۲-۵-۱ معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66
۲-۵-۲ مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..۶۸
۲-۵-۳ مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………۷۷
۲-۶ مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..۸۵
نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۱
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱ روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۵
۳-۲ انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………۹۵
۳-۳ روش های گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..۹۶
۳-۴ الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………۹۸
۳-۵ جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………۱۰۰
۳-۵-۱ عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه………………………………………………………………………………………۱۰۰
۳-۶ روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………۱۰۲
۳-۷ ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….۱۰۴
۳-۷-۱ مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….۱۰۵
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۳-۷-۲ روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………۱۰۶
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..۱۰۹
نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۰
فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها
۴-۱ تحلیل توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………۱۱۳
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..۱۱۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………۱۱۴
۴-۱-۳ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….۱۱۶
۴-۲ تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۰
۴-۲-۱ فرضیه۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۲۰
۴-۲-۲ فرضیه۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۲۲
۴-۲-۳ فرضیه۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۲۵
۴-۲-۴ فرضیه۴٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۲۸
۴-۲-۵ فرضیه۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۳۰
۴-۲-۶ فرضیه۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۳۳
نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۶
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱ نتیجه گیری از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..۱۳۸
۵-۱-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..۱۳۹
۵-۱-۲ نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..۱۴۰
۵-۱-۳ نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….۱۴۰
۵-۱-۴ نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….۱۴۱
۵-۱-۵ نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………۱۴۲
۵-۱-۶ نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………۱۴۳
۵-۲ پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………۱۴۴
۵-۲-۱ موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………۱۴۴
۵-۲-۲ قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….۱۴۵
۵-۲-۳ پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۴۵
۵-۲-۴ قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….۱۴۶
۵-۲-۵ بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..۱۴۶
۵-۲-۶ بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………۱۴۶
۵-۳ پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..۱۴۷
نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۷
