۲-۲-۹-۹)روش مقیاسی رفتاری(BARS)^[10]

روش مقیاسی رفتاری از دو نظر با روش مقیاسی که شرح آن گذشت تفاوت دارد.اولأ،در اینجا رئیس باید رفتار مرئوس را در شغل بر اساس مجموعه عواملی بسنجد که به وسیله مطالعه دقیق شغل،ارتباط آن ها با هم و نقش مهمشان درانجام مؤثر شغل ثابت شده است.یعنی در حالی که در روش مقیاسی کارکنان بر اساس صفات کلی شخصیتی مورد ارزیابی قرار می گیرند در روش مقیاسی رفتاری ارزیابی بر این اساس است که کارکنان تا چه اندازه رفتارهای خاصی را که ارتباط مستقیم با انجام وظایفشان دارند از خود نشان می‌دهند.ثانیاً در کنار مقیاسی که برای اندازه گیری رفتار درجه بندی شده است مثال معینی از رفتار <خوب> ,<متوسط>,<ضعیف> و غیره نیز آورده شده است تا راهنمای ارزیاب در ارزیابی دقیقتر کارمند باشد (سعادت,۱۳۸۵).

۲-۲-۱۰)پیشینه تحقیق

۲-۲-۱۰-۱)منابع داخلی

۱.عزیزی, جمالی وصناعی (۱۳۹۱)در پژوهشی با عنوان ” ارائه مدل عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان ‌در مورد برند در صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک کشاورزی)”

این پژوهش با رویکردی کمی و با الهام از نظریه هدف گذاری و برندسازی داخلی درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر تعهد و وفاداری کارکنان به برند و عملکرد برند در سطح کارکنان است . جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان سه رده در شعب بانک کشاورزی شهر تهران تشکیل می‌دهد. بر ای گردآوری داده ها از روش نمونه گیری خوشه ای و پرسش نامه استفاده شده است .

آزمون مدل مفهومی به روش معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان می‌دهد که شفافیت اهداف برند بر تعهد کارکنان به برند ،برندسازی داخلی بر وفاداری به برند، تعهد برند بر وفاداری به برند و وفاداری به برند بر عملکرد برند در سطح کارکنان اثر مثبت دارد.

۲٫هادیزاده,جمالی و رضایی (۱۳۹۱)”مدل تآثیر برندسازی داخلی بر رفتار شهروندی برند در صنعت هتلداری.”

این پژوهش به منظور بررسی تاثیر برندسازی داخلی بر رفتار شهروندی کارکنان در صنعت هتلداری مدلی را در هتلهای چهار و پنج ستاره استان تهران آزمون ‌کرده‌است.نمونه ای ۲۴۰ نفری از کارکنان با نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند پرسشنامه ای با طیف پنج گزینه ای لیکرت توزیع شد.در نهایت آزمون مدل مفهومی نشان داد که برندسازی داخلی با حس تعلق به برند همجنین حس تعلق به برند با رفتار شهروندی به برند و تعهد به برند با وفاداری به برندووفاداری به برند با رفتار شهروندی به برندرابطه ی مثبت و معناداری دارد.

۳٫ عزیزی، اثنا عشری ۱۳۹۱٫” برند سازی داخلی و عملکرد برند در بانک«نقش تعدیل گر جو رقابتی و رضایت شغلی»”.

در این پزوهش تأثیر عوامل مؤثر بر عملکرد برند با رویکرد برند سازی داخلی در بانک تحت بررسی شده است که با طراحی مدل مفهومی متشکل از ۹ فرضیه نجام شده گردآوری داده ها با

استفاده از پر سشنامه و روش نمونه گیری بر روش خوشه ای انجام گرفت بر اساس یافته ها نقش تعدیل گری مثبت جو رقابتی محیط کار و رضایت شغل کارکنان بر رابطه بین برند سازی داخلی و هویت و تعهد برند مورد تأیید قرار گرفت نتایج تحلیل مسیر نشان از وجود اثر معنادار برند سازی داخلی،هویت و تعهد برند مورد تأیید قرار گرفت.نتایج تحلیل مسیرنشان از وجود اثر معنادار برند سازی داخلی،هویت و تعهد برند بر عملکرد برند است.هم چنین دو فرضیه مبنی بر تأیید اثر برند سازی داخلی بر تعهد برند و اثر هویت برند بر عملکرد برند تأیید نشدند.

۲-۲-۱۰-۲)منابع لاتین

۴٫ پانجایسری و ویلسون^[۱۱] (۲۰۰۹)”برنامه ریزی داخلی با رویکرد به جاآوردن عهدوپیمان برند توسط کارکنان.”

