۸)نظارت کل گرا: نظارت ناظر باید بر مجموعه فعالیت‌ها در یک سازمان باشد و با تأکید بر یک جزء، از سایر اجزاء غافل نماند. نظارت کل نگر به نظارت کننده امکان می‌دهد تا مجموعه فعالیت‌ها را در کنار هم مورد ارزیابی قرار دهد و ارزش هر جزء را در رابطه با اجزاء دیگر بررسی نماید. توجه به یک جزء در نظارت، موجب ضایعه بهینه سازی جزئی (Sub optimization) می‌گردد و بهینه سازی کل را مختل می‌سازد. به عنوان مثال اگر سازمان نظارتی به نظارت واحد مالی در یک سازمان تأکید بگذارد،‌ این امر سبب می‌شود تا امور مالی بهبود یابد، اما از آنجایی که واحد مالی باید در ارتباط با سایر واحدها کار کند، بهبود آن واحد و عدم توسعه سایر واحدها به همراه آن، موجب می‌گردد تا کل سیستم سازمان دچار اختلال شود و بهینه سازی کلی (Total optimization) تحقق پیدا نکند. خاصیت کل یا سینرژی (Synergy) موضوعی است که باید در نظارت کل گرا مد نظر باشد و نظارت نسبت به کل اجزاء یک سیستم به طور متعادل و موزون صورت پذیرد.

۹)نظارت مشتری‌گرا: در اداره امور دولتی سنتی، ‌مدیران نسبت به فرادستان خود احساس مسئولیت می‌کردند و خود را در مقابل آنان پاسخگو می‌دانستند، اما با ظهور مدیریت دولتی جدید،‌ با بهره گیری از ویژگی‌های مدیریت بخش خصوصی، رضایت مشتری و پاسخگو بودن مدیران نسبت به ارباب رجوع شکل جدیدی از روابط میان مردم و مدیران پدید آمد. در شرایط کنونی، مدیریت سازمان‌ها اعم از خصوصی یا عمومی با شاخص رضایت مشتریان و ارباب رجوع قابل ارزیابی است. سازمان موفق امروز، سازمانی است که ارباب رجوع از خدمات یا تولیدات آن راضی باشد. در جامعه مدنی سازمان‌ها باید با شاخص رضایت مشتریان مورد سنجش قرار گیرند و مدیران نیز در صورتی که در این راه توفیق داشته باشند، مدیران شایسته‌ای محسوب می‌گردند. سازمان‌های نظارتی با توجه ‌به این شاخص، یعنی رضایت مشتری یا ارباب رجوع،‌ موجب ارتقای سطح کمی و کیفی خدمت رسانی و تولید سازمان‌ها می‌گردند. سازمان‌هایی که با رضایت مشتری مورد ارزیابی قرار گیرند، تلاش می‌کنند رضایت مشتریان خود را جلب کنند و این امر در دراز مدت موجب می‌شود تا کیفیت و کمیت خدمات و تولیدات آن ها بهبود یابد، زیرا تقاضای اصلی مشتریان و انتظار مهم آنان، تولیدات و خدمات مطلوب، با قیمت پائین و کیفیت بالا است.

۱۰)نظارت نامتمرکز:‌ سازمان‌های امروزین در حالی که به سوی بزرگ شدن میل دارند و از این طریق می‌خواهند اهداف بزرگ و عظیمی را محقق سازند، مایلند که از ویژگی‌های مثبت سازمان‌های کوچک نیز برخوردار باشند تلفیق حاصل شده در سازمان‌های مجازی (Virtual Organizations) این امکان را به وجود می‌آورد که سازمان‌های بزرگ در قالب شبکه‌ای از سازمان‌های کوچک شکل گیرند و با نوعی عدم تمرکز و تفویض اختیار به واحدهای کوچک، تحقق اهداف بزرگ را فراهم سازند.

سازمان‌های بزرگ نظارتی برای اثر بخشی بیشتر باید از ساختارهای متمرکز و سلسله مراتبی ‌دیون سالارانه دوری جسته و به سوی ساختارهای نامتمرکز و شبکه‌ای متمایل شوند. ساختارهای نامتمرکز و به اصطلاح امروز، سازمان‌های شبکه‌ای مجازی یک بخش هماهنگ کننده قوی به وجود می‌آورند و بقیه امور از طریق سازمان‌های کوچک و مستقل انجام می‌پذیرند. وجود نظام‌های اطلاعاتی و ارتباطی نیز این امکان را فراهم می‌آورد که ضمن اعمال عدم تمرکز، اطلاعات کامل و به هنگام در اختیار تمامی مدیران قرار داشته باشد و برخلاف گذشته که تفویض اختیار موجب اختیاراتی در اطلاع‌گیری مدیران ارشد می‌گردید،‌ عدم تمرکز از این هیچ گونه اثر سوئی به جای نگذارد. نظارت نامتمرکز به واحدها امکان می‌دهد تا شناخت دقیق و نزدیکی از محیط‌های تحت نظارت و کنترل خود حاصل نمایند و با اشراف کامل به موضوعات، کار نظارتی خود را انجام دهند. سرعت انجام امور نیز در نظارت نامتمرکز افزایش یافته و کندیهای ناشی از سلسله مراتب و ساختارهای بزرگ سازمانی کمتر امکان بروز می‌یابند. به طور خلاصه نظارت نامتمرکز در سازمان‌های بزرگ امروز تنها راه تحقق اهداف به صورت کارآمد و اثر بخش است.

۱۱)نظارت فرهنگ مدار: اگر سازمان‌های نظارتی بتوانند با تکیه بر فرهنگ و ارزش‌های فرهنگی جامعه، سازوکار نظارتی ایجاد کنند که افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها قبل از آن که به وسیله یک عامل خارجی مورد کنترل و نظارت قرار گیرند، خود به کنترل خود می‌پردازد، و از بسیاری هزینه ها و اتلاف نیروها جلوگیری به عمل خواهد آمد. سازمان‌ها خود کنترل،‌ نوع تازه‌ای از روابط نظارتی را به وجود می‌آورند و کار مدیریت در سطوح مختلف سازمانی را ساده و سهل می‌سازند.

هدفی که در خود کنترلی دنبال می‌شود، ایجاد حالتی در درون فرد است که او را بدون اعمال نظارت خارجی به انجام درست وظایف و مسئولیت‌هایش متمایل می‌سازد. نیل ‌به این هدف جز از طریق کار فرهنگی میسر نخواهد شد و خوشبختانه در جامعه ما به علت وجود زمینه‌ای مساعد و مطلوب خود کنترلی از نظر اعتقادی، بهترین بستر رشد برای تحقق این مهم وجود دارد. در عصر حاضر که جوامع مختلف می‌کوشند تا از طریق گوناگون خود کنترلی را در سازمان‌های خود تحقق بخشند، در سازمان‌های ما نیز باید مدیران تلاش کنند تا با هدایت و ارشاد افراد آنان را به سوی خود کنترلی سوق دهند و با کار فرهنگی لزوم نظارت‌های بیرونی را به حداقل ممکن کاهش دهند(الوانی،۱۳۸۰، صفحات۲تا۷).

۲-۱-۱۲ ویژگی های نظام نظارتی ناکارامد:

زمانی که سیستم های نظارتی نتوانند به نحو مؤثری به امر کنترل فرایندها و برنامه ها بپردازند، برنامه ها از مسیر خود خارج شده در نتیجه سازمان به اهداف خود نائل نمی گردد. نظامهای نظارتی ناکارامد از ویژگی های زیر برخوردارند:

1. نظارت بیش از حد و نظارت کمتر از حد:

نظارت بیش از حد، مقررات افراطی را بر فعالیت‌ها و اجرای وظایف افراد تحمیل و ازادی عمل فرد را محدود می‌کند. به همان نسبت نظارت کمتر از حد به معنی مقررات ضعیف یا عدم وجود مقررات برای اجرای ‌‌فعالیّت هاست و ممکن است به کارکنان ازادی عمل مفرط داده شود. انچه باید مورد توجه قرار گیرد ایجاد تعادل منطقی و درست بین این دو نوع نظارت جهت بهینه سازی عملیات سازمان است.

1. نظارتهای ناهماهنگ:

مدیران باید سیستم های نظارتی خاصی طراحی کنند که با ترغیب رفتارهای مناسب در کارکنان موجب موفقیت سازمان در بلند مدت شوند. سیستم نظارتی باید بتواند علی رغم تفاوت‌های فردی و نیازهای متفاوت انسان‌ها، برای ارزیابی عملکرد افراد مختلف به کار رود و نتایج حاصل از نظارت را به طور واضح و گویا در اختیار مدیر قرار دهد.

1. عدم توانایی در تمایز ‌نظارت‌ها:

عدم توانایی در تشخیص نیازهای نظارتی در قسمتهای مختلف یک سازمان موجب بروز مشکلات بسیار می شود. در سیستم نظارتی باید بین نیازهای واحدهای مختلف سازمان نظیر تولید، پشتیبانی و فروش تناسب وجود داشته باشد(اصغری، ۱۳۹۰، ص ۲۳۴،۲۳۵).

۲-۲-۱ بخش دوم: مدیریت اسلامی و نظارت و کنترل در اسلام

۲-۲-۲ مقدمه

۲-۲-۱-۷-۲٫ خشونت نسبت به کودکان(کودک آزاری):

وقتی صحبت از خشونت خانوادگی می شود نمی توان این پدیده را منحصر به زن و شوهر دانست و تأثیر آن را ‌در مورد کودکان نادیده انگاشت، این موضوع امری است که توجه محققان ‌در مورد مسایل خانواده را طی دهه های اخیر به خود معطوف ساخته است. موضوع کودک آزاری از قدمت و پیشینه ی بسیار طولانی برخوردار است، در واقع تاریخچه ی اعمال خشونت نسبت به کودکان به دوران مسیحیت و روم بر می‌گردد. کشتن کودکان ناقص و بیمار و یا کودکانی که باعث تحلیل رفتن وضعیت اقتصادی خانواده گشته اند بسیار متداول و از دید اجتماعی قابل قبول بوده است(جزایری،۱۳۸۴). با این حال موضوع کودک آزاری طی چند دهه ی اخیر، یعنی از زمانی که اصطلاح”نشانگان کودک آزاردیده^[۳۸]” توسط کمپ و همکاران^[۳۹] در سال(۱۹۶۲)، ابداع گردید به شکل جدی مطرح شده است. آن ها به توصیف و تشریح جراحات و صدمات وارده بر کودکان بستری در بیمارستان، که از جانب والدین آن ها اعمال شده بود پرداختند، و در اوایل دهه ی ۷۰ به تدریج محققان دیگری در این زمینه بررسی هایی انجام دادند(آلن، ۱۹۹۷). سازمان بهداشت جهانی تعریفی از کودک آزاری ارائه داده است:” کودک آزاری عبارت است از آسیب یا تهدید سلامت جسم و روان و یا سعادت و رفاه و بهزیستی کودک به دست والدین یا ‌افرادی که نسبت به او مسوول هستند(بیگلویی و همکاران،۱۳۸۰).

