۱- ارتباطات: گوش سپردن و ارسال پیام های متقاعد کننده برای دیگران

۲- مدیریت تعارض: گفت و گو کردن و حل و فصل تعارضات

۳- رهبری: الهام بخشی و راهنمایی دیگران و گروه ها

۴- تحول گرا: آغاز کننده و مدیریت تغییر

۵- توسعه پیوندها: توسعه و حمایت از روابط سودمند

۶- همکاری: کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک

۷- قابلیت های کارگروهی: ایجاد هم افزایی در ترغیب اهداف جمعی

۸- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد در محیط کار

در تقسیم بندی دیگر شایستگی اجتماعی شامل هشت بعد زیر می‌باشد:

۱- مهارت‌های ارتباطی: برقراری صحیح و بهینه ارتباز در جهت کارایی و اثربخشی.

۲- مهاتهای تصمیم گیری: تحلیل و تجزیه رفتارها قبل از تصمیم به اجرایی نمودن آن.

۳- تشویق و نوآوری و تغییر: حمایت و تشویق نوآوری در ارائه فرایند و یا محصول جدید و نو در سازمان.

۴- ارتباطات کاری: ارسال و مبادله معانی با تاثیر در میان همکاران.

۵- مهارت‌های رهبری: مهارت نفوذ اجتماعی و مشارکت کارکنان به صورت داوطلبانه.

۶- مهارت‌های حرفه ای: داشتن رفتار حرفه ای همراه مسئولیت پذیری خود و همکاران.

۷- به کارگیری قابلیت‌های مثبت خود و دیگران: تقویت و به کارگیری رفتارهای مثبت و سازنده به همراه افزایش آگاهی و دانش خود و اطرافیان.

۸- توسعه فعالیت‌های تیمی: هدایت تیم به سمت و سوی اهداف سازمان .

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. پپتر دراکر در سال۱۹۷۳ ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار، خلق مشتری است. اما زمانی که داوکین و ریچارد در سال ۱۹۹۰ گزارش کردند که ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می‌تواند افزایشی به میزان ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید،نگهداری مشتری به میزان زیادی مورد توجه قرار گرفت. به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه ۱۹۹۰ شروع به رشد کرد(دعائی و دباغ،۱۳۹۰ ،ص ۲). این سیستم به کمپانی ها اجازه می‌داد که یک دید کلی از مشتری به دست آورند و با آن ها تعامل داشته باشند.

۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می‌کند.

در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آن ها می‌باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .

رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.

۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهند که می توان آن ها را در ۴ گروه کلی (به ‌عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعات) طبقه بندی کرد(تامپسون،۲۰۰۴)^[۱۷] که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

۱- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ‌متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنت،۲۰۰۱)^[۱۸].

۲- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،۲۰۰۱)^[۱۹].

۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاًً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،۲۰۰۲)^[۲۰].

۴- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (فینبرگ و رومانو،۲۰۰۳)^[۲۱].

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می‌گردد:

استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،۲۰۰۳ )^[۲۲].

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روش‌ها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می‌باشد که به وسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، ۲۰۰۵).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می‌باشد که بازاریابی، فروش و سرویس‌های پوشش مشتریان را به صورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می‌کند (چالتما، ۲۰۰۶).

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می‌کند (سیبولد و همکاران، ۲۰۰۱).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌باشد (کین سید، ۲۰۰۰).

کو و همکاران (۲۰۰۴) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آن ها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،۱۳۸۷).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد (حیدری و اخوان،۱۳۸۸).

در ترفیع‌ها سبز همواره چند رهنمود قانونی و اخلاقی را مد نظر قرار دهیم:

الف) مطمئن شویم که مزیت تبلیغ شده تأثیری واقعی دارد. برای مثال، واقعاً آلودگی هوا را کاهش می‌دهد.

ب) مزایای خاص کالا را از لحاظ ویژگی‌های مرتبط با بهبود وضعیت زیست محیطی تعیین کنیم.

