لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می‌کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می‌باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی می شود برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد(حسینی هاشم زاده،۱۳۸۸،ص۶۸).
۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی
واژه کیفیت به اشکال مختلف همجون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. از آنجا که مفهوم کیفیت ترجیحاٌ یک موضوع ارزشی است لذا دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشت های متفاوتی می شود. کیفیت بر ضرورت تولید کالاها و خدمات به شکلی مستمر و با تأکید بر خواسته های مشتری اشاره دارد. لذا همان طوری که ذکر شده، کیفیت تأکید بر انجام صحیح کارها، توجه به خواسته مشتریان دارد و تمرکز اصلی آن بر روی رضایت مشتری است.
ابعاد مدیریت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که مشتری در مورد ارائه محصول ارزیابی می‌کند. اما باید توجه داشت که ابعاد کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. در ادامه به برخی از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت اشاره می شود (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲،صص۴۷-۵۰).
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه جیسون (۱۹۹۸)
سرعت
سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات.
ادب و نزاکت
رعایت ادب و احترام
راحتی و پاکیزگی
قابل دسترسی بودن خدمات و فضای تمیزی کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردن
صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آن ها
جدول (۲-۳) نظریه جیسون
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – مدل گاورین (۱۹۹۲)
اطلاع رسانی
در بخش دولتی باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان باشد
سرعت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کارهای مورد نظر خود هستند.
صحت در ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اندو
زیبایی فضای ارائه خدمات
مشتریان بخش دولتی، مایلند ظاهر اقدامات، مکاتبات و امکانات، تمیز و پاکیزه باشد.
رفتار مناسب
مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی
مردم خواهان پایندی کارکنان به قوانین و ضوابط هستند و هیچ گونه تبعیض را روا نمی دانند.
سادگی و سهولت
مردم مایلند کارها به سادگی انجام پذیرد نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده.
انعطاف پذیری
مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات اند.
جدول (۲-۴) مدل گاورین
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه کیت اسمیت (۱۹۹۴)
فروتن
استقبال از مشتری با توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، مودب و یاری دهنده
موجز بودن
واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تأخیرها، پرداختن به موضوع های کاری
کامل بودن
ارائه خدمات کامل، حصول اطمینان از صحت کارها، ارائه دستورالعمل ها و پاسخ های کامل
وضوح
به وضوح صحبت کردن، صحبت به زبان مشتری، استفاده نکردن از اصطلاحات خاص فنی و مبهم
صحیح بودن
حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک
با توجه بودن
با توجه کامل گوش دادن، در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری
پاکیزه بودن
ظاهر آراسته و مرتب داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع.
جدول (۲-۵) نظریه کیت اسمیت
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پارسورمان (۱۹۹۶)
ملموس ها
مراجعان به تأسیسات فیزیکی، ابزار، کارکنان و … توجه دارند.
قابلیت اعتماد
مراجعان توجه دارند که سازمان تا چه اندازه در اجرای خدمات وعده داده شده توانایی دارد.
پاسخ‌گویی
مراجعان مایلند کارکنان بخش دولتی در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند.
اطمینان
توانایی، دانش و مهارت کارکنان بخش دولتی به مردم اطمینان می‌دهد.
دلسوزی و تعهد
احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان.
جدول (۲-۶) نظریه پارسومان
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی – نظریه پیترسنگه (۱۹۹۸)
در دسترس بودن
تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر
ارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود
حفظ ارتباط
این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباط
ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقت
مراجعان اطمینان حاصل کنند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند
جدول (۲-۷) نظریه پیتر سنگه
۲- ۴۳) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری
استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از:
۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛
۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛
۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛
۴- تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است؛
۵- دستیابی به رضایت مشتریان باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.
در پژوهشی که در مورد کار شرکت های ژاپنی صورت گرفت، نشان می‌دهد که آن ها برای ارائه خدمات به مشتری هفت اقدام را ضروری می‌داند، که به هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری معروف است.
۱- تعیین و تبین مأموریت شرکت در راستای منابع و خواسته های مشتری؛
۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها؛
۳- گزینش کارکنان مناسب؛
۴- آموزش و بازآموزی کارکنان؛
۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها؛
۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری؛
۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات (دومینک توربین،۱۳۷۸،صص۳۹-۴۴)
۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع
کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آن ها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:
۱- در دسترس ارباب رجوع بوده و به حرف های او گوش دهند؛
