همان­گونه که تعریف رفتار مصرف ­کننده نیز نشان می­دهد، فرایند مبادله شامل مجموعه ­ای از مراحلی است که با اکتساب شروع شده با حرکت به سمت مصرف ادامه می­یابد و در کنارگذاری کالا یا خدمت تمام می­ شود. هنگام بررسی مرحله اکتساب، پژوهشگران عوامل تاثیرگذار بر انتخاب کالا یا خدمت از طرف مصرف کننده را تحلیل می‌کنند. کانون توجه بیشتر پژوهش ها درباره رفتار خرید مصرف کننده بر مرحله اکتساب^[۱۴] معطوف است. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۷)

از دیدگاه وبستر و ویند خرید سازمانی عبارت است از فرایند تصمیم ­گیری که بدان وسیله سازمان رسمی نیاز مربوط به کالاها و خدمات خریداری شده را تامین می­ کند و از میان انواع محصولات و عرضه­کنندگان برخی را شناسایی و ارزیابی و انتخاب می­ نماید. یکی از الزامات مهم در این مورد رابطه­ صمیمی بین عرضه­کننده و مشتری ‌می‌باشد. با توجه به کوچک­تر بودن پایگاه مشتری و اهمیت و قدرت مشتریان بزرگتر، اغلب عرضه­کنندگان باید محصولات شیوه­­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آن ها بنمایند تا بتوانند نیازهای یکایک مشتریان را تامین کنند. در این حوزه عوامل سازمانی مهمی در خرید کالا یا خدمات نقش دارد.

عوامل سازمانی: هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. عوامل فردی خرید مدیران نیز نقش مهمی در خرید­های سازمانی دارد.

عوامل فردی: هر مدیر خرید دارای ویژگی­هایی است، انگیزه­ های شخصی، پنداشت، سلیقه و اولویت و… تحت­تاثیر عواملی چون سن، درآمد، میزان تحصیلات، پست سازمانی، شخصیت و نگرش نسبت به ریسک و فرهنگ قرار می‌گیرد. گذشته از این، مدیران خرید، بدون تردید در خرید دارای شیوه ­های متفاوتی هستند. در مجموع خرید سازمانی یک فرایند تصمیم ­گیری است که بدان وسیله سازمان‌های رسمی نیاز به کالا و خدمات را تعیین ‌می‌کنند و سپس محصولات و عرضه­کنندگان مختلف را شناسایی و ارزیابی و از بین آن ها یک یا چند محصول و عرضه­کننده را انتخاب می­نمایند. بازار تجاری از سازمان‌هایی تشکیل می­ شود که کالاها و خدمات خریداری ‌می‌کنند و آن ها را برای تولید کالا و خدمات دیگر مورد استفاده قرار می­ دهند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۲۶-۲۰۲)

معرفی خدمات مالی و ویژگی­های آن

در تعریفی کلی یک خدمت عبارت است از هر عمل یا عملکردی که یک گروه می ­تواند برای گروه دیگر انجام دهد(به آن ارائه کند.) در واقع ماهیت آن نامشهود است و به مالکیت چیزی هم نمی­انجامد. آنچه که مسلم است، انجام فعالیت‌های بازاریابی برای هر چیزی که بتوان آن را در بازار در قالب خرید و فروش مبادله کرد، ضروری است. بازاریابی خدمات می‌تواند برای بازاریابی فعالیت‌های مختلفی نظیر هتلداری، هواپیمایی، بانکداری، خدمات مالی، حقوقی، درمانی، آموزشی، بیمه و حمل و نقل به کار گرفته شود.

علاوه بر چهار Pکه به طور سنتی در بازاریابی وجود دارد، سازمان‌های خدماتی باید به سه P پیشنهادی بومز و بیتنر توجه نمایند و در بازاریابی خدمات رعایت کنند. آن ها عبارتند از مردم و شواهد فیزیکی و فرایند ^[۱۵] از آنجا که بیشتر خدمات به وسیله­ مردم ارائه می­ شود، گزینش، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان می ­تواند باعث شود که که سازمان‌ها خدمات متمایزی ارائه کنند و در نتیجه میزان رضایت مشتریان متفاوت خواهد بود. شرکت‌ها باید از طریق ارائه شواهد فیزیکی بتوانند کیفیت خدمات خود را نشان دهند. سازمان‌های خدماتی برای ارائه ی خدمات می‌توانند از فرآیندهای گوناگون استفاده کنند. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۳۸۲) این امر در حوزه ­های مالی اهمیت بالاتری دارد. علی‌رغم مطالعات متعدد تاکنون رفتار مصرف­ کنندگان در حوزه­ خدمات مالی به طور کامل درک نگردیده است. (Gabbott & Hogg, 1994) پیش از ارزیابی مطالعات و مروری بر پیشینه­ تحقیقات در این حوزه نخست ویژگی­های خدمات مالی معرفی می­گردد.

مهمترین ویژگی­های خدمات شامل موارد ذیل است :

• • ناملموس بودن^[۱۶] : نامحسوس بودن یکی از ویژگی­هایی است که خدمات را از کالاها مجزا می­سازد. این امر ارزیابی خدمات و تاثیر آن را دشوار می­سازد. در این حوزه خدمات از نظر کیفیت امکان بررسی پیش از مصرف ندارند با توجه ‌به این امر مشتریان به دنبال عوامل محسوسی نظیر مکان، توصیه­ های مردم، قیمت و … هستند که مبنای ارزیابی قراردهند. خریداران برای کاهش دادن میزان عدم اطمینان ناگزیرند به نشانه­ها یا شواهدی توجه کنند که موید کیفیت خدمت مورد نظر است. به عنوان مثال سرعت خدمات بانکی غیرقابل لمس است. خدمات را نمیتوان دید، لمس کرد و یا آزمایش کرد و درک ذهنی روانی^[۱۷] خدمات دشوار بوده و مشکل ارزیابی را نیز به همراه دارند. البته درجه غیرقابل لمس بودن برای خدمات مختلف، متفاوت است. برخی از انواع خدمات مانند کارت‌های اعتباری و صورت حساب‌ها امکان قضاوت و ارزیابی را برای مشتریان تسهیل می­ نماید بنابرین فراهم­کنندگان این خدمات نیز باید ‌به این عوامل توجه نشان دهند.

• • تفکیک ناپذیری ^[۱۸]: اصولا تولید و مصرف خدمات به طور همزمان انجام می­ شود. خدمات در یک فرایند تولید و مصرف می­شوند. خدمات را نمی­ توان از ارائه­دهنده آن مجزا نمود. حضور تولید­کننده و مصرف ­کننده شبکه خدماتی را می­سازد. از آنجا که هنگام تولید و ارائه­ خدمات مشتری هم حاضر است، رابطه­ متقابل بین ارائه­ کننده­ خدمت و مشتری به صورت یکی از ویژگی­های خاص بازاریابی خدمات در­می ­آید. (ارائه­کننده­ خدمت و مشتری یا گیرنده­ی آن، هر دو بر نتیجه­ کار اثر می­گذارند. )به عنوان مثال، خدمات بانکی جدای از کارکنان بانک یا دستگاه های عابر بانک قابل عرضه نیستند.

• • ناهمگون (ناهمگن) بودن خدمات^[۱۹]: غیرقابل تفکیک بودن خدمات، کیفیتهای مختلف را برای یک نوع خدمات به دنبال می آورد. پراکندگی کیفیت خدمات نسبت به کالاها بیشتر است. در واقع استاندارد کردن خدمات ‌مشکل‌تر از استاندارد کردن کالاها است. به عنوان مثال کیفیت خدمات بانکی ارائه شده به وسیله دو بانک، دو کارمند بانک، دو شعبه مختلف و دو کارگزار بورس می ­تواند بسیار متفاوت باشد. از آنجا که خدمات به ارائه­کننده، زمان و مکان ارائه خدمت بستگی دارند، بسیار متغییرند. سازمان‌های خدماتی با آگاهی از این موضوع برای افزایش کنترل بر کیفیت خدمات سه مرحله طی ‌می‌کنند. نخست اینکه نیروهای شایسته استخدام ‌می‌کنند و به آن ها آموزش­های تخصصی می­ دهند. مرحله­ دوم این است که در سراسر سازمان فرایند ارائه­ خدمات را استاندارد کرد. مرحله­ سوم عبارت است از نظارت بر میزان رضایت مشتری و این کار را باید از طریق ایجاد سیستم ارائه­ پیشنهادها و رسیدگی به آن ها، انجام دادن تحقیق­های پیمایشی بر روی مشتریان و مقایسه­ خریدهای آنان انجام داد.

۲-۱-۴) اهمیت هوش تجاری

در یک نگاه گسترده، مؤسسات برای دو مقصود اصلی نیاز به استفاده از هوش دارند.ابتدا، برای انجام تجزیه و تحلیل که می‌تواند به آن ها در تصمیم گیری بهتر کمک کند.تجزیه و تحلیل به آن ها کمک می‌کند که روندهای فروش را بشناسند و مراقبت ها را برای مشتریان و شکایات مهم فراهم آورند.دوم، کمک زیادی به پیش‌بینی آینده رفتار مشتری و تقاضای بازار می‌کند (Sabherwal et al; 2010).برخی از دلایل دیگر عبارتند از:

– در رسیدن به اهداف اساسی سازمان مانند کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری، توسعه محصول، توسعه خدمات مشتریان، افزایش درآمدها و…، شرکت ها را یاری می‌دهد.

– اطلاعات راهبردى را براى تصمیم گیرندگان فراهم مى آورد.هوش تجارى به مؤسسات این امکان را مى‎دهد که از تحلیل اطلاعات در مقادیر بزرگ، یافتن الگوهاى رفتارى مشتریان و رقبا بهره بردارى کنند.دسترسى آنى به چنین اطلاعاتى مى تواند به تصمیم گیرى کمک کند و تغییرات پویایى را فراهم سازد تا به بهبود خط اصلى شرکت یارى رساند (Devlin; 2010:7).

– شناسایی رفتار معاملات.با بهره گرفتن از ابزار هوش تجاری، تحلیلی از مدل های معامله می‌تواند بینشی مهم از رفتار مشتری به شرکت بدهد.رفتار مشتری، الگوی پرداخت و معاملات می‌توانند برای ارزیابی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند.بانک ها به طور وسیعی هوش تجاری را به منظور تحریک پیشبرد ارگانیک استراتژیک خود از طریق به کارگیری دارایی اطلاعات برای بهینه کردن هزینه ها، تقویت سودآوری مشتری و توسعه محصول جدید به کار می‌برند.برای افز ایش سودآوری مشتری، یک بانک می‌تواند انبوهی از محصولات مالی تملیکی مانند اوراق قرضه بانکی، وام ها و راه حل های سرمایه گذاری را علاوه بر ترکیبی از محصولات سه بخشی مانند سهام و اوراق قرضه دولتی به صورت متقاطع به فروش برساند.

– انتقال کانال مدیریت ارزش : تحلیل ها توجه بانک ها را به به کارگیری دانش برای مدیریت ارزش مشتری جذب می‌کند.بانک ها نیاز دارند که جنبه هایی چون، بخش هایی از مشتریانی که پس اندازشان در طول مدت معینی رشد می‌کند و بخش هایی که توازن آن ها کاهش می‌یابد یا راکد می شود را بدانند.بر مبنای این ادراکات، بانک ها می‌توانند گام‌هایی برای انتقال روبه پائین، تسریع انتقال روبه بالا و حرکت دادن سبد یک کاربر راکد به یک مسیر انتقالی بردارند ( محقر ,حسینی و علی منش;۱۳۸۷).

– قدرت رقابت پذیری یک سازمان را افزایش می‌دهد و از دیگر سازمان ها متمایز می‌کند و این امکان را به سازمان می‌دهد تا بتواند تغییرات مثبت و منفی را کنترل کند و به خوبی آن ها را زیر نظر داشته باشد.

(معرفتی وهاشمی؛ ۱۳۹۰: ۳۶).

همچنین کاربردهای هوش تجاری می‌تواند یا به طور استراتژیک به واحد وظیفه ای تسریع یابد یا به طور تاکتیکی در درون یک واحد وظیفه ای گسترش پیدا کند.هوش تجاری استراتژیک مزیت های بالقوه بزرگ ی دارد.می‌تواند به مدیران ارشد، یک دید کلی از شرکت بدهد و می‌تواند روند ها و فرصت ها برای رشد و ترقی را شناسایی کند.همچنین می‌تواند برای نظارت بر شرکت ‌در مورد شاخص های عملکرد کلی اش به کار رود.هوش تجاری تاکتیکی می‌تواند برای مناطق حساس و دچار مشکل تجاری به کار رود.یعنی جاهایی که دانش و بینش بیشتری لازم دارد که فقط هوش تجاری می‌تواند به طور سریع و با نتایج کیفی همراه بیاورد.همچنین موقعیت خوبی برای شروع است اگر تجربه اولیه درآن وجود نداشته باشد.به منظور بازگشت سرمایه باید اهداف روشنی از آنچه درنظر است به آن دست یافته شود، وجود داشته باشد تا یک کسب و کار شفاف و روشن ایجاد شده و بعداً بهبود داده شود ( محقر ودیگران ; ۱۳۸۷).

۲-۱-۵) اهداف اصلی هوشمندی کسب وکار

اهداف اصلی هوشمندی کسب و کار به شرح زیر است (کریم خانی;۱۳۹۱).

– تشخیص نیازهای اطلاعاتی ضروری و حساس سازمان.

– تشخیص سیگنال های محیط کسب و کار.

– استفاده بهینه از اطلاعات و دانش پرسنل سازمان.

– دسته بندی و تحلیل حجم عظیمی از داده ها و اطلاعات.

– استفاده درست و به جا از داده ها و اطلاعات سازمان.

موارد زیر نیز می‌تواند اهداف اصلی کسب کار در نظر گرفته شود (رونقی و فیضی؛۱۳۹۲:۵۳).

-کمک به کنترل منابع و جریان اطلاعات کسب و کار درون و بیرون سازمانی

– توانایی استدلال و فهم معانی پنهان در اطلاعات کسب و کار

۲-۱-۶) کاربرد هوش تجاری در صنعت بانکداری

تمام موضوعات خدمات مالی به عنوان یک صنعت درباره پول است.در این کسب و کارها، استفاده از هوش تجاری (بازرگانی BI) به جای عملیات تجاری بر امور مالی متمرکز شده است.عموماً، استفاده از هوش تجاری در خدمات مالی ارزش ایجاد کرده ا ست.بررسی اخیر شرکت گارتنر، پاسخ هایی را از بانک‌آموزش‌ها، بیمه گران و واحدهای تجاری غیرمالی ارزیابی ‌کرده‌است.بررسی نشان داده است که بیش از ۹۵ % پرسش شوندگان سیستم بانکی موافقند که هوش تجاری یک پیش برنده استراتژیک ابتکاری با مدیریت برتر است و بیش از ۹۰ % موافقند که آن ها ارزش مورد انتظارشان را از سرمایه گذاری در هوش تجاری دریافت کرده‌اند (محقر و دیگران;۱۳۸۷).به طور کلی کاربرد هوش تجاری را در بانکداری در موارد زیر می توان خلاصه کرد:

– مدیریت ریسک

مدیران تصمیم گیری بانک برای بسیاری از تصمیم گری ها نیاز دارند بدانند که آیا مشتریان بانک ها قابل اطمینان هستند یا خیر.اگر آن ها اطلاعات کاملی ‌در مورد مشتریان خود نداشته باشند، ارائه کارت های اعتباری به مشتریان جدید، گسترش اعتبار مشتریان کنونی و تصویب وامها، تصمیمات دارای ریسک برای بانک هستند (نبوی چاشمی ‌و محمودی؛ ۱۳۸۹).

بیشتر ابزارهای هوش تجاری برای ارتقاء مدیریت ریسک استفاده شده و ابزارهای مدیریت ریسک از رویکرد های هوش تجاری بهره جسته اند.Dash Wu,Chen,Olson; 2013)).

– مدیریت اعتبار

سیستم های هوش تجاری بر اساس رده و نوع مشتری الگوهای پیشروی به سمت مشکلات اعتباری را پیدا می‌کنند و از این طریق به مشتریان جهت اجتناب از مشکلات اعتباری و مدیریت باقی مانده اعتبار هشدار می‌دهند.علاوه بر این ابزارهای هوش تجاری اسناد ااعتباری بانک ها را بررسی می نمایند و اتلاف اعتبار را کاهش می‌دهند (محقر و دیگران;۱۳۸۷).

– تشخیص تقلب

یکی دیگر از حوزه های مهم در صنعت بانکداری که داده کاوی می‌تواند در آن مؤثر باشد تشخیص تقلب است.

مسئولیت مدنی در معنی اخص عبارت است از : “وظیفه ی حقوقی شخص در برابر دیگری به تسلیم مال در عوض استیفاء از مال یا علل دیگر یا وظیفه جبران زیان وارده در اثر فعل و ترک فعل که ناشی از قرارداد نباشد و منشاء آن مستقیما عمل مادی یا قانونی باشد .”

ب) مسئولیت کیفری

با توجه ‌به این که در هیچ یک از قوانین جزایی چه در گذشته و چه در حال حاضر، ماهیت حقوقی و تعریف مسئولیت کیفری به طور مشخص بیان نشده است. به طور کلی باید گفت الزام شخص به ‌پاسخ‌گویی‌ در قبال تعرض به دیگران، خواه به جهت حمایت از حقوق فردی صورت گیرد و خواه به منظور دفاع از جامعه، تحت عنوان «مسئولیت کیفری» یا «مسئولیت جزایی» مطرح می‌شود. با این وجود، ، مسئولیت کیفری نوعی الزام شخصی به ‌پاسخ‌گویی‌ آثار و نتایج نامطلوب پدیده جزایی یا جرم است مسئولیت مرتکب جرمی از جرایم مصرح در قانون را مسئولیت کیفری گویند . به همین دلیل است که مقنن در ماده ۲ قانون مجازات اسلامی^[۹] ، جرم را چنین تعریف نموده است “هر فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشد ، جرم محسوب می شود “.مرتکب جرم باید دارای شرایط و خصوصیاتی باشد تا بتوان وی را مسئول شناخت و عمل مجرمانه را به او نسبت داد.‌بنابرین‏ زمانی می توان مرتکب را مسئول عمل مجرمانه قلمداد نمود که میان فعل مجرمانه و مجرم یک رابطه علت و معلولی وجود داشته باشد. ^[۱۰]

« انسان در امور مدنی ملتزم به انجام تعهد و جبران ضرر و زیان هایی است که به دیگران وارد می‌سازد همچنین در امور کیفری نسبت به تقلیل آثار و عواقب افعال مجرمانه یا ترک فعل های خود مسئول است . » مسئولیت در لغت به معنی پذیرفتن عواقب و پیامد های کار است و مسئول کسی است که از او سوال و بازخواست می شود . ‌بنابرین‏ مسئولیت همواره با التزام همراه است . لیکن در قلمرو حقوق کیفری محتوای این التزام تقبل آثار و عواقب افعال مجرمانه می‌باشد، یعنی : « تحمل مجازاتی که سزای افعال سرزنش­­آمیز بزهکار به شمار می ­آید؛لیکن به صرف ارتکاب جرم نمی توان بار مسئولیت به یک باره بر ذمه مقصر گذاشت . بنا بر این مسئولیت کیفری الزام شخص به پاسخ گویی آثار و نتایج جرم می‌باشد ، بلکه پیش از آن باید وی را سزاوار تحمل بار سنگین دانست» .^[۱۱]

برای تحقق مسئولیت کیفری تنها ارتکاب جرم کافی نیست و باید :

اولا : شخص مرتکب با میل و اراده ی آزاد آن را انجام داده باشد . ثانیاً : در عمل خود سوء نیت داشته باشد یا این که عمل وی از خبط و خطا ناشی شود .

ثالثا : بین عمل مرتکب و جرم حاصله قابلیت انتساب باشد بدین معنی که جرم را بتوان به مرتکب آن نسبت داد . منظور از قابلیت انتساب ، آن است که بتوان بین جرم و عمل مرتکب رابطه ی علیت برقرار کرد .

قابلیت انتساب ناظر بر وضعیت شخص در زمان ارتکاب جرم است و زمانی عملی را می توان به فردی منتسب کرد که در زمان ارتکاب آن عمل از درک و اراده برخوردار باشد به عبارت دیگر در قابلیت انتساب باید اثبات شود که مرتکب جرم قدرت تمیز لازم برای درک ارزش رفتار خود را داشته و با این حال چنین رفتاری را به طور آزادانه اراده کرده باشد .

توانایی درک ( تمیز )را می توان به ” قابلیت فرد برای اداره خود در دنیای خارج بر اساس تصوری صحیح و تحریف نشده از واقعیت و نیز توانایی درک معنا و ارزش رفتار خود و ارزیابی آثار مثبت یا زیانبار آن در دنیای خارج ” تعریف کرد . احراز این توانایی تنها ‌بر اساس سنجش هوش یا تست های روانشناسی ممکن نیست بلکه بر مجموعه ای از سرمایه های ذهنی ، منطقی ، عقلانی ، اخلاقی و اجتماعی فرد مبتنی است .^[۱۲]

در توضیح توانایی خواستن یا اراده می توان گفت که اراده بر قدرت کنترل محرک های انجام عمل و تصمیم گیر ی آزادانه بر اساس بهترین و معقولانه ترین انگیزه ها مبتنی است .

‌بنابرین‏ همانطوریکه در تبین و تفهیم مفهوم و معنای مسئولیت کیفری آمده است میتوان گفت برای تحقق مسئولیت انتساب عمل مجرمانه به فرد تنها با داشتن دو توانایی” تمیز و اراده ” احراز شود ، با این حال به صرف امکان قابلیت انتساب عمل مجرمانه به فرد از لحاظ کیفری وی را نمی توان مسئول دانست لذا علاوه بر انتساب جرم ارتکابی به وی ؛ مجرمیت وی نیز مبایست توسط قاضی احراز شود .

مجرمیت مستلزم ارتکاب یک تقصیر در معنای وسیع آنچه به صورت عمدی و چه در شکل بی احتیاتی است . بدین ترتیب می توان بین قابلیت انتساب و مجرمیت تفکیک به عمل آورد و گزینه نخست را که فقط مربوط ” امکان بار کردن تقصیر به حساب کسی که آن را مرتکب شده مبتنی دانست . ” از قابلیت انتساب تحت عنوان ” اهلیت جنایی ” نیز نام برده شده است . احراز مجرمیت نیز به تنهایی نمی تواند عامل تعیین و یا اعمال پاسخ در معنای مضیق آن نسبت به مرتکب جرم باشد . بلکه تعیین کیفر و اعمال آن زمانی ممکن است که شخص دارای ” اهلیت کیفری ” باشد .

اهلیت جزایی را می توان به ” اهلیت شخص برای تحمل ” تبعات جزایی یا به عبارت دیگر اهلیت شخص برای بهره بردن از کیفر تعریف کرد . بااین توضیح تنها بعد از احراز عناصر سه گانه ” قابلیت انتساب ” و “مجرمیت” و ” اهلیت جزایی ” است که می توان از مسئولیت کیفری به طور کلی سخن به میان آورد . با این حال بررسی مسئولیت کیفری ‌در مورد اطفال و نوجوانان با در نظر گرفتن عناصر نام برده شکلی خاص به خود می‌گیرد .

از یک طرف ارزیابی توانایی تمیز مستلزم تعیین حداقل سنی است که در آن تمیز قابل احراز است . این امر زمینه تعیین حداقل سن مسئولیت کیفری را فراهم می‌کند . از طرف دیگر تدریجی بودن ” رشد تمیز ” و نیز تدریجی بودن ” رشد اهلیت کیفری” پیش‌بینی رژیم مسئولیت کیفری تدریجی را برای اطفال دارای سن تمیز فراهم می آورد .

بنابرین در صورت احراز پذیرش مسئولیت با توجه به برخوردار بودن طفل از” اهلیت جنایی” با قابلیت انتساب امکان پیش‌بینی رژیم مسئولیت را برای وی فراهم می آورد که این مسئولیت با توجه به تدریجی بودن رشدتمیزحالتی تدریجی به خود می‌گیرد. ازطرفی دیگربرخوردار نبودن وی از اهلیت کیفری دربرخی از مقاطع سنی مانع از آن می شود که ” کیفر”درمعنای خاص آن به عنوان یک پاسخ برای وی درنظرگرفته شود . ^[۱۳]

ج) مسئولیت اداری

اصطلاح ِ« مسئولیت اداری^[۱۴] » از ۲ واژه ی مسئولیت و اداری تشکیل شده است . واژه ی اداری (اداره ای) خود دارای ۲ معنا است :

۱- مفهوم ذاتی یا مادی اداره که منظور همان هدف اداره است و عموماً اداره در مفهوم ذاتی به مجموعه فعالیّت هایی اطلاق می شود که توسط سازمان های اداری وابسته به دولت به منظور ارضا نیازهای همگانی در جهت حفظ نظم عمومی و ارائه ی خدمات عمومی تشکیل می شود .

در صورتی‌که واکنش علیه پدیده مجرمانه، اقدامات‌تامینی بوده باشد در این صورت مستندات قانونی علاوه بر موارد یاد شده برخی از تحقیقات دیگر را که نسبت ‌به این‌ها خیلی پیچیده اند، ضرورت خواهد داشت. ‌بنابرین‏ برای شناخت محکومان ضرورت به پژوهش‌های علمی چون«…پزشکی، روان پزشکی و تحقیقات اجتماعی …[با حضورداشت] هیئت کارشناسان…»(خزانی، ۱۳۷۷، ص ۳۵)، پیدا می‌شود. تشخیص محکومان بواسطه‌ای گروه هیئت کارشناسان، همانندی زیادی به موضوع مریض و داکتر دارد. طوری‌که داکتر هرگز نمی‌تواند بدون معاینه‌ی مریض دستور مداوای او را بدهد. بحث نگاهی به مجرم علاوه بر جرم، مستلزم شناخت اساسی ‌در مورد انسان است. شناخت انسان از طریق حقوق و قوانین ممکن نیست، پس هرگاه موضوع درمان و اصلاح فرد بزهکار مطرح باشد، این امر از توان حقوق ‌دانان عمدتاًً بعید است و هرگز نمی‌توانند حکمی مؤثر صادر کنند.

در نظام‌های سزا محور وقتی این امر به عهده قاضی و حقوقدان سپرده می‌شود، از یک طرف موضوع شناخت بزهکار مطرح نبود، از سوی دیگر نظام عدلی و قضایی هدف اصلاحی را چندان دنبال نمی‌کرد. ‌بنابرین‏ قضیه خیلی ساده نگریسته می‌شد…ولی در جایی‌که اقدامات‌تامینی مطرح است بحث شناخت عوامل جرم، شخصیت بزهکار، و عواملی که بر حالت‌خطرناکی بزهکار مؤثر اند به میان می‌آید. عواملی زیادی را جرم شناسان در این زمینه برجسته نموده اند، طوری‌که«…علل نا سازگاری مجرمین با اجتماع، معلول عواملی بی‌شمار موروثی، جسمانی، روحی و روانی و اجتماعی است…»(خزانی، ۱۳۷۷، ص ۳۶). با این حال قبل از واکنش علیه پدیده‌ای مجرمانه توسط دستگاه عدلی و قضایی، به شناخت این عوامل ضرورت است تا بر اساس این عوامل واکنش‌های متناسب اجرایی‌گردد، طوری‌که این واکنش‌ها به تدریج به بازسازگاری، اصلاح و درمان بزهکار کمک مؤثر نماید.

با این تحلیل اگرچه کارشناسان زیادی برای تشخیص علل مجرمانه بزهکاران همت می‌گمارند، ولی باز هم حکم نهایی را قاضی باید صادر کند. با توجه به رویکرد اقدامات‌تامینی مستندات قانونی برای صدور رأی‌ قاضی جهت محکومیت مجرمان کافی‌نیست بلکه در نظرداشت علل بزهکاری نیز شرط اساسی در این امر به حساب می‌آید. جمع‌ آوری علل بزهکاری، از توان پولیس جنایی و ثارنوال بیرون است و باید کارشناسان دیگر، (چون: روانشناسان، جرم شناسان، جامعه شناسان، زیست شناسان و…)، در این زمینه به پژوهش بپردازند و پرونده شخصیت مظنون و متهم را آماده کنند. ‌بنابرین‏ قاضی مجبور است هم ادله‌ای اتهام بزهکار(پرونده کیفری)را و هم پرونده شخصیت او را در صدور رأی‌ محکومیت مجرم در نظر بگیرد.

با توجه به شخصیت بزهکار، علل جرایم، جرم و کیفیت آن «…قاضی پرونده‌ای کیفری را در اتخاذ تصمیمی متناسب با هدف بازپروری بزهکار و به تبع آن استفاده از تدابیر در قالب تخفیف و تشدید مجازات و همچنین استفاده از نهادتعلیق مجازات‌یاری خواهد نمود»(شاملو و گوزلی،۱۳۹۰، ش ۲، ص ۹۶). ‌به این ترتیب، سوالی مطرح می‌شود که اصل مستند و مستدل بودن رأی‌ دادگاه چه رابطه‌ای با اصل فردی‌کردن مجازات‌ها دارد…؟ به نظر می‌آید، اصل مستند و مستدل بودن رأی‌‌ دادگاه یکی از زیرشاخه‌های اصل قانونی بودن جرایم و مجازات‌ها باشد، زیرا وقتی کشف، تعقیب و تحقیق راجع به جرم، اصولی و قاعده‌مند بوده باشد و همین‌طور اجرایی کردن مجازات‌ها قانونی بوده باشد، طبیعی است که رأی‌ محکمه نیز مستدل و مستند به مواد قانونی و ادله‌‌ای قانونی خواهد بود.

چنان‌که در نکات مطروحه‌ای بالا اشاره نمودیم، در صورتی‌که رأی‌ دادگاه مستدل و مستند به مواد قانونی نبوده باشد به ‌عنوان مدارک صدور رأی‌ محکومیت اعتبار نخواهد داشت. همان طوری که در تعریف این اصل اشاره کردیم رأی‌ باید مستند و مستدل به مواد قانونی باشد، یعنی ادله‌ای مورد نظر در قانون تذکر رفته باشد. اما اینکه مورد یاد شده همه چیز را ‌در مورد این اصل بیان می‌کند…؟ سوال دیگری است که ما را باز هم به بحث اصلی می‌کشاند. و از طرفی هم رابطه ای اصول متذکره را تداعی می‌کند. در بالا یادکردیم که دامنه و قلمرو استدلال و استناد‌سازی قانونی برای صدور رأی‌ محکومیت مرتکب‌جرم، بسته به نوع واکنش علیه پدیده‌ای مجرمانه، متغیر است. یعنی اگر واکنش از سنخ سزادهی باشد، همان مستندات و استدلال‌های قانونی کافی خواهد بود ولی اگر واکنش از نوع اقدامات‌تامینی بوده باشد، در این صورت اگر چه مستندات و استدلال های قانونی و حقوقی(پرونده ای کیفری)، جایگاه خود را دارند، اما این ها برای صدور رأی‌ کافی نیستند. ‌بنابرین‏ در کنار مستندات قانونی مدارک علمی کارشناسانه نیز نقش بسیار اساسی و تعیین کننده دارند. بگونه‌ای که در این منطق مدارک علمی حتی می‌تواند نسبت به مدارک قانونی ارجحیت داشته باشد. ‌به این معنی که مستندات قانونی با توجه به اهداف واکنش علیه‌ای پدیده مجرمانه، پاسخ روشنی نسبت ‌به این مسئله ممکن است نداشته باشد.

از گفته های بالا می‌توان ‌به این نتیجه دست یافت که، اگرچه اصل مستند و مستدل بودن رأی‌ دادگاه بیشتر در مجرای سزادهی کاربرد داشته و با شرایط نظام مجازات و حقوق‌جزای سنتی ساخته و پرداخته شده است، ولی با توجه به نوع جدیدتری واکنش علیه پدیده‌ای مجرمانه، نیزکارآیی خود را دارد. طوری که در این حالت اصل مستند و مستدل بودن رأی‌ دادگاه مقدمه‌ای خوبی برای فردی‌کردن مجرمان در بخش قضایی می‌باشد. تشکیل پرونده شخصیت که یکی از لوازم و مقدمات فردی‌کردن مجرمان است، این پرونده در کنار پرونده‌ای کیفری جزء مدارک مورد استناد مطابق اصل مستند و مستدل بودن نیز می‌باشد. اگرچه بموجب ماده نوزدهم قانون اجراات جزایی مصوب(۱۳۹۳)افغانستان برخی از مدارک علمی اثبات جرم که بیشتر به تخنیک جرم‌یابی و طب عدلی بر می‌گردد بیان گردیده است، ولی بسیار محدود اند. به هر حال این دو اصل رابطه‌ای کمک کننده و مثبت باهم دارند.

نیم‌رخ فرد تاب آور

جمله‌ای که به طور مکرر در ادبیات تاب آوری دیده می‌شود این است که تاب آور فردی است که خوب کار می‌کند، خوب فکرمی‌کند، خوب بازی می‌کند، خوب دوست دارد و خوب انتظار دارد (گارمزی،۱۹۷۴، ورنر و اسمیت، ۱۹۹۲). با توجه به موجز بودن جمله فوق ویژگی‌های خاصی که ‌توصیف کننده فرد تاب آور هستند عبارت‌اند از:

شایستگی اجتماعی

افراد تاب آور به صورتی قابل ملاحظه واکنش دهی، فعالیت و انعطاف و تطابق بیشتری را نشان می‌دهد. این ویژگی‌ها معمولاً شامل همدلی، مراقبت، مهارت‌های ارتباطی و شوخ‌طبعی نیز می‌شود (ورنر و اسمیت، ۱۹۹۲). نه تنها مطالعات مرتبط با تاب آوری بر این ویژگی‌ها صحه گذاشته‌ اند، بلکه مطالعات انجام بر روی افراد دچار مشکلاتی نظیر ‌بزهکاری، سوء مصرف مواد و الکل و بیماری‌های روانی بر فقدان این حالات در نمونه خود تأکید کرده‌اند، از سویی یکی از شواهدی که به صورتی واضح در حوزه بیماری روانی مشاهده شده است، مهارت‌های اجتماعی ضعیف در بیماران روانی است. همچنین شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد که افراد دارای ضعیف‌ترین شایستگی و مهارت اجتماعی، بدترین و ضعیف‌ترین پیش آگهی و بالاترین نرخ عود را نشان می‌دهند. از سویی سطح شایستگی اجتماعی در کودکی پیش‌بینی کننده شدت مشکلات روان‌پزشکی در بزرگسالی است (هاوکینز^[۱۶۴] و همکاران،۱۹۹۲).

گارمزی (۲۰۰۲) بر این عقیده است که شایستگی واژه‌ای است که برای مجموعه‌ای از رفتارهای تطابقی به کار می‌رود، در حالی که تاب آوری شایستگی آشکار علی‌رغم تجربه استرس زا های عمده است، در واقع نمی‌توان از تاب آوری صحبت کرد، بدون اینکه استرسی تجربه شده باشد. در این ارتباط لازم است تا استرس تجربه شده، استرسی تجمعی و عمده باشد. این در واقع عنصر اصلی در تعریف تاب آوری است. از نظر گارمزی یکی ‌از عمده ترین استرس ها وشرایط ناگوار تجربه فقر است. در واقع وقتی فقر وجود دارد، مجموعه‌ای از استرس ها را هم با خود به دنبال دارد.

مهارت‌های مشکل‌گشایی

پژوهش های تاب آوری نشان داده‌اند که این مهارت‌های مشکل‌گشایی در اوایل کودکی فرد، قابل‌شناسایی هستند. این مهارت‌هاعبارت‌اند از: شیوه فکر کردن به صورت انتزاعی، تأملی و منعطف و توانایی ایجاد راه‌ حل ‌های معادل برای مشکلات شناختی و اجتماعی، همانند شایستگی اجتماعی. مطالعات انجام‌شده برروی افرادی که مشکلات روان‌شناختی را تجربه می‌کنند، نشان از فقدان مهارت‌های مشکل‌گشایی در این افراد دارند. بر عکس مطالعات انجام‌شده بر روی افراد تاب آور نشان از وجود این‌گونه مهارت‌ها در این‌گونه از افراد دارد. طبق پژوهش هالورسون^[۱۶۵] ووالدراپ^[۱۶۶] (۱۹۷۴)، کودکی که در سنین پایین بتواند نشان دهد که عاملی توانا برای ایجاد تغییر در یک موقعیت ناکام کننده است، به احتمال زیاد در مراحل بعدی نیز فردی فعال وشایسته خواهد بود.

استقلال

پژوهشگران واژه های متفاوتی را برای توصیف استقلال به کار برده‌اند. برای مثال یک حس نیرومند عدم وابستگی، کانون درونی، و احساس نیرومند بودن (گارمزی، ۱۹۸۷)، اعتمادبه‌نفس و کفایت خود و خود نظم دهی وکنترل تکانه، به طور کلی گفتار پژوهشگران حوزه عوامل محافظتی چنین است که استقلال حس هویت خود است ونشان‌دهنده توانایی برای عمل مستقلانه و اعمال کنترل بر محیط خود می‌باشد.

پژوهشگران بسیاری توانایی جدا کردن خود از محیط خانوادگی ناکارآمد (کناره‌گیری روان‌شناختی از والد بیمار) را به عنوان ویژگی اصلی کودکان تاب آور می‌شمردند که در خانواده های دچار مشکل الکلیسم و بیماری‌های روانی زندگی می‌کنند (آنتونی^[۱۶۷]، ۱۹۷۴).

در این زمینه بردزلی^[۱۶۸] و پودورفسکی^[۱۶۹] (۱۹۸۸) دریافته‌اند که کودکان تحت مطالعه آن‌ ها می‌توانستند به صورتی واضح بین خود، تجربیات شان و بیماری والدین شان تفکیک قائل شده، و متعاقباً در یافتند که آن‌ ها عامل بیماری والدین شان نبوده و آینده‌ای متعادل خواهند داشت.

والرشتاین^[۱۷۰] (۱۹۸۳)، طی مطالعه‌ای بر کودکانی که به صورتی موفقیت‌آمیز از عهده تعارض‌های والدین و طلاق آن‌ ها برآمده‌اند، عنوان می‌کند که وظیفه «فاصله گیری سازگارانه»^[۱۷۱] دو چالش است:

۱-رهایی از تمایل به گریز از مرکز تعارضات والدین و کسب رضایتمندی در دنیای خارج (همسالان،مدرسه و جامعه).

۲-کنار گذاشتن بحران خانوادگی از موقعیت مسلطش در دنیای درونی فرد.

در همین ارتباط هس^[۱۷۲] (۱۹۹۹) بر این باور است که چنین فاصله‌گیری، محافظتی را فراهم می‌کند که برای رشد اعتمادبه‌نفس و توانایی کسب اهداف سازنده ضروری به نظر می‌رسد.

حس هدفمندی

درباره حس هدفمندی چندین ویژگی شناسایی‌شده در ادبیات محافظتی، مطرح می‌باشند. انتظارات سالم، جهت‌گیری هدفمند، جهت‌گیری موفق، انگیزش پیشرفت، میل به تحصیل^[۱۷۳]، پشتکار، سرسختی^[۱۷۴]، باور به آینده روشن وحس پیش‌بینی پذیری، از این دسته‌اند.

ورنر واسمیت (۱۹۹۲) در مطالعه ۲۵ ساله خود درباره تاب آوری بر نیرومندی این ویژگی تأکید می‌کنند. به نظر می‌رسد که مؤلفه مؤثر در مقابله با فشارزا های گریز ناپذیر زندگی، احساس انسجام باشد، یعنی اطمینان از اینکه محیط درونی و بیرونی قابل پیش‌بینی است و اطمینان از اینکه امور به احتمال زیاد، آنطور که می‌باید پیش رفته است. این حس انسجام، هدف کلید پایان، امیدواری ومعنی‌داری در تقابل مستقیم با درماندگی آموخته‌شده‌ای است که بنارد^[۱۷۵](۱۹۹۷) بر وجود آن در افراد دچار مشکل روانی و اجتماعی تأکید ‌کرده‌است. علاوه بر این کوباک وکول^[۱۷۶](۱۹۹۳) تأکید می‌کنند که حس پیش‌بینی پذیری، توانایی تأثیرگذاری و در برخی موارد تعیین آینده، یکی از ویژگی‌هایی است که نه تنها برای موفقیت فردی ضروری، بلکه برای بقا انسان در دنیایی با پیچیدگی‌های روزافزون، حیاتی است.