ج) داده های مشخصی ‌در مورد مزایای محصول ارائه دهیم. مثلاً درصد و ماهیت محصول بازیافت شده را مشخص کنیم.

د) شرایطی را فراهم کنیم که به مشتری امکان مقایسه دهیم.

ه) کلیه کلمات فنی را تعریف کنیم.

ی) مزایای زیست محیطی را تشریح کنیم زیرا مصرف کنندگان درباره مقوله‌های زیست محیطی، آگاهی ندارند.

بانرجی، تبلیغ سبز را به عنوان تبلیغی تعریف نموده که حداقل دارای یکی از این معیارها باشد ۱) صراحتاً یا ضمناً رابطه بین یک محصول یا خدمت را با محیط زیست بیان کند ۲) نوعی سبک زندگی سبز را ترویج دهد ۳) مسئولیت پذیری زیست محیطی شرکت را بیان نماید. به اعتقاد پولونسکی، یک تبلیغ محیط زیست دوستانه شامل اطلاعات یا ادعاهایی است راجع به اینکه محصول تبلیغ شده یا تبلیغ کننده چگونه می‌توانند در بهبود وضعیت محیط زیست و کاهش تخریب آن مشارکت داشته باشند (چان، لیونگ وونگ،۲۰۰۶). زینخان و کارلسون نیز تبلیغ سبز را این‌گونه تعریف نموده‌اند: هر تبلیغی که شامل پیام‌های محیط زیست دوستانه و پایداری محیط زیست با در نظر گرفتن نیازها و خواسته‌های سهامدارانی که نگرانی‌های زیست محیطی دارند باشد. در مطالعه‌ای دیگر، تبلیغ سبز ایجاد ادعایی راجع به اینکه محصول از مواد سازگار با محیط زیست ساخته شده و از یک بسته بندی سازگار با محیط زیست برخوردار بوده، تعریف گردیده است. پولونسکی و همکارش (۲۰۰۱) نیز ضمن اشاره به ترفیع‌ها سبز به عنوان ترفیع ویژگی‌های زیست محیطی محصولات، معتقدند چنین ترفیعاتی باید اطلاعات زیست محیطی را به آگاهی مشتریانی که با شرکت در ارتباط هستند برساند. در این رابطه گروهی از محققان مانند هایتکوو ماتولیچ به بررسی تأثیر تبلیغات سبز بر رفتار محیط زیست دوستانه مصرف کننده پرداختند و چنین نتیجه گرفتند که زنان مسئولیت پذیری بیشتری در قبال محیط زیست داشته و نسبت به تبلیغات و کالاهای سبز نیز نگرش مثبت‌تری دارند. گروهی از تحقیقات نیز در همین رابطه صورت گرفته که گاهاً نتایج متفاوتی نسبت به هم ‌داشته‌اند، برای مثال در حالی که هاگیوس و همکارش (۱۹۹۵) دریافتند که تنها مصرف کنندگانی که درگیری زیست محیطی کمتری دارند به صورت مثبت تحت تأثیر تبلیغات سبز قرار می‌گیرند (به نقل از هلتمن و لئونایدو، ۲۰۱۰)، تقیان و دی سوزا (۲۰۰۵) عکس این نتیجه را در مطالعات خود بیان نموده‌اند. نبصیه و آبوستان نیز در مطالعات خود که بر روی مصرف کنندگان مالزیایی صورت گرفته دریافتند که تبلیغات وسیله‌ای قوی جهت آگاه کردن و تحت تأثیر قرار دادن رفتار مصرف کننده است؛ ‌بنابرین‏ باید به بازاریابان سبز اجازه داده شود که از تبلیغات سبز به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به مشتریان بالقوه استفاده نمایند. بدین وسیله مصرف کننده نه تنها ‌در مورد اینکه کالا چگونه به حفاظت از محیط زیست کمک می‌کند آگاهی می‌یابد، بلکه ترغیب می‌شود که از کالا خرید نماید.

ترفیع سبز به معنای انتقال اطلاعات زیست محیطی واقعی به مصرف کنندگانی است که با فعالیت‌های شرکت ارتباط دارند. همچنین اظهار شرکت‌ها به تعهد برای نگهداری منابع طبیعی جهت جذب بازار هدف است. شرکت باید رویکرد ارتباطات یکپارچه را توسعه دهد که دربرگیرنده جنبه‌های «ویژه شرکت» و «ویژه محصول» درباره مسایل زیست محیطی و مسئولیت اجتماعی باشد. استراتژی‌ها و شعارهای به کار گرفته شده توسط شرکت باید بر اساس پژوهش‌ها و اطلاعات صحیح باشد. اطلاعات باید به طور منسجم و پیوسته به مشتریان و دیگر ذی‌نفعان مخابره شود و شرکت‌ها باید نسبت به هر شعار یا ارتباطاتی که می‌تواند اغراق آمیز به نظر آید، محتاط و هشیار باشند. مصرف کنندگان، گروه‌های فشار و رسانه ها مخاطبان مهمی هستند. اگر شعارها نادرست و بررسی نشده باشد، تبلیغ نتایج منفی و معکوسی به دنبال خواهد داشت. تبلیغاتی که جاه‌طلبانه و مبهم هستند یا شعارهایی که حس هم افزایی با محصول و شرکت را ندارند، در معرض خطر تخریب ادراکات مشتری قرار می‌گیرند.

۲-۵-۴- توزیع سبز

توزیع سبز دو بعد را در برمی گیرد: بعد درونی و بیرونی. منظور از بعد درونی، محیط داخلی شرکت است که باید علاوه بر رعایت مسایل زیست محیطی در فرآیندهای داخلی شرکت و تناسب بین طراحی فضای داخلی با کالای مورد نظر، به گونه‌ای باشد که مدیران و کارکنان در آن احساس آرامش کنند و به طبع آن مشتریان نیز برای برخورد خوب کارکنان و فضای دلنشین به آن جذب شوند. از بعد خارجی نیز به مکان‌های عرضه‌ای که کمترین آسیب را برای محیط زیست به همراه داشته باشد، اشاره می‌کند. مباحث تدارکات معکوس نیز (بر پایه سیستم‌هایی برای کمک به بازیافت مواد) می‌تواند تحت موضوع توزیع سبز مورد توجه قرار گیرد. با توجه به تدارکات معکوس، در نظر گرفتن موارد زیر برای شرکت‌ها مهم است:

شناسایی: ردیابی کالا از طریق فرایند تدارک معکوس.

بازیافت: جمع‌ آوری کالاها به منظور پردازش مجدد آن‌ ها.

بازبینی: آزمایش مواد به منظور این که آیا می‌توانند به استانداردهای پردازش مجدد دست یابند و یا این که باید آن‌ ها را تفکیک به قطعات یا دفع کرد.

بازآفرینی: تولید مجدد محصول طبق استانداردهای اولیه آن یا جدا کردن اجزای مناسب به منظور استفاده مجدد.

رفع کردن: از بین بردن موادی که قابلیت تولید مجدد ندارند و فروش کالاهای دوباره تولیدشده به مشتریان موجود و یا مشتریان جدید.

مهندسی مجدد: ارزیابی کالاهای موجود به منظور طراحی بهتر.

در زمینه توزیع سبز عمدتاًً مطالعاتی که صورت گرفته بر مبحث زنجیره تأمین سبز متمرکز است که خود بحثی است مفصل و فراتر از توزیع سبز که مدنظر این مطالعه است، با این حال ریور (۲۰۰۴) توزیع سبز را توزیع منطبق با معیارهای سبز تعریف نموده و معتقد است توزیع، تأثیرات زیست محیطی محصولات را افزایش می‌دهد و به همین علت برای برآورده نمودن مطالبات زیست محیطی دائماً مورد بررسی قرار می‌گیرد. محیط طبیعی در نتیجه مشکلات زیست محیطی محلی و جهانی در سال‌های اخیر، به موضوعی چالشی برای سازمان‌های تجاری تبدیل شده است. اعتقاد بر این است که فعالیت‌های کسب و کار مانند منبع یابی، تولید و حمل و نقل در قبال این مشکلات باید مسئولیت پذیر باشند (بیامون،۱۹۹۹). طبق مطالعات لاروچ، برگرون وباربارو (۲۰۰۱) اکثر مشتریان ادعا کرده‌اند که محصولات شرکت‌هایی را که متهم به آلودگی محیط زیست هستند نخواهند خرید. در واقع شرکت‌هایی که از قوانین زیست محیطی پیروی نمی‌کنند و آن‌هایی که در صدد سوء استفاده از مسائل زیست محیطی برای افزایش فروش خود هستند، مورد تحریم مشتریان قرار خواهند گرفت. در این راستا از جمله اقداماتی که شرکت‌ها در جهت سبز نمودن سیستم توزیعی خود می‌توانند به کار گیرند عبارتند از:

الف) استفاده بهینه از میزان فضای موجود.

ب) استفاده از ناوگان حمل و نقلی که جدید بوده و از لحاظ اکولوژیکی اثر بخش باشد.

اگرچه افراد و ‌گروه‌های مختلف ، انگیزه های متفاوتی برای تهیه و ارائه اطلاعات دارند، با این حال، چنانچه اطلاعات خبرهای بد باشد ، توجیه لازم برای پنهان کردن و عدم افشای آن وجود خواهد داشت، البته پنهان نگاه داشتن خبرهای بدی که آگاهی نسبی قبلی ‌در مورد آن وجود دارد ، تا حد زیادی بعید به نظر می‌رسد. در واقع ، از آنجا که افراد و گروه ها کاملا مخاطره گریز فرض می‌شوند، آن ها حاضرند تا زمان دستیابی به اطلاعات مطمئن و مصونیت مناسب در برابر آثار ناشی از اطلاعات بد، مبالغی را برای پنهان کردن این نوع اطلاعات صرف کنند. بدون ایجاد مصونیت اثربخش، زیان های درخور توجهی در بازار تحمل می شود و بازار صحنه جا به جایی ثروت از بازندگان بی شمار به برندگان اندک خواهد بود.

استفاده از خبرهای بد برای تخصیص مجدد کل منابع اقتصادی در فرصت های سرمایه گذاری مطلوب تر جدای از تحمل زیان‌های ناشی از جابجایی ثروت می‌تواند منجر به کسب بازده مناسب شود تا حدی که زیان‌های وارده را نیز جبران کند. پنهان کردن و اختفای اطلاعات سبب می شود تا ارزش خاص اطلاعات افزایش یابد. با تأکید بر ادعای وجود بازندگان بسیار و برندگان اندک در بازار ، می توان علت اصلی اقدامات بازیگران عرصه بازار برای کاهش پنهان کاری و اختفای اطلاعات را درک کرد، اقداماتی که از طریق ایجاد تقاضا برای انتشار عمومی اطلاعات ، معنی دار می شود و ابزاری مؤثر برای کاهش توزیع مخاطرات سرمایه گذاران در بازار است. الزامات مربوط به منع داد و ستد اوراق بهادار برپایه اطلاعات داخلی به وسیله مدیران واحد اقتصادی ، نمونه ای از قوانینی است که در ارتباط با توجه به توزیع مخاطرات در بازار وجود دارد. ازجمله اخبار خوب و بد در بازار می توان به اخبار مربوط به وضعیت مالی ، نقدینگی، ریسک و پیش‌بینی های سود اشاره کرد. از این رو برای شناخت و توضیح علل واکنش های مختلف بازار به اطلاعات سود، مفهومی تحت عنوان ضریب واکنش سودد ERC مطرح گردید(کوتاری ، ۱۹۹۲،ص ۱۷۵)^[۲۲].