این پژوهش یک پژوهش موردی در صنعت هتلداری تایلند می‌باشد.که با بررسی کمی ۶۹۹ پاسخ دهنده از ۵ هتل بزرگ در تایلندیافته ها به شرح زیر بود:

برندسازی داخلی بازاریابی را با مدیریت منابع انسانی هماهنگ می‌کند و اثر قابل توجهی روی جنبه‌های نگرشی و رفتاری کارکنان در به جا آوردن عهد و پیمان برند دارد.همچنین برندسازی داخلی مدیریت را در بهبود حس تعلق کارکنان به برند ،تعهد و وفاداری یاری می‌کند و به رفتار مربوط به برند کارکنان نیز تاثیر دارد.

۵٫ ماتاندا^[۱۲] و همکاران ،۲۰۱۳٫”ارزیابی داخلی،برند سازی داخلی و نتایج سازمانی:نقش تعدیل گر هدف درک شده”

این مطالعه به بررسی نقش تعدیل گر میزان درک اهداف توسط کارکنان در ارتباط با برند سازی داخلی،مشتری مداری داخلی و نگرش کارکنان(نسبت فرد به سازمان) و قصد رفتاری می پردازد.فرضیه های اراعه شده در یک نمونه از کارکنان در نقش فروش و خدمات مشتری در یک زنجیره خرده فروشی در استرالیا مورد آزمایش قرار گرفتند.نتایج نشان می‌دهد که هدف درک شده توسط کارکنان در ارتباط با نام تجاری و نگرش فرد نسبت به سازمان بروفاداری و انجام درست فعالیت های آنان در سازمان اثر گذار است.در واقع شفافیت اهداف برند بر وفاداری کارکنان اثر دارد.

۶٫شاهیدا و دبیانی^[۱۳]،۲۰۱۲٫”برند سازی داخلی در بانک هند: اکتشافات اولیه”

در این مقاله بررسی شده است که یک بانک چند ملیتی در هند تا چه اندازه به برند سازی داخلی از دیدگاه کارکنان توجه ‌کرده‌است و این شیوه را اتخاذ نموده است.در این مطالعه تجربی نشان داده شد که هنگامی که کارکنان برند سازی داخلی را به عنوان یک فعالیت مدیریت سطوح بالا درک کنند و همچنین عدم ارتباط مؤثر در سازمان،مانع اصلی در ایجاد برند سازی داخلی در سازمان خواهد شد.

۷٫ کولمن^[۱۴]،۲۰۱۰٫”سرویس هویت نام تجاری(برند):تعریف،اندازه گیری،ابعاد و تأثیر بر عملکرد برند”

کولمن در پزوهش خود برای سازماندهی،معرفی و ارزیابی ادبیات عملکرد برند سازی چارچوبی را ارائه می‌دهد.ساختار این چارچوب بر پایه سه بعد مشتری،مالی،کارکنان بنا نهاده شده است.در این مقاله یک تحقیق کمی بر روی ۴۲۱ مدیر ارشد مشغول به کار در بخش خدمات ITدر بریتانیا انجام شده،داده های اولیه به وسیله تحلیل عاملی و آلفای کرونباخ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی برای حمایت از نام تجاری ۵ بعد متشکل از:کارکنان و تمرکز بر مشتری،هویت بصری سازمانی،شخصیت نام تجاری،ارتباطات سازگار و مقیاس هویت نام تجاری خدمات را معرفی می‌کند و سپس مدل کامل برای ساختار به منظور ارزیابی تأثیر ساختار بر عملکرد ارائه می‌دهد و بیان می‌کند که اعتبار و نمونه کامل خدمات هویت برند اثر مثبت و معنی داری( (P<0/001بر روی عملکرد برند دارد.

۸٫ پانجا سری^[۱۵]،۲۰۰۷٫”نقش برند سازی داخلی در به جا آوردن پیمان برند توسط کارمند(مدیریت برند)”.

۲-۲-۴ کیفیت گزارشگری مالی :

هیئت استانداردهای حسابداری مالی در بیانیه مفهومی شماره ۲ استدلال می‌کند که کیفیت گزارشگری مالی باید بر حسب اهداف کلی گزارشگری مالی، یعنی فراهم کردن اطلاعات سودمند برای استفاده کنندگان جهت تصمیم های سرمایه گذاری، اعطای اعتباردهندگان و مانند آن تعریف می شود. که خصوصیات کیفی شامل مربوط بودن (ارزش پیش‌بینی و تأییدکنندگی و به موقع بودن) ، اتکا پذیر بودن (رسیدگی پذیری ، بیان صادقانه و بی طرفی)، ثبات رویه و مقایسه پذیر بودن است. و اغلب می باید بین مربوط بودن و اتکاپذیر بودن تعادل برقرار شود (بهزاد قربانی و همکاران ۱۳۹۱).

در بسیاری از تحقیقات، دقت اطلاعات مالی به عنوان معیار اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی مورد استفاده قرار گرفته است. دقت اطلاعات مالی بیانگر توانایی اجزای سود تعهدی حسابداری تحت شرایط انعطاف پذیری و اختیار عمل در انتخاب از میان رویه ها و برآوردهای حسابداری برای پیش‌بینی جریان های نقدی مورد انتظار آینده می‌باشد. ‌بنابرین‏ بالا بودن دقت و توان پیش‌بینی کنندگی اجزای سود تعهدی از شاخص های تعیین محتوای اطلاعاتی و کیفیت بالای گزارشگری مالی می‌باشد. بر اساس این دیدگاه که اقلام تعهدی، ارزش اطلاعاتی سود را با کاهش اثر نوسانات ناپایدار در جریان‌های نقدی بهبود می بخشد و نیز اقلام تعهدی، برآوردهایی از جریان های نقدی و درآمدهای آتی هستند و همچنین کیفیت گزارشگری مالی ممکن است از ویژگی های شرکت مانند اندازه، فرصت‌های رشد و اهرم مالی شرکت تأثیر پذیر باشد. که می توان تأثیر آن را به روشنی دید ( معین الدین و همکاران ۱۳۹۱).

هر گونه تحقیق در زمینه نحوه اثرگذاری اطلاعات حسابداری بر طیف وسیع تصمیم گیرندگان ذینفع در شرکت‌ها، به درک بهتر از چگونگی نقش این اطلاعات و ضرورت افشای بیشتر و بهتر آن ها کمک می‌کند. از آنجا که سهام‌داران و اعتباردهندگان دو گروه اصلی استفاده کننده اطلاعات مالی و فراهم آوردن اطلاعات مربوط و قابل اتکا برای این دو گروه از دغدغه های اصلی مدیریت و سیستم های اطلاعاتی حسابداری به شمار می رود، توجه به کیفیت اطلاعات تهیه شده برای این دو گروه ضرورتی خاص دارد (لو ۲۰۰۷). که در این راستا محققان حسابداری به دنبال افزایش کیفیت گزارشگری مالی به عنوان ابزاری برای ادای مسؤلیت پاسخ گویی بوده اند (بهزاد قربانی و همکاران ۱۳۹۱). شواهد تجربی زیادی وجود دارد که دلیل ضعیف بودن رابطه سود – بازده را پایین بودن محتوای اطلاعاتی سودهای گزارش شده می دانند و این موضوع پیامد پایین بودن قابلیت اتکای سود به دلیل دستکاری های مدیریت است. موضوع قابل اتکای سود زمانی پر اهمیت تر می شود که مدیران برای دستکاری آن دارای انگیزه باشند. چنین دستکاری هایی دیدگاه سهام‌داران اعم از عمده و نهادی را نسبت به قابلیت اتکای سود گزارش شده تغییر می‌دهد. قابلیت اتکا و آگاهی بخشی سودهای حسابداری زمانی افزایش می‌یابد که رفتارهای فرصت طلبانه مدیران با بهره گرفتن از سیستم های نظارتی کنترل شود. بوگشان ^[۱۲](۲۰۰۵).

ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی:

در گزارش سال ۱۹۹۹ کمیته بلو ریبون^[۱۳] درخصوص بهبود اثربخشی کمیته حسابرسی شرکت ها، پیشنهاد شماره ۸ به شرح زیر آمده است:

“ کمیته پیشنهاد می‌کند استانداردهای حسابرسی، حسابرسان مستقل را ملزم سازد که قضاوت خود درباره کیفیت (و نه صرفا قابلیت قبول) اصول حسابداری مورد استفاده در تهیه صورت های مالی شرکت را با کمیته حسابرسی به بحث بگذارند. مباحثه باید شامل مسائلی نظیر شفافیت افشای مالی و درجه تهاجمی (خوشبینی) یا محافظه کاری (بدبینی) اصول و براوردهای حسابداری و سایر تصمیم های مهم مدیریتی باشد که در تهیه صورت های مالی به کار رفته و توسط حسابرسان مستقل بررسی شده است. این الزام باید به گونه ای نوشته شود که بحث و مذاکره آزاد و صریح را تشویق کند و از زبان استاندارد شده و غیرمنعطف بپرهیزد”.

در پاسخ ‌به این پیشنهاد، هیئت استانداردهای حسابرسی، استاندارد حسابرسی شماره ۶۱ را اصلاح کرد و پیشنهاد فوق را الزامی نمود.

رویکردهای مختلف برای ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی

افزون بر پیشنهاد شماره ۸ و متن اصلاح شده استاندارد شماره ۶۱، رویکردهای متفاوت دیگری به کیفیت اصول حسابداری و گزارشگری مالی وجود دارد. این رویکردها را می توان به دو گروه تقسیم کرد:۱) رویکرد نیازهای استفاده کننده و ۲) رویکرد حمایت از سرمایه گذار/ سهامدار. رویکرد نیازهای استفاده کننده تمرکز بر مسائل مرتبط با ارزشیابی دارد. رویکرد حمایت از سرمایه گذار/ سهامدار بر مسائل مرتبط با نحوه اداره شرکت و مباشرت تأکید دارد.

نیازهای استفاده کنندگان

در این گروه، کیفیت گزارشگری مالی ‌بر مبنای‌ سودمندی اطلاعات مالی برای استفاده کنندگان، تعیین می شود. چارچوب نظری هیئت استانداردهای حسابداری مالی نمونه اولیه ای از این مدل است. هیئت در بیانیه های مفهومی استدلال می‌کند که کیفیت می باید برحسب اهداف کلی گزارشگری مالی، یعنی فراهم کردن اطلاعات سودمند برای استفاده کنندگان جهت تصمیم های سرمایه گذاری، اعتبار و مانند آن تعریف شود. هیئت سپس ویژگی های کیفی لازم برای تأمین اهداف بیان شده را تعریف می‌کند. طبق مدل هیئت، خصوصیات کیفی شامل مربوط بودن (ارزش پیش‌بینی، ارزش تاییدکنندگی و به موقع بودن)، اتکاپذیر بودن (رسیدگی پذیری، بیان صادقانه و بیطرفی)، ثبات رویه و مقایسه پذیر بودن است. هیئت تصدیق می‌کند که این یک ارزیابی ذهنی است و اغلب می باید بین مربوط بودن و اتکاپذیر بودن تعادل برقرار شود.

رویکرد کمیته جنکینز^[۱۴] دقیقا در راستای مدل هیئت استانداردهای حسابداری مالی می‌باشد، اما در تعریف نیازهای اصلی استفاده کنندگان به اطلاعات، با شناسایی مفاهیم هفت گانه زیر از آن مدل فراتر می رود:

• تجزیه و تحلیل جداگانه هر قسمت تجاری که فرصت ها و ریسک های متفاوتی دارد،

• درک ماهیت فعالیت شرکت،

• کسب و درک دیدگاه و چشم انداز فعالیت،

• درک دیدگاه مدیریت،

• اشاره به نسبی بودن اتکاپذیری اطلاعات در گزارشگری مالی،

• درک عملکرد شرکت نسبت به رقیبان و سایر شرکت ها،

• درک تغییرات مهمی که به سرعت بر شرکت تأثیر می‌گذارد.

اطلاعات مالی به میزانی که یک یا چند نوع از نیازهای استفاده کنندگان به شرح فوق را تأمین کند، مربوط تصور می­ شود. کیفیت این اطلاعات سپس ‌بر اساس سایر ویژگی های کیفی، مشابه مدل هیئت، یعنی اتکاپذیری و مقایسه پذیری، مورد قضاوت قرار می‌گیرد.

رویکرد استمرار سود نیز به ویژه مبتنی بر دیدگاه سرمایه گذاران است. اطلاعات مالی که به سرمایه گذاران در ۱) تشخیص سود اصلی از سود غیراصلی و ۲) تفکیک اقلام مالی یا نتایج کسب و کارهای فرعی از فعالیت های اصلی کمک کند، مربوط تلقی می‌گردد.

بند اول: باور به آگاهی خداوند

«رَبَّنا اِنَّکَ تَعلَمُ ما تَخفی وَ ما یَخفی عَلی اللهِ مِن شَیءٍ فی الَارضِ وَلا فِی السَّماءِ: پروردگارا بیگمان تو آنچه را که پنهان می داریم و آنچه را که آشکار می‌سازیم می‌دانی،و چیزی در آسمان و در زمین بر خدا پوشیده نمی ماند.»^[۱۸۱] اگر آدمی به واقع خدا را ناظر بر اعمال و رفتار خود بداند و باور داشته باشد هر کاری که می‌کند خداوند بر او ناظر است آیا دیگر به سمت ارتکاب عمل ناشایست کشیده می شود؟«أَنَّها اِن تک مِثقالَ حَبَّهٍ مِن خَردَلٍ فَتَکُن فی صَخرَهٍ اَو فی السَّمواتِ اَو فی الارضِ یَأتِ بِهَا اللهُ اِنَّ اللهَ لَطیفٌ خَبیرٌ: اگر(عمل تو) هم وزن دانه خردلی و در تخته سنگی یا در آسمان ها یا در زمین باشد خدا آن را می آورد که خدا بس دقیق و آگاه است.»^[۱۸۲] «اِذ یَتَلَقّی المُتَّقیانِ عَنِ الیَمینِ وَ عَن الشِّمالِ قَصیدٌ: به خاطر بیاورید هنگامی که دو فرشته راست و چپ که ملازم انسان هستند اعمال او را دریافت می دارند.»^[۱۸۳] انسانی که باور دارد و ایمان دارد که همه اعمال و گفتار او مورد نظارت الهی است نباید خود را در موقعیت های مجرمانه و اعمال گناه آلود قرار دهد.این نوع نظارت از سوی فرشتگان در اصل به همان نظارت الهی بر می‌گردد و مانند پیشگیری وضعی در خارج از وجود انسان می‌تواند یک نوع پیشگیری در درون وجود انسان تلقی شود. با این تفاوت که در آنجا به جای پاسبان و پلیس،فرشتگان ناظر اعمال انسان هستند.احساس نظارت و حضور دائمی و باور به آگاهی خدا از اعمال آدمی و در کلیه حالات و رفتار و اعمال انسان یکی از موثرترین راه های پیشگیری کننده از وقوع جرم نیز محسوب می شود.زیرا همواره فرد،خدا را در همه احوال ناظر بر خود می بیند و عالم را محضر خدا می‌داند و اگر انسان درک صحیحی از جایگاه و مقام خود داشته باشد و هر چه ایمان او ‌‌محکم‌تر باشد از افتادن در دام انحرافات و جرائم و آلوده شدن به گناه مصون تر خواهد بود.^[۱۸۴]

«اَلَم یَعلَم بِاَنَّ اَللهَ یَری:آیا انسان نمی داند که خدا او را می بیند؟!»^[۱۸۵] «خَفِ اَللهَ کاَنَّکَ تَراهُ:از خدا بترس آن گونه که او را می بینی.^[۱۸۶]» «الله بِمَا تَعمَلُونَ خَبیراً:خداوند از هر کاری که انجام می دهید آگاه است^[۱۸۷].» «إِنَّ اللهَ بِمَا تَعمَلُونَ بَصیرٌ:به درستیکه خداوند به آنچه انجام می دهید بیناست.»^[۱۸۸] و می فرماید:«وَاذکُرُوا الله کَثیراً لَعَلَّکُم تُفلِحُون:خدا را بسیار یاد کنید تا رستگار شوید.»در اینجا نیز یاد خدا سبب می شود که شخص از افتادن به دام ارتکاب گناهان و جرایم دوری جوید و این امر خود سبب رستگاری فرد در دنیا و آخرت می شود.در واقع همانا ذکر عظمت و کرامت پروردگار مانع ارتکاب جرم از سوی اشخاصی می شود که حداقل ارتباطی با خالق هستی دارند. اساسا روح تعالیم دینی بر پایه ترس از خداوند است.انسان‌ها از هرچیزی که بترسند از آن فرار می‌کنند ولی چون خداوند خود منبع بی پایان رحمت و بخشش الهی است نه تنها خوف آور نیست بلکه بندگان به او پناه می آورند و از شر شیاطین در امان می مانند.یک نوع خوف همراه با خشوع و احساس امنیت انسان را در بر می‌گیرد.احساس ترس خود یک عامل پیشگیرنده از وقوع جرائم و انحرافات است زیرا فرد می‌داند که خداوند اعمال او را می بیند و از ترس عذاب و خشم الهی سعی برعدم انجام اعمال گناه و خلاف دارد.^[۱۸۹]

بند دوم: باور به دعا و اجابت آن توسط خداوند

از نظر قرآن انسان جز برای عبادت و پرستش خداوند آفریده نشده است.«و ما خَلَقتَ الجِنِّ وَ الاِنس اِلّا لِیَعبُدون:جن و انس را خلق نکردم مگر برای اینکه عبادت کنند.»^[۱۹۰] به طور کلی مقصود از عبادت به جا آوردن اعمال خاص نیست بلکه انسان دائما باید به یاد خدا باشد و به هر طریق ممکن او را بخواند.چونکه خداوند متعال خود خالق انسان بوده خود او هم بهتر می‌داند که چه چیز برای انسان مفید و مؤثر است و باعث تعالی و رشد او می‌گردد.^[۱۹۱] «أَلَا بِذِکرِ اللهِ تَطمَئِنُّ القُلُوب:آگاه باش که دلها با یاد خدا آرامش می‌یابد.»^[۱۹۲] انسان وقتی باور کرد در میان تمام این تلاطمات و طوفان های زندگی و ناپایداری همیشه یک تکیه گاه و یک پناه وجود دارد وجودش آرام می‌گیرد.اینکه یک فعّال مایشاء یک اراده و یک حاکم در جهان حکم فرماست که همه امور به دست اوست.اینکه به هر دری می زند کسی پاسخش نمی گوید یا اگر پاسخ گوید از برای منافع خودش است.سپردن خود به کسی که آفریدگار اوست باعث سکون در درون آدمی می شود.^[۱۹۳]

«وَ استَعینُوا بِالصَبرِ وَالصَّلاهِ:از شکیبایی و نماز یاری جویید»^[۱۹۴] این دعا و نماز و صبر است که به عنوان غذای روح،پایداری و نیرومندی و عدم گرایش به سمت انحرافات در برابر ناملایمات را امکان پذیر می‌سازد.مثلا وقتی انسان به نماز می‌ایستد سعی می‌کند که همه مشکلات و دغدغه ها را فراموش کند و فقط به نماز و مفاهیم آن توجه نماید.این تمرکز بر روی چیز های خوب و برقراری رابطه عاطفی بین خدا و بندگان می‌تواند به آرامش روحی و روانی افراد کمک کند و مشکلات زندگی در نظرش کوچک نماید.

در انسان این تمایل و آگاهی هست که در برابر هر سختی و مشکلی به نیروهای ماورائی پناه می‌برد.نمونه آن در میان بسیاری از ادیان و فرقه ها پدیدار است.این نشان از یک اعتقاد به ماورای این جهان دارد.اینکه همیشه نیرویی برای حل مشکل وجود دارد که باید از او کمک خواست و او نیز پاسخ می‌دهد.در اسلام نیز انسان با ایمان در همه حالت خدا را می‌خواند(ر ک به: یونس/۱۲)در واقع دعا نوعی رابطه عاطفی میان انسان با خدای خویش است.انسان بسیاری از موارد را حتی با نزدیکترین کسان خود نمی تواند در میان بگذارد یا اگر هم در میان بگذارد کاری از دست آنان بر نمی آید. ولی این خداوند است که دعای بندگان را می شنود و به آن پاسخ می‌دهد.به علاوه این عوامل یکی از مواردی است که باعث برون ریزی عاطفی افراد می‌گردد و احساس آرامش و رضایت به انسان دست می‌دهد که روان و روح آدمی را از حالت خشک و خشن می رهاند.^[۱۹۵]

با توجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده ‌در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند(روستا،۱۳۸۰،ص۴۰)

مکان استقرارشعب بانک‌ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. ‌بنابرین‏ بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند(یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).

البته می توان با بهره گرفتن از روش های نوینی همچون مبحث مکان یابی^[۱]۱، مدیریت تحقیق در عملیات، مبحث روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه^[۲]۲، روش روش(ای.اچ.پی^۳) و (تاپسیس^۴) و دانش مهندسی نقشه برداری و جغرافیا به ویژه بحث سیستم های اطلاعات جغرافیایی^۵ به بهترین موقعیت مکانی برای شعب بانک دست یافت.

۲-۵-۴-۲- تعداد شعب بانک

طی سال های اخیر و به ویژه با ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبه های بانکی بوده ایم به گونه ای که چهره خیابان ها به خصوص در سال های اخیر با بالارفتن تابلوهای متعدد از بانک های مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانک های مختلف کوشیده اند در تمامی خیابان ها و نقاط مهم شهری برای خود شعبه ای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگران کننده ای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانک ها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.

با توجه به پیشرفت های فراوان بانک های کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تأکید فراوان بر توسعه فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور جای سؤال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی می شود. گسترش خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقا کیفی این خدمات برای افزایش رضایتمندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات می‌تواند راه کار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینه های سربار شعبه ای تأکید فراوان بر افزایش شعب درآینده نزدیک می‌تواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانک های دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابت های آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آن ها نیست موفق تر عمل کند(خضرا،۱۳۸۵).

۲-۵-۴-۳- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک

بخش اعظم عمر ما در محیط های داخلی و خارجی بناها سپری می شود. این فضاها محیطی را ایجاد می‌کنند که بسیاری از فعالیت های ما در آن صورت می‌گیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح می بخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. ‌بنابرین‏ می توان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تأثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیت های ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیت ها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمان ها برخوردار است. ‌بنابرین‏ نمای داخلی و خارجی بانک عاملی، اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود(نوشین،۱۳۸۶).

“یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش های کارکنان وافزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمان ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آن ها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری ازنظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند”(ونوس،۱۳۸۳،صص۱۴۲-۱۳۷).

طراحی داخلی و خارجی در ایجاد فضایی مطلوب ودلنشین برای افراد جامعه نقش مؤثردارد. محیط مناسب یعنی فضایی که بشر در آن بتواند فارغ از فشارهای ناخواسته روانی رشد کرده و شکوفا شود و این از خواسته های عقلانی و منطقی هر جامعه است. طراحی داخلی^[۳]۱ که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک

صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمان ها به منظور انجام فعالیت های روزمره یعنی زندگی وکار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسی‏ترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب می‏ شود و می‏تواند نقشی تعیین‏کننده ‌در جذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیت های آن ها، بایستی مورد توجه قرار گیرد(حقیقی،۱۳۷۳).

۲-۵-۴-۴- امکانات فیزیکی شعب بانک

امکانات فیزیکی شعب بانک باعـث سهولت فعالیت مشـتریان و کارکـنان شـعب بانک می شود.امـکانات و ویژگی‏های فیزیکی مختلفی را بایستی بانک مدنظر داشته باشد که می توان به برخی از این موارد اشاره نمود:

داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، سـهولت دسترسی به دوایـر مختلف ، سهـولت ارتباط با کاربر، مبلـمان مناسب جهت سالن انتظار مـشتریان، نور و روشـنایی مناسب، معطرسازی شعبه، داشتن تهویه هوای سرد و گرم مناسب،داشتن امکانات پذیرایی منظم، اطلاع‏رسـانی مناسب از سوی بانک، امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه، سهولت دسترسی به وضـعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امـکان استفاده از دستگاه خودپـرداز، شلوغ نبودن و آرامش شعبه، دسترسی مناسب به ملـزومات موردنیاز (خودکار، استامپ و سیستم نوبت‏دهی رایانه‏ای به افراد، بانکداری الکترونیک و….( عبدالباقی و همکاران،۱۳۸۳).

۲-۵-۵- عوامل وابستگی سازمانی

به طور کلی این عوامل، باعث می شود که فرد وابستگی و تعلق خاطری با بانک رفاه داشته باشد که شامل موارد زیر می‌باشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می‌شوند:

۱-پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه

۲-پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه

۳-دریافت عواید سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه

۲-۵-۵-۱- پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه

به منظور درک بهتر موضوع، بهتر است ابتدا به وظایف بانک رفاه اشاره شود:

نیاز به ورودی های کیفیت ‌به این فرایند ها: این امر بدین معنا است که اطلاعات تکنولوژیکی و باستی درست و به موقع باشند و یاید در طول توسعه محصول ، بازایابی، دو بلوک سازنده NPD جدید دائما بازنگری شوند.باید آن گونه مدیریت شود که سرمایه گذاری نیاز به سرعت در طول فرایند توسعه: فرایند, NPD کافی روی فرصت های تولید و توسعه محصولات جدیدقبل از رقبا صورت گیرد (فورد ، ۱۹۹۵).

۲-۵-۴-۲ مراحل تولید و توسعه محصول جدید

بررسی ادبیات موضوع نشان می‌دهد، علی‌رغم وجود مدل های مختلف، یک « الگوی واحد برای همه » که بتواند تمام نیازمندی های تولید و توسعه محصول ‌جدید در همه زمینه ها را مهیا کند، وجود ندارد (سوواناپورن و اسپیس، ۲۰۱۰). برای مثال، مدل مرحله -دروازه (کوپر،۱۹۹۰ ،۲۰۰۵) مجموعه فرایند تولید و توسعه محصول جدیدرا به پنج مرحله تقسیم می‌کند: اندیشه پردازی، تعیین اهداف و شایستگی های بازار و فنی پروژه، به وجود آوردن موارد کسب وکار، بررسی موشکافانه بازار، بررسی نیازهای مشتریان، ارزیابی فنی، تحلیل مالی، توسعه، به کارگیری برنامه تولید و توسعه محصول ‌جدید و توسعه فیزیکی محصول، آزمایش و تصدیق و بعد از تأیید کلیه مراحل انجام پروژه، راه اندازی کامل و تجاری سازی آن (مو و همکاران ، ۲۰۰۷).

(رینی ،۲۰۰۵) برای تحلیل فرایند تولید و توسعه محصول جدیدمدل شش مرحله ای را بیان می‌کند که عبارتند از: ایده پردازی، توسعه مفهوم، ایجاد برنامه، طراحی و توسعه، تصدیق، تجاری سازی و راه اندازی. معمولاً، کل مراحل تولید و توسعه محصول ‌جدید در قالب چندین مرحله مشخص و فرایندهای پیوسته اتفاق می افتد. در حالت کلی، تولید و توسعه محصول ‌جدید در شش گام خلاصه می شود که شامل: ایجاد ایده، غربال ایده، برنامه اجرایی، توسعه محصول، آزمایش بازار و تجاری سازی می‌باشد. با وجود این، در ادبیات موضوع، مراحل و گام ها به شکل ها و صورت های دیگری نیز بیان شده است.

