نمودار ۴-۱۸ نشان می دهد که سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان با ضریب اهمیت ۰٫۴۸ دارای بالاترین اهمیت برای ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل در شاخص مشتری می‌باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۴-۳-۳-۳ اولویت بندی زیر شاخص های فرآیندهای داخلی
نمودار ۴-۱۹ اولویت بندی زیر شاخص های فرآیندهای داخلی
نمودار ۴-۱۹ نشان می دهد که بهره گیری از سیستم برنامه ریزی (روش برنامه ریزی) با ضریب اهمیت ۰٫۴۷ دارای بالاترین اهمیت برای ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل در شاخص فرآیندهای داخلی می باشد.
۴-۳-۳-۴ اولویت بندی زیر شاخص های رشد و یادگیری
نمودار ۴-۲۰ اولویت بندی زیر شاخص های رشد و یادگیری
نمودار ۴-۱۹ نشان می دهد که تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق با ضریب اهمیت ۰٫۵۹ دارای بالاترین اهمیت برای ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل در شاخص رشد و یادگیری می باشد.
۵-۱ مقدمه
در این فصل، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها خلاصه شده و با تحلیل آن‌ها سعی می‌شود تا به سؤالاتی که در فصل اول از سوی محقق مطرح‌شده بود پاسخ داده شود. در بخش اول این فصل خلاصه نتایج حاصل از اجرای طرح تحقیق و پاسخ هر یک از سؤالات تحقیق ارائه شده است. در بخش بعدی با بهره گرفتن از اطلاعات به دست آمده، پیشنهاداتی به سرپرستان و مدیران سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت و در نهایت پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه شده است.
۵-۲ نتایج آمار توصیفی
-
- جدول داده‌های توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت نشان می‌دهد که در جامعه هدف ۹۰٫۸ درصد گروه نمونه تحقیق مرد ۹٫۸ درصد زن هستند.
-
- جدول توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات و نمودارهای مربوط به آن نشان می‌دهد بیشتر حجم گروه نمونه تحقیق (۵۳٫۳ درصد) دارای تحصیلات لیسانس می‌باشند.
-
- جدول توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار نشان می‌دهد که بیشتر حجم گروه نمونه تحقیق (۳۷٫۰ درصد) دارای سابقه کار ۱۰ تا ۱۵هستند
-
- جدول توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن نشان می‌دهد که بیشتر حجم گروه نمونه تحقیق (۴۲٫۴ درصد) دارای ۳۰ تا ۴۰ سال سن می‌باشند.
۵-۲-۱ نتایج توصیفی شاخص ها
-
- همان طور که از جدول مربوط به شاخص مشتری در فصل چهارم مشخص شده است، این متغیر دارای کمترین امتیاز کسب‌شده ۲٫۴۳ و بیش‌ترین امتیاز ۴٫۴۳ می‌باشد. میانگین آن ۳٫۳۸ و انحراف استاندارد آن برابر ۰٫۳۹۶است.از آنجا که میانگین عددی بالای۳(حد متوسط عملکرد است) و در عین حال کوچکتر از عدد ۴ (حد مطلوب) است عملکرد سازمان های حمل و نقل در منظر مشتری نسبتا مطلوب ارزیابی می گردد.
-
- همان طور که از جدول مربوط به شاخص فرایند های داخلی در فصل چهارم مشخص شده است، این متغیر دارای کمترین امتیاز کسب‌شده ۲٫۰۰ و بیش‌ترین امتیاز ۴٫۳۳ می‌باشد. میانگین آن ۳٫۱۹ و انحراف استاندارد آن برابر ۰٫۴۸۷ است. از آنجا که میانگین عددی بالای۳(حد متوسط عملکرد است) و در عین حال کوچکتر از عدد ۴ (حد مطلوب) است عملکرد سازمان های حمل و نقل در منظر فرایند های داخلی نسبتا مطلوب ارزیابی می‌گردد.
-
- همان طور که از جدول مربوط به شاخص رشد و یادگیری در فصل چهارم مشخص شده است، این متغیر دارای کمترین امتیاز کسب‌شده ۲٫۲۹ و بیش‌ترین امتیاز ۴٫۰۰ می‌باشد. میانگین آن ۳٫۱۳ و انحراف استاندارد آن برابر ۰٫۳۹۲ است. از آنجا که میانگین عددی بالای۳(حد متوسط عملکرد است) و در عین حال کوچکتر از عدد ۴ (حد مطلوب) است عملکرد سازمان های حمل و نقل در منظر رشد و یادگیری نسبتا مطلوب ارزیابی می‌گردد.
-
- همان طور که از جدول مربوط به شاخص مالی در فصل چهارم مشخص شده است، این متغیر دارای کمترین امتیاز کسب‌شده ۲٫۲۰ و بیش‌ترین امتیاز ۴٫۲۰ می‌باشد. میانگین آن ۳٫۲۴ و انحراف استاندارد آن برابر ۰٫۴۹۰ است. از آنجا که میانگین عددی بالای۳(حد متوسط عملکرد است) و در عین حال کوچکتر از عدد ۴ (حد مطلوب) است عملکرد سازمان های حمل و نقل در منظر مالی نسبتا مطلوب ارزیابی می‌گردد.
۵-۳ نتایج آمار استنباطی
از آنجا که پژوهش با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP ، انجام پذیرفته است و بنا بر ماهیت فاقد فرضیه می باشد، در این بخش به جهت دستیابی به اهداف تحقیق،به پاسخگویی سوالات تحقیق پرداخته شده است و از آنجا که سوال اصلی تحقیق از طریق سوال های فرعی آن پاسخ داده می شود، در ابتدا به سوالات فرعی پاسخ داده شده و پاسخ به سوال اصلی از آن ها منتج گردیده است.
۵-۳-۱ سوال فرعی اول
-
- شاخص یا شاخص‌های مناسب برای ارزیابی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC کدام‌اند؟
مطالعه ادبیات تحقیق و اصلاح و ویرایش خبرگان و کارشناسان سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت ، معیارهای زیر را در قالب چهار شاخص کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد این سازمان مناسب دانسته اند:
الف: شاخص مالی
-
- تناسب بودجه با حجم فعالیت های سازمان
-
- حد دقت لازم در برآورد هزینه فعالیت ها
-
- جذب منابع تخصیص یافته
-
- میزان افزایش درآمد
-
- میزان ضایعات سازمان
-
- هزینه اجرایی خدمات برای هر مسافر
ب: شاخص مشتری
-
- زمان ارائه خدمات به مشتریانی
-
- اعتماد مشتریان (شهروندان) به سازمان
-
- تنوع لازم در خدمات
-
- اطلاع رسانی به شهروندان
- سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان
