– توانایی جذب و نگهداری بهترین افراد از طریق محیط کاری جذاب
– ثبات عملکرد سازمانی
– توانایی سازمان در انطباق با تغییرات محیطی.
۲-۲-۳-۵- سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر میزند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که میتواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا میتوان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسباند.
۱-گزینش و استخدام
برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز میدهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.
از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود
البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.
۲-آموزش و توسعه
برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آن ها میتوانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان میشود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، میتوان از برنامه های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.
یکی دیگر از روش های اجرای برنامه های آموزشی، برنامه های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسیها نشان میدهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان میدهند.
۳-ارزیابی عملکرد و جبران خدمات
سازمانها میتوانند با ایجاد سیستمهایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت میکنند. به همین خاطر توجه به سیستمهای پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی میدهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقشی، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.
باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوهای کاهش داشته و جهتگیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان میکنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقشی توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاه از انجام وظایف رسمی سازمانی میشود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود میپردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.
در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهتگیری سیستمهای پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آن ها با این کار به کارکنان نشان میدهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمیگردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز میدهند.
۴- سیستمهای غیررسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها میتوانند با ایجاد آن ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.
برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویههای رسمی بر رفتار فردی در سازمانها میگذارند. به همین علت توسعه مکانیسمهای غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت میگیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد میگیرند و دوره های آموزشی لازم را در این خصوص طی میکنند. پس توجه به امر جامعهپذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز میتواند مؤثر باشد.
بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده است و می چرخد که تمامی تلاش های سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. امروزه مشتری مداری به عنوان مد غالب در صدد است تا تبیین کند که سازمانهای مشتری مدار بیش از بقیه در راستای این آرمان حرکت میکنند. تلاش برای بهبود عملکرد از مرزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز واحد مباحث جدید تر می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر میکند. در مکاتب اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی که داشتن شغل و شرایط احراز از شاغل انتظاری نیست ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آن ها مد نظر است. این رفتارها با رفتارهای پیش اجتماعی، رفتارهای فرانقشی، عملکرد زمینه ای، رفتارهای خود جوش و یا رفتارهای شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته است. امروزه با این رفتارها جزء جدا ناپذیر در عملکرد مدیریت هستند و در جوانب مختلف سازمانی وارد شده اند. تحقیقات کنونی این رفتارها را جزء رفتار شهروندی قرار دادهاند و غفلت از آن ها را در ارزیابی عملکرد کارکنان نمی پذیرند و در آن مشارکت بلند مدت فرد در موقعیت سازمان تأکید می ورزند. تحقیقات اخیر با این موضوع موافقند که رفتار کارکنان و نگرشهایشان به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان تاثیر چشمگیری برای ادارک مشتری و وفاداری مشتری دارد. (کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶)
۲-۲-۳-۶) تعریف رفتار شهروند سازمانی: