعان از نظام ارائۀ خدمات میسر می‌شود. هدف از انجام این تحقیق تعیین و مدل‌سازی مؤلفه‌های رضایتمندی مشتریان مجموعه های تفریحی‌ورزشی شرکت گاز در شهر تهران بوده است. تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد و نمونه آماری تحقیق را ۹۰ نفر از استفاده کنندگان خدمات ارائه شده در مجموعه های ورزشی شرکت گاز تشکیل دادند. ابزار تحقیق، پرسشنامه محقق ساختۀ کیفیت خدمات و رضایتمندی بوده است. تجزیه‌و تحلیل داده ها با آزمون همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه و تحلیل مسیری انجام شد. نتایج نشان داد همبستگی معناداری میان عوامل دسترسی و طراحی میان فاکتورهای بهداشت و جذابیت با میزان رضایتمندی مشتریان وجود دارد. میان مدیریت، کیفیت و سایر موارد نیز با رضایتمندی مشتریان نیز همبستگی معنی‌داری دیده می‌شود. بنابرین بهره‌گیری از شیوه های مدیریت مناسب و توجه به کیفیت خدمات ارائه شده عواملی هستند که در ارتقای رضایتمندی مشتریان این‌گونه اماکن ورزشی نقش مهمی ایفا می‌کنند.
۲-۷- جمع‌بندی
در این فصل ضمن معرفی آموزش‌وپرورش، اهداف و کارکردهای آن و معرفی سیستم آموزشی ایران، به معرفی زیرمجموعه‌ای از این سیستم آموزشی پرداخته شده است که مدارس غیرانتفاعی نام دارند. هدف از این مطالعه، بررسی مدارس غیرانتفاعی به عنوان یک سازمان خدماتی است که فعالیت‌های مالی آن به صورت مستقل است و توسط حمایت مالی خانواده ها انجام می‌گیرد. طبق مطالب بیان‌شده در بیان مسئله تحقیق حاضر و شکایاتی که والدین در زمینه مدارس غیرانتفاعی داشته‌اند، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مفهوم کیفیت به دنبال بررسی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین بوده است. در صورت تأیید فرضیه‌های تحقیق شناسایی مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد صورت می پذیرد که رضایت والدین را افزایش دهد. بنابرین مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد را انتخاب شده اند و از جنبه مشروعیت سازمانی، یعنی جنبه‌ای از کیفیت عملکرد یا خدمات که باعث جلب حمایت والدین و پشتیبانی آنان از مدارس غیرانتفاعی می‌شوند، دسته‌بندی برای آنان انجام شده است و در ادامه تأثیر این مؤلفه‌ها (اطلاعات، اعتبار، پاسخ‌گویی، مسائل ملموس و ایمنی) بر رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران سنجیده شد.
فصل سوم:
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
ازجمله ویژگی‌های مطالعه باهدف حقیقت‌یابی، استفاده از یک روش تحقیق مناسب است. انتخاب روش تحقیق مناسب به اهداف، ماهیت و موضوع مورد پژوهش و امکانات اجرایی بستگی دارد. این فصل در مورد روش پژوهش، جمع آوری اطلاعات و چگونگی گردآوری اطلاعات است. سپس فرایند پژوهش مورد بررسی قرارگرفته است. پس از آن درباره جامعه آماری پژوهش صحبت شده است. نحوه نمونه‌گیری و تعیین اندازه جامعه از بخش‌های دیگر این فصل است. ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه هست که در پایان به چگونگی طراحی آن پرداخته شده است.
۳-۲- روش پژوهش
پژوهش حاضر ازنظر طرح تحقیق، توصیفی و ازنظر هدف کاربردی است.
۳-۲-۱- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات
روش کتابخانه‌ای و بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش، به منظورجمع‌آوری اطلاعات مربوط به موضوع و پیشینه پژوهش، از روش کتابخانه‌ای به صورت گسترده‌ای استفاده شده است که شامل بررسی پایان‌نامه‌ها، تحقیقات موجود و مرتبط با موضوع، مقالات و کتب لاتین و فارسی مرتبط هست. ابزار مورد استفاده در این روش، فیش‌برداری بوده است.
روش می‌دانی: در این روش، به منظور بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین، از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که سؤالات این پرسشنامه درباره مؤلفه‌های کیفیت عملکرد و رضایت به صورت مجزا طراحی شده است. پاسخ‌گویی به سؤالات با بهره گرفتن از طیف لیکرت (خیلی زیاد: ۵، زیاد: ۴، متوسط: ۳، کم: ۲، خیلی کم: ۱) صورت گرفته است.
۳-۳- جامعه آماری
-
- Lergitimacy ↑
-
- Lefebvre ↑
-
- Redien-Collot ↑
-
- Bazargan ↑