در ایران نیز مطالعات محدودی ‌در مورد کودک آزاری و افراد آزاررسان صورت گرفته، از جمله آمار نشان می دهدکه در ۷۰ درصد موارد اعمال خشونت و آزارگری در محیط خانه رخ داده است. بیشترین گروه سنی در معرض آزار، کودکان ۵ تا ۹ ساله و سپس ۱۰ تا ۱۴ ساله بوده اند، و نیز دختران به میزان بیشتری از پسران مورد آزار واقع شده اند. مطالعه ی فوق نشان داد که بیشترین آزارگری و اعمال خشونت از سوی مردان رخ داده است(اخضری،۱۳۸۰). ‌در مورد علل و ریشه‌های کودک آزاری نظرات گوناگونی مطرح شده و دلایل متعددی برای آن بر شمرده اند. از جمله: فقر والدین، نزاع های بین والدین، اعتیاد والدین، مؤنث بودن کودک آزار دیده، و بسیاری عوامل دیگر که زمینه ی آزار رساندن به کودکان را فراهم می کند(یاریگرروش،۱۳۷۸). کودک آزاری اثرات مخرب جسمانی و روانی برای کودک به همراه دارد، نتایج مطالعات نشان می‌دهد که داشتن سابقه ی تنبیه و آزار در کودکی به انواع اختلالات روانی از جمله اختلال چند شخصیتی، اختلال تنش پس از ضربه(ptsd) و … در آینده منجر می شود.

۲-۲-۱-۷-۳٫خشونت بین فرزندان:

صاحب نظران مدام بر اهمیت روابط خوب بین فرزندان، به جهت تأثیری که بر رشد و تکامل آن ها می‌تواند داشته باشد تأکید می‌کنند، خواهران و برادران(همشیرها) با داشتن تجارب یکسان در کنار هم می‌توانند نقش بسیار مثبت و ارزنده ای را در بهداشت خود و خانواده داشته باشند. با این وجود در بعضی خانواده ها بنا به دلایلی روابط فرزندان تیره شده و حتی منجر به خشونت علیه یکدیگر می شود. البته لازم به ذکر است که خشونت ممکن است بین فرزندان، یا بین فرزندان علیه والدین نیز به وقوع بپیوندد. در بین همشیرها نیز انواع خشونت ها از قبیل خشونت روان شناختی و آزار جنسی وجود دارد که اغلب بدون آگاهی والدین انجام می‌گیرد.

تحقیقات متعددی نشان داده‌اند که خشونت بین همشیرها می‌تواند نقش بسیار مهمی در رشد رفتارهای پرخاشگرانه داشته باشد. در موارد نادری خشونت بین فرزندان می‌تواند منجر به قتل شود. بسیاری از صاحب نظران معتقدند که خشونت کودکان نسبت به یکدیگر در اثر ارتباط غلط و پاتولوژی والدین با فرزندانشان می‌باشد. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که والدین یکی از فرزندان خود را بر علیه دیگری تشویق به اعمال رفتارهای خشونت آمیز می‌کنند(جزایری،۱۳۸۴). از جمله عوامل دیگری که در این ارتباط از نظر متخصصین مورد تأیید قرار گرفته است تبعیض های خانوادگی و شرایط طاقت فرسای اجتماعی و اضطراب زیاد حاصل از آن در کودک است.

۲-۲-۱-۷-۴٫خشونت نسبت به سالمندان:

امروزه خیلی از افراد مطلع هستند که حتی سالمندان نیز در خانواده از خشونت های خانوادگی در امان نیستند، در واقع علاوه بر کودک آزاری، خشونت زناشویی و خشونت بین فرزندان، گروه دیگری که در معرض خشونت های خانوادگی قرار می گیرند سالمندان هستند. با وجود این دانش کافی در این زمینه از خشونت بسیار محدود می‌باشد و تقریبا از دهه ۷۰ به بعد حقیقت خشونت نسبت به سالمندان در اذهان عمومی آشکار شد.

هودسون^[۴۰](۱۹۸۶)، خشونت علیه سالمندان را این گونه تعریف می‌کند:” هر گونه آزار یا قصور(غفلت)، عمدی یا غیر عمدی، با یک یا انواع خشونت: فیزیکی، روان شناختی یا مالی که موجب رنج، آسیب، درد، خسارت یا نقض حقوق بشر و کاهش کیفیت زندگی شود”. آمرمان و هرسن(۱۹۹۹)، چهار نوع خشونت نسبت به سالمندان را عنوان کرده‌اند: خشونت روان شناختی که شامل ایجاد استرس های هیجانی و روانی در قربانیان از جمله تهدید های آشکار، دستورهای سخت و کودکانه به آن ها، و جدایی از دیگران، خشونت فیزیکی که شامل آسیب بدنی به قربانی، خشونت مالی یعنی سوء استفاده یا سرقت اموال و دارایی و ثروت یا عدم توجه به دارایی های شخصی سالمند و خشونت جنسی. هم چنین فرگوسون و بک^[۴۱](۱۹۸۱)، نیز چهار نوع خشونت علیه سالمندان را عنوان کرده‌اند: خشونت کامل مانند فراهم نکردن غذای مناسب برای سالمند یا عدم توجه در زمینه مراقبت های پزشکی، خشونت مالی، خشونت فیزیکی و خشونت روان شناختی. علل و ریشه‌های خشونت علیه سالمندان را ‌بر اساس تئوری هایی از جمله تئوری تبادل اجتماعی، تئوری انتقال میان نسلی، مسایل شخصیتی و… مورد بررسی قرار داده‌اند(مافی، ۱۳۸۱).

۲-۲-۱-۸٫ عوارض و تبعات خشونت خانوادگی علیه زنان

در بحث خشونت علیه زنان، موضوع اصلی پیامدها و تبعات ناشی از آن است که متأسفانه به دلیل نامرئی بودن موارد آن و در دسترس نبودن آگاهی ها و آمارهای دقیق، نمی توان نتایج این جنایت بزرگ را تحلیل کرد. با این حال بحث عوارض خشونت را می توان به دو دسته ی کلی عوارض جسمانی و عوارض روانی تقسیم کرد:

۲-۲-۱-۸-۱٫ عوارض جسمانی خشونت:

این عوارض که نسبت به عوارض روانی بارزتر و عینی تر هستند، از طیف وسیعی برخوردارند که در زیر به برخی از این موارد اشاره می شود:

۲-۲-۱-۸-۱-۱٫ قتل:

مطالعات متعددی گزارش کرده‌اند که در بسیاری از موارد قتل زنان توسط شریک زندگی کنونی و یا قبلی شان صورت گرفته است. در یک مطالعه که در ‌زیمباوه روی گزارش های ۲۴۹ دادگاه صورت گرفته، مشخص شده است که ۵۹ درصد از موارد قتل زنان توسط شرکای زندگی قربانی ها انجام گرفته است.

۲-۲-۱-۸-۱-۲٫ صدمات جدی:

صدمات حاصل از سوء استفاده جنسی و فیزیکی در زنان ممکن است بسیار جدی باشند. طیف این ضایعات از کوفتگی و کبود شدگی و شکستگی تا ناتوانی های مزمن متغیر است و درصد بالایی از این موارد احتیاج به درمان طبی دارند.

۲-۲-۱-۸-۱-۳٫ صدمات دوران بارداری:

تحقیقات اخیر مشخص ساخته اند که خشونت در طی دوران بارداری به عنوان یک خطر برای سلامتی مادر و جنین او محسوب می شود.

پیاژه ،سردمدار این جریان، به ارائه تفسیری روشن و منظم ،ولی درعین حال بسیار پیچیده، هم درباره حرکت کلّی تحول در رابطه با محیط هم درباره مراتب یا مراحلی که با این تحول همراهند می پردازد و بدین ترتیب “پدیدآیی و ساختها” را به کدیگر می پیوندد. وی بر اساس لوازم و مصالحی عینی و محسوس در تمام طول دوره تحول اثرات عمل متقابل درون سازی و برون سازی را در رفتار مورد مشاهده مورد بررسی قرار می‌دهد.

در نظریه مراحل تحول پیاژه، کودک پس از طی شدن شش مرحله حسی-حرکتی، در دو سالگی به ظرفیت تجسم درونی شده و بعداً گذار به ک فکر اجتماعی شده و عملیات عقلی پیچیده که در نهایت به سطحی صوری می‌رسند نایل می‌گردد، و همه این تحولات تابع قدرت فزاینده “میان واگرایی^[۵۱]” نسبت به ادراک فوری و درونی ساختن (تحت شکل طرح عمل) رفتارهای حسی-حرکتی است. رفتارهایی که در حدّ کلّی، از راه پافشاری کم و بیش طولانی راه حلهای غلبه افته ای که توسط کودک سازماندهی شده اند، معرّف گستره یک مقیاس بسیار همآویخته و منسجم مراحل شخصیت اند که از زاویه نحوه بیان شناختی نگریسته شده اند.