(وینسون و جکسون،۱۹۷۳) فرایند تولید و توسعه محصول جدیدرا در قالب سه مرحله عمده داشته اند که به لحاظ اختصارو ‌در برگرفتن مراحل جایگاه ویژه ای دارد. مراحل این مدل شامل : ایده پردازی، بررسی اولیه و ارزیابی، توسعه و تجاری سازی می‌باشد. (سان و وینگ ،۲۰۰۵) شناسایی عوامل اساسی موفقیت تولید و توسعه محصول ‌جدید در صنعت اسباب بازی هنگ کنگ، مدل چهار مرحله‌ای را به کار گرفته اند(سوواناپورن و اسپیس ،۲۰۱۰).

موضوع مهم ‌در مورد مدل ها و مراحل تولید و توسعه محصول ‌جدید این است که اغلب کسب ‌و کارهای کوچک و متوسط معمولا اًین مراحل را ترکیب می‌کنند. دلیل این امر نیز در ماهیت تولید و توسعه محصول جدیدمی باشد، زیرا از آنجایی که مدل های مرحله محور دارای محدودیت های بسیاری می‌باشند، فرایند تولید و توسعه محصول جدیددرصدد از بین بردن نگرش مرحله محور و انتقال آن به نگرش ترکیبی و یکپارچه است (رینی، ۲۰۰۵). با داشتن اطلاع از منافع نگرش ترکیبی، بسیاری از محققین نیز به استفاده از این رویکرد تمایل داشته و اذعان می‌کنند که مراحل تولید و توسعه محصول جدیدرا نمی توان به صورت جدا از هم انجام داد (اندرسون، ۱۹۹۶).

۲-۵-۴-۳ عوامل اساسی موفقیت در تولید و توسعه محصول جدید

عوامل اساسی موفقیت را می توان به عنوان حوزه هایی تعریف نمود که نتایج حاصله در آن حوزه ها در صورت رضایت بخش بودن، عملکرد رقابتی موفقیت آمیز برای سازمان را تضمین عوامل اساسی موفقیت را حوزه هایی می‌داند که حصول نتایج خواهند کرد (راکهارت ، ۱۹۷۹). رضایتبخش در آن ها، موفقیت سازمان را تضمین می‌کند.

مطالعات مختلفی بر روی عوامل اساسی موفقیت در تولید و توسعه محصول جدیدانجام گرفته است.

(براون وایزنهارت،۱۹۹۵) تحقیقات انجام گرفته بر روی عوامل موفقیت یا شکست پروژه های تولید و توسعه محصول جدیدرا در سه جریان و عنوان کلی بیان کرده‌اند. این عناوین شامل برنامه ریزی منطقی، شبکه های ارتباطاتی و حل منظم مسایل می‌باشند. برنامه ریزی منطقی برای حل منظم مسایل، موضوع بسیار مهمی است که بایستی با دقت، ساختاریافته و منظم بوده و همچنین باید رابطه متناسبی با راهبرد، برنامه ریزی و ارتباطات درونی و بیرونی سازمان داشته باشد.

(پولتن و ‌بار کلی‌ ،۱۹۹۸) نیز عوامل موفقیت را در قالب دو طبقه عمده تاکتیکی و راهبردی بیان نموده اند. از طرفی (هنارد و اسزیمانسکی ،۲۰۰۱) اهمیت راهبرد شرکت و راهبردی ویژگی های فرایندهای توسعه به عنوان مواردی که ارتباط زیادی با این دو طبقه کلی دارند، اشاره می‌کنند. این محققین ویژگی های بازار را نیز به عنوان موقعیت های محیطی بیان داشته اند که بایستی حتماً مورد ارزیابی قرار گرفته و راهبردهای شرکت با آن ها تطبیق پیدا کند.

بررسی های) لین و همکارانش ،۱۹۹۹) حاکی از آن است که عوامل اصلی موفقیت پروژه توسعه محصول شامل عوامل زیر می شود: فرایند ساختارمند تولید و توسعه محصول جدید(نظیر راهبرد شفاف، راهبردها و برنامه های عملیاتی)، اهداف مشخص، تعریف محصول، دیدگاه بلندمدت (داشتن برنامه برای آینده)، رهبران قوی و توانمند، درک و اطلاع از بازار، پشتیبانی از بازار، پشتیبانی مدیریت ارشد، دخیل بودن مشتری در فرایند و اهمیت دادن به وی. از طرفی تأکید محققین بر تیم توسعه در موفقیت توسعۀ محصول جدید بسیار مهم است. تیم باید دارای چشم اندازی اشتراکی و شفاف باشد. چگونگی شکل گیری تیم و ترکیب

1. 1. Innovation ↑

1. 1. Innovation-based strategies ↑