فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه ۸۵
۵-۲- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی ۸۵
۵-۳- بحث و نتیجه گیری ۸۷
۵-۳-۱- فرضیه اصلی ۸۶
۵-۳-۲- فرضیه اول ۸۶
۵-۳-۳- فرضیه دوم ۸۶
۵-۳-۴- فرضیه سوم ۸۷
۵-۳-۵- فرضیه چهارم ۸۷
۵-۳-۶- فرضیه پنجم ۸۷
۵-۳-۷- فرضیه ششم ۸۸
۵-۳-۸- فرضیه هفتم ۸۸
۵-۳-۹- فرضیه هشتم ۸۸
۵-۳-۱۰- فرضیه نهم ۸۹
۵-۳-۱۱- فرضیه دهم ۸۹
۵-۳-۱۲- فرضیه یازدهم ۸۹
۵-۴- محدودیتها ۹۰
۵-۵- پیشنهادهای کاربردی ۹۱
۵-۶- پیشنهادها برای تحقیقهای آتی ۹۲
۵-۷- جمعبندی فصل پنجم ۹۳
منابع و مأخذ
الف) منابع فارسی ۹۵
ب) منابع انگلیسی ۹۸
پیوستها
عنوان صفحه
شکل (۲-۱): چرخه خدمات مطلوب ۱۸
شکل (۲-۲): مدل زنجیره سود خدمات ۱۹
شکل (۲-۳): برداشتهای متفاوت از مفهوم کیفیت ۲۰
شکل (۲-۴): ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی ۲۹
شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق ۵۳
شکل (۴-۱): تحلیل مسیر و ضرایب مسیر ۷۹
عنوان صفحه
جدول (۲-۱): خلاصهای از مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات ۲۲
جدول (۲-۲): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات ۲۴
جدول (۲-۳ ): ابعاد ارزش درکشده خدمات در برخی از تحقیقات ۲۵
جدول (۲-۴): خلاصهای از پیشینه تحقیقات خارجی ۴۴
جدول (۲-۵): خلاصهای از پیشینه تحقیقات داخلی ۴۵
جدول (۳-۱): نمونه گیری طبقه بندی شده برای کارکنان ۵۱
جدول (۳-۲): ضریب آلفا کرونباخ ۵۸
جدول (۴-۱): وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان ۶۲
جدول (۴-۲): وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ۶۳
جدول (۴-۳): وضعیت سن پاسخ دهندگان ۶۳
جدول (۴-۴): وضعیت سطح تحصیلات پاسخ دهندگان ۶۴
جدول (۴-۵): وضعیت سابقه خدمت کارکنان ۶۴
جدول (۴-۶): وضعیت درآمد ماهیانه کارکنان ۶۵
جدول (۴-۷): شاخص های توصیفی متغیرهای پژوهش ۶۶
جدول (۴-۸): نتایج آزمون t تک نمونه ای ۶۷
جدول (۴-۹): همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند ۶۹
جدول (۴-۱۰): همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی ۶۹