و بالاخره، با توجه به اینکه در پژوهش حاضر به عنوان یکی از متغیرهای پژوهشی، بر نظریه صفات و بویژه مدل پنج عاملی شخصیت تأکید شده است، در اینجا اختصاصاً دیدگاه صفات شخصیت، رویکردهای تحلیل عوامل و نظریه پردازی روانشناسانی مانند آیزنگ، مک گری، کوستا و دیگران نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۱-۲-۴-۱: دیدگاه صفات

این عقیده که شخصیت و رفتار انسان نتیجه مجموعه ای از صفات مختلف می‌باشد، به دوران حکیم یونانی بقراط (حدود۴۶۰ تا ۳۳۷ قبل از میلاد) بر می‌گیرد (شولتز۱۳۸۱). اما در زمان معاصر دو گروه برای آن اهمیت قایل شده و آن را توسعه داده‌اند؛ یک گروه آنهایی که با روش و بینش بالینی به نظریه پردازی درباره صفات پرداخته‌اند و گروه دیگر آنهایی که روش های آزمایشی بخصوص روش های آماری مانند روش تحلیل عوامل را اساس دستیابی به تئوری صفات دانسته اند (شاملو۱۳۸۲).

فرض اصلی رویکرد صفات این است که “پاسخهای متفاوت انسان‌ها برای رفتار کردن به سبکی خاص به دلیل آمادگیهای مشخصی است که در آن ها موجود است و ‌به این آمادگیها یا گرایش‌ها، صفات گفته می شود. بعبارت دیگر، افراد را می توان با توجه به طرز رفتارهای خاص آن ها، شناسایی و توصیف کرد” (پروین۱۳۸۱). به نظر روانشناسان رویکرد صفات، مردم ویژگی‌های شخصیتی پایداری دارند که قابل سنجش و بررسی هستند و آن ها قصد توصیف دقیق و علمی این صفات را دارند. نظریه های صفات از لغاتی که مردم در زندگی روزمره برای طبقه بندی خود و دیگران استفاده می‌کنند به وجود آمده است و صفات، گرایش‌های رفتار، شناختی وهیجانی است که باعث تشکیل ابعاد شخصیتی متفاوت در افراد می شود (وستن۱۹۹۶؛ نقل از اسدالله پور۱۳۸۳).

در نظریه صفات، تعیین چهره برجسته و پیشگام چندان ساده به نظر نمی رسد. در ابتدا برای مدتی گوردون آلپورت از این نظریه حمایت کرد ولی تحقیقات تجربی چندانی در پیشبرد آن انجام نداد(پروین۱۳۸۱). روانشناس دیگری که پس از آلپورت موضوع صفات را بیش از دیگران به عنوان واحد اساسی بررسی شخصیت مورد مطالعه قرار داد، ریموند کتل است. البته این دو روانشناس مذکور از روش های کاملا متمایزی در مطالعه ماهیت صفات شخصیت استفاده نموده اند؛ بدین گونه که آلپورت از روش بالینی در مطالعات خود بهره گرفته است در مقابل کتل از روش تحلیل عوامل. از دیگرروانشناسان دیدگاه صفات آیزنگ، مک گری، کوستا، باس و پلامین را می توان برشمرد که هر کدام در تکامل و بسط این نظریه نقش ویژه ای ایفا نموده اند. در میان این نظریه پردازان، کتل جامع ترین و وسیعترین رویکرد را به مسئله صفات دارا است (شاملو۱۳۸۲). در اینجا به بررسی مهمترین رویکردهای دیدگاه صفات شخصیت می پردازیم.

۲-۱-۲-۴-۱-۱: نظریه آلپورت

آلپورت(۱۹۶۷-۱۸۹۷) در کتاب خود با عنوان “الگو و رشد در شخصیت”، بعد از بررسی پنجاه تعریف، این تعریف از شخصیت را ارائه داد:

“شخصیت عبارت است از سازماندهی پویای نظامهای روانی، فیزیولوژیکی درون فرد که رفتار و افکار شاخص را تعیین می‌کند (آلپورت ۱۹۶۱؛ به نقل از بشارت ۱۳۸۶).

منظور آلپورت از سازماندهی پویا این است که اگرچه شخصیت همواره تغییر و رشد می‌کند (یعنی پویا است)، این رشد رشدی سازمان یافته است. روانی فیزیولوژیکی بدین معنا است که شخصیت به صورت یک واحد، از کارکرد ذهن و بدن تشکیل می شود؛ شخصیت نه کاملا ذهنی و نه بطورکامل زیستی است، بلکه ترکیبی از آن ها‌ است. تعیین می‌کند هم اشاره ‌به این نکته است که همه جوانب شخصیت، رفتارها و افکار خاص را هدایت می‌کند. عبارت رفتار و افکار نیز به معنی آن است که هر چیزی که فکرمی کنیم و انجام می‌دهیم، شاخص یا نمونه ماست. پس هر فردی بی همتاست (سیاسی ۱۳۷۹).

در رویکرد آلپورت چنین تصویری ازماهیت شخصیت در دست داریم: یک تأکید کلی بر هشیار در برابر ناهشیار، تأکید بر حال و آینده به جای گذشته، تمرکز روی موارد انفرادی به جای شباهتها و عمومیتها در همه مردم و تمرکز روی بهنجار به جای نابهنجار. مهمترین وژگی متمایزکننده رویکرد آلپورت، تأکید او بر یگانگی شخصیت فرد است و اینکه شخصیت ناپیوسته و منفصل است. بدین معنا که نه تنها ‌هر شخصی از دیگران، بلکه از گذشته خود نیز مستقل و مجزاست. بین شخصیت دوران کودکی و بزرگسالی پیوستاری در کار نیست. بدین گونه که اولی ماهیتاً بیشتر زیست شناختی است و دومی عمدتاًً مبنای روانشناختی دارد، به طوری که کی از درون دیگری منشأ نمی گیرد.

آلپورت برای حمایت از تأکید خود بر بی همتایی یا یگانگی فرد اظهار داشت که ما هم محصول وراثت و هم محصول محیطمان هستیم. اینگونه که شخصیت تا اندازه زیادی به وسیله صفتها، زمینه‌های ژنتیکی و تجربه های دوران کودکی تعیین می شود اما این عوامل می‌توانند بواسطه تجارب و یادگیریهای بعدی نیز تحت تأثیر قرار گیرند. روش آلپورت در ارزیابی شخصیت رویکرد مدارک شخصی شامل مطالعه یادداشتها، نامه ها و سایر مدارک شخصی است تا بدینوسیله شواهدی از صفتهای شخصیت کشف شود (پروین ۱۳۸۱).

صفات شخصیت: آلپورت صفات را به عنوان “پیش آمادگیهایی برای پاسخدهی به شیوه ای مشابه یا یکسان که به انواع مختلفی از محرکها داده می‌شوند” تعریف کرد و این ویژگی‌ها را برای صفات برشمرد:

• • واقعی بودن (و اینکه صفات صرفاً سازه هائی برای تبیین رفتارهایی معین نیستند.)

• • تعیین گری یا علت بودن و هدایتگری مسیر رفتارها در تعامل با محیط

• • دارای قابلیت آزمایش تجربی ( با حضورشان در رفتار اشخاص در طول زمان)

• • همپوشی داشتن با همدیگر(مثل همپوشی صفات پرخاشگری و خصومت)

• دارای قابلیت تغییر برحسب موقعیت (پروین ۱۳۸۱).

آلپورت صفات را به دو دسته فردی و مشترک تقسیم نمود؛ صفات فردی مختص هر شخص هستند ولی صفتهای مشترک در بین شماری از مردم دیده می‌شوند. وی بعداً صفات فردی را گرایش‌های شخصی، یعنی ساختارهای عصبی-روانی نامید که رفتار را ایجاد و هدایت می‌کنند.

برحسب موقعیت شدت و اهمیت صفتها نیز، آلپورت آن ها را به سه نوع تقسیم می‌نمود؛

صفات اصلی: اشتیاق مسلط یا احساس نیرومندی که می‌تواند به راستی یک شخص تحت تسلط داشته باشد(مانند میهن پرستی افراطی/شوینیسم). البته افراد معدودی می‌توانند از این نوع صفات داشته باشند.

اما مقصود از خطر، خطر نامتعارف است. دولت بر این اساس مسئول جبران خسارتی است که ناشی از ایجاد محیط خطرناک نامتعارف باشد. نامتعارف ‌به این معنا که فرد عادی جامعه در زندگی معمول خود نتواند متحمل چنین خطری گردد. به عنوان مثال چنانچه کشاورزی در دادگاه با اقامه دعوی علیه دولت خواستار جبران خسارت وارده به زمین مزروعی خود در اثر نشت نفت از لوله های نفتی نصب شده توسط دولت گردد، دادرس دادگاه می بایست بی آنکه در پی کشف تقصیر دولت در نگهداری از لوله های نفتی مذبور باشد، به واسطه ایجاد محیط خطرناک که از آن منتفع می شود، خوانده را محکوم به جبران خسارت وارده به خواهان نماید. آزمایشات هسته ای و خسارات ناشی از جنگ را می توان از دیگر مصادیق مسئولیت دولت مبتنی بر ایجاد محیط خطرناک برشمرد.^[۳۴]در حقوق بین الملل نیز خسارات ناشی از فعالیت های هسته ای تحت عنوان مسئولیت دولت ها نسبت به خسارت ناشی از اعمال منع نشده بررسی می‌گردد.^[۳۵]همچنین دیوان بین‌المللی دادگستری در نظر مشورتی ۱۹۹۶ اعلام می‌دارد که محیط زیست در معرض تهدید روزانه است و استفاده از سلاح های هسته ای ممکن است فاجعه ای برای محیط زیست ایجاد نماید.^[۳۶]

۳- نظریه های مختلط

با توجه به بررسی های صورت گرفته در آثار حقوق دانان می توان گفت دو نظریه مسئولیت مبتنی بر تقصیر و مسئولیت مبتنی بر ایجاد محیط خطرناک بیشتر مورد بحث و کنکاش قرار گرفته اند، این در حالی است که نظریات میانه ای نیز ارائه شده است که می‌تواند مسیر جبران خسارت زیست محیطی وارده توسط دولت را هموارتر نماید. این وظیفه خواهان یا وکیل اوست که ذهنیت دادگاه را به سمتی پیش ببرد که در اتخاذ تصمیم و صدور رأی به نظریه ای متمایل گردد که به نفع اوست و یا اینکه مورد پرونده را منطبق بر یکی از مصادیق نظریه مساعد نموده و این مسأله را به باور دادگاه نیز برساند. چرا که اتخاذ تصمیم توسط دادگاه به انتخاب یکی از دو مبنای مسئولیت دولت مبنی بر تقصیر یا خطا می‌تواند به عنوان افراط یا تفریط و یا جانب داری و خروج از اصل برابری و تساوی تلقی گردد و پایه های امکان نقض رأی در مراجع عالی را بنیان بنهد. ‌بنابرین‏ وکیل خواهان اگرچه می‌داند که استدلال دادگاه بر اساس نظریه مسئولیت مبتنی بر خطر، حمایت حداکثری از موکل را به دست می‌دهد؛ لیکن همواره باید این مسأله را نیز در نظر داشته باشد که قضات دادگاه ها نیز تمایلی به تمسک به مبانی تندرو که احتمال نقض رأی را در مراجع تجدیدنظر و یا دیوان عالی کشور فراهم می آورد، ندارند. فلذا وکیل می بایست با ارائه راهکارهای جای گزین و نظریه های واسطه که تعادل و میانه روی را به ارمغان می آورد، دست دادگاه را در حمایت از زیان دیده باز نماید. از سوی دیگر خواهان دعوا یا وکیل وی می بایست با علم به ابزارها و دلایل اثباتی که در دست دارد، ابتدا خود به انتخاب نظریه مساعد با حال پرونده پرداخته و با تشریح آن در دادگاه و دادخواست، بستر پذیرش آن نظریه را برای دادرس فراهم آورد. ‌بنابرین‏ در ادامه به بررسی مواردی از نظریات مختلط و میانه می پردازیم.

۱-۳) مسئولیت دولت در قبال اعمال کارمندان و مدیران

در قسمت مربوط به تشریح مسئولیت مبتنی بر تقصیر گفتیم در دعاوی زیست محیطی علیه دولت ها، خوانده دعوا می‌تواند با استناد ‌به این امر که خطا مربوط به عمل شخصی کارمند یا مدیر اداره بوده است، از زیر بار مسئولیت شانه خالی کرده و خواهان در نهایت با محکوم علیه مواجه می شود که توان مالی جبران خسارت وارده را ندارد. این امر متناسب با لزوم حمایت از محیط زیست و زیان دیدگان از آن نمی باشد.

تئوری مسئولیت دولت در قبال اعمال کارمندان و مدیران یکی از نظریاتی است که از توابع نظریه ی تقصیر به شمار می‌آید. بدین توضیح که در این تئوری اگر چه خواهان دعوا برای اینکه مستحق جبران خسارت گردد ملزم به اثبات تقصیر خوانده می‌باشد، لیکن خوانده که در این جا مقصود دولت است نمی تواند با استناد به اینکه زیان زیست محیطی در نتیجه عمل اشتباه کارمند به وقوع پیوسته است خود را از مسئولیت برهاند. بلکه او مسئول مستقیم اعمال زیان بار کارمند خود نیز هست. چرا که کارمندان یک اداره دولتی به مثابه اعضای یک شخص حقوقی و به مثابه اندام های آن هستند. فلذا خطای کارمند در انجام وظیفه در حقیقت “تقصیر” از جانب شخص حقوقی یا اداره دولتی یا دولت به شمار می‌آید. فلذا در این نظریه تفاوتی بین خطای اداری و خطای شخصی کارمند از لحاظ مسئولیت وجود ندارد. کافی است که شخصی در مقام کارمند دولت مرتکب عملی زیان بار گردد تا دولت مستقیماً مسئول جبران خسارت ناشی از آن عمل قرار گیرد.^[۳۷]

‌بنابرین‏ ملاحظه می شود این نظریه به نوعی تعدیل نظریه مسئولیت مبتنی بر تقصیر است و در بخشی از آن تحول ایجاد نموده است به نحوی که حمایت بیشتری از محیط زیست و زیان دیده به دست می‌دهد. به نظر می‌رسد خواهان یا وکیل وی در دعوی زیست محیطی مطروحه علیه دولت، می‌تواند در صورتی که دریابد نظر دادگاه با نظریه تقصیر مساعدتر است؛ با ارائه این نظریه و سعی در جا انداختن آن در جلسه رسیدگی اوضاع مساعدتری را به وجود آورد.

۲-۳) نظریه فرض تقصیر

یکی دیگر از نظریاتی که می توان تمسک به آن را حمایت بیشتر از محیط زیست و زیان دیدگان از آلودگی های زیست محیطی قلمداد نمود نظریه فرض تقصیر است. این نظریه نیز همان گونه که از نامش پیدا‌ است از توابع نظریه تقصیر می‌باشد.^[۳۸] فلذا چنانچه استدلال مورد پذیرش دادگاه رسیدگی کننده به دعوای زیست محیطی؛ لزوم وقوع تقصیر برای استقرار مسئولیت علیه دولت در ایجاد خسارت زیست محیطی باشد، با ارائه این نظریه (فرض تقصیر) می توان دادگاه را متقاعد کرد که پس از ایجاد خسارت زیست محیطی، عامل آن مقصر به حساب می‌آید مگر آنکه خلاف آن را ثابت نماید. یعنی تقصیر عامل مفروض است مگر آن که با ارائه دلایل و مدارک محکم ثابت نماید اقدام وی عرفاً تقصیر به حساب نمی آید.^[۳۹]

‌بنابرین‏ ماحصل این نظریه در دعوی زیست محیطی علیه دولت، ایجاد تعادل میان قدرت است. پر واضح است در دعاوی که دولت یا اداره دولتی خوانده قرار می‌گیرد، خواهان بیش از سایر دعاوی در موضع ضعف قرار دارد. خواهان دسترسی عادلانه به دلایل و مدارک و مستندات موجود در ادارات دولتی را از دست خواهد داد. در نتیجه قدرت اثباتی وی شدیداًً کاهش می‌یابد. فلذا عادلانه تر این است که در جایی که دولت خوانده قرار می‌گیرد؛ تقصیر او در بروز خسارت زیست محیطی مفروض باشد. به عبارت حقوقی جای مدعی و منکر عوض شود و بار اثبات دلیل به طرف قوی دعوا (دولت) منتقل گردد. هرچند که استناد ‌به این نظریه نیز حمایت حداکثری از محیط زیست را به دست نمی دهد لیکن نسبت به نظریه تقصیر، متعادل تر بوده و حمایت بیشتری از خواهان دعوا می‌کند و از حیث دادرسی مساعدتر می‌باشد.

۳-۳) نظریه مسئولیت مبتنی بر انتفاع

لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می‌کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می‌باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی می شود برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد(حسینی هاشم زاده،۱۳۸۸،ص۶۸).

۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

واژه کیفیت به اشکال مختلف همجون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. از آنجا که مفهوم کیفیت ترجیحاٌ یک موضوع ارزشی است لذا دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشت های متفاوتی می شود. کیفیت بر ضرورت تولید کالاها و خدمات به شکلی مستمر و با تأکید بر خواسته های مشتری اشاره دارد. لذا همان طوری که ذکر شده، کیفیت تأکید بر انجام صحیح کارها، توجه به خواسته مشتریان دارد و تمرکز اصلی آن بر روی رضایت مشتری است.

ابعاد مدیریت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که مشتری ‌در مورد ارائه محصول ارزیابی می‌کند. اما باید توجه داشت که ابعاد کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. در ادامه به برخی از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت اشاره می شود (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲،صص۴۷-۵۰).

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه جیسون (۱۹۹۸)

سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات.
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترسی بودن خدمات و فضای تمیزی کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آن ها

جدول (۲-۳) نظریه جیسون

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاورین (۱۹۹۲)

اطلاع رسانی
در بخش دولتی باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان باشد
سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کارهای مورد نظر خود هستند.
صحت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اندو
زیبایی فضای ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، مایلند ظاهر اقدامات، مکاتبات و امکانات، تمیز و پاکیزه باشد.
رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی
مردم خواهان پایندی کارکنان به قوانین و ضوابط هستند و هیچ گونه تبعیض را روا نمی دانند.
سادگی و سهولت
مردم مایلند کارها به سادگی انجام پذیرد نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده.
انعطاف پذیری
مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات اند.

جدول (۲-۴) مدل گاورین

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه کیت اسمیت (۱۹۹۴)

فروتن
استقبال از مشتری با توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، مودب و یاری دهنده
موجز بودن
واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تأخیرها، پرداختن به موضوع های کاری
کامل بودن
ارائه خدمات کامل، حصول اطمینان از صحت کارها، ارائه دستورالعمل ها و پاسخ های کامل
وضوح
به وضوح صحبت کردن، صحبت به زبان مشتری، استفاده نکردن از اصطلاحات خاص فنی و مبهم
صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک
با توجه بودن
با توجه کامل گوش دادن، در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری
پاکیزه بودن
ظاهر آراسته و مرتب داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع.

جدول (۲-۵) نظریه کیت اسمیت

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پارسورمان (۱۹۹۶)

ملموس ها
مراجعان به تأسیسات فیزیکی، ابزار، کارکنان و … توجه دارند.
قابلیت اعتماد
مراجعان توجه دارند که سازمان تا چه اندازه در اجرای خدمات وعده داده شده توانایی دارد.
‌پاسخ‌گویی‌
مراجعان مایلند کارکنان بخش دولتی در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند.
اطمینان
توانایی، دانش و مهارت کارکنان بخش دولتی به مردم اطمینان می‌دهد.
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان.

جدول (۲-۶) نظریه پارسومان

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پیترسنگه (۱۹۹۸)

در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر
ارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود
حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت
مراجعان اطمینان حاصل کنند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند

جدول (۲-۷) نظریه پیتر سنگه

۲- ۴۳) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری

استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از:

۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛

۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛

۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

۴- تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است؛

۵- دستیابی به رضایت مشتریان باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.

در پژوهشی که ‌در مورد کار شرکت های ژاپنی صورت گرفت، نشان می‌دهد که آن ها برای ارائه خدمات به مشتری هفت اقدام را ضروری می‌داند، که به هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری معروف است.

۱- تعیین و تبین مأموریت شرکت در راستای منابع و خواسته های مشتری؛

۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها؛

۳- گزینش کارکنان مناسب؛

۴- آموزش و بازآموزی کارکنان؛

۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها؛

۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری؛

۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات (دومینک توربین،۱۳۷۸،صص۳۹-۴۴)

۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آن ها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

۱- در دسترس ارباب رجوع بوده و به حرف های او گوش دهند؛