طی تحقیقات مختلف رابطه بین ضریب واکنش سود و متغیرهای مالی شرکت‌ها مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. رویکرد اصلی در این پژوهش آزمون تجربی سودمندی محتوای اطلاعاتی سود از طریق آزمون تاثیر گذاری سود غیر منتظره بر بازده غیر منتظره با تاثیر پذیری از ریسک عدم پرداخت می‌باشد.

در این فصل ابتدا ادبیات موضوعی در خصوص سودمندی محتوای اطلاعاتی سود و واکنش بازار سرمایه، ریسک عدم پرداخت، مفاهیم سود ، سود غیرمنتظره و بازده غیر منتظره پرداخته شده سپس در انتهای فصل به تحقیق های گذشته داخلی و خارجی و نتایج آن نیز اشاره گردیده است.

۲-۲-مبانی نظری تحقیق- بخش اول:

۱-۲-۲ سودمندی محتوای اطلاعاتی سود و واکنش بازار سرمایه:

بر اساس تحقیقات تجربی صورت گرفته به نظر می‌رسد اطلاعات حسابداری برای سرمایه گذاران جهت برآورد ارزش مورد انتظار و ریسک بازده اوراق مفید و سودمند است. فقط کافی است در نظر داشته باشیم اگر اطلاعات حسابداری محتوا و بار اطلاعاتی نداشت هیچگونه بازنگری در پیش‌بینی ها در اثر دریافت آن ها وجود نخواهد داشت و ‌بنابرین‏ باعث تصمیمات خرید و فروش نخواهد شد و بدون تصمیمات خرید یا فروش هیچگونه تغییری در حجم معاملات و قیمت وجود نخواهد داشت. اطلاعات در حد خودشان مفیدند اگر باعث تغییر عقاید و رفتارهای سرمایه گذاران شوند ، بعلاوه میزان و درجه مفید بودن می‌تواند به وسیله وسعت و اندازه تغییرات حجم و قیمت به دنبال انتشار اطلاعات اندازه گیری شوند. رویکردی که بر تئوری حسابداری مالی و تحقیقات از سال ۱۹۶۸ حاکم بوده است و تنها اخبرا شروع به نتیجه دادن از طریق اندازه گیری دیدگاه ها نموده است. منظر اطلاعاتی از طریق اصلی ترین هیئت تدوین استانداردهای حسابداری پذیرفته شده است. دیدگاه این منظر این است که سرمایه گذاران می خواهند که خودشان بازدهی آینده سهام را بیش بینی کنند به جای اینکه حسابداران این کار را برای آن ها بر اساس شرایط ایده آل انجام دهند و از این منظر حریصانه همه اطلاعات سود مند را می بلعند. تحقیقات تجربی نشان داده‌اند که حداقل برخی از اطلاعات حسابداری مفید ملاحظه شده اند. علاوه بر این رویکرد اطلاعاتی بیان می‌کند که تحقیقات تجربی می‌تواند به حسابداران کمک کند که سودمندی را از طریق اینکه به واکنش بازار اجازه دهند که آن ها را به سمتی راهنمایی کند که چه اطلاعاتی سودمند هستند و چه اطلاعاتی برای سرمایه گذاران ارزش ندارند، افزایش دهند. منظر اطلاعاتی سودمندی تصمیم یک رویکرد گزارشگری مالی است که مسئولیت فردی برای پیش‌بینی آینده عملیات شرکت و تمرکز بر تامین اطلاعات سودمند برای این هدف را مورد توجه قرار می‌دهد. این رویکرد فرض می‌کند بازار اوراق بهادار کارا به هر نوع اطلاعات سودمند از هر منبع اطلاعاتی که شامل اطلاعات صورت‌های مالی نیز هست واکنش نشان می‌دهد. در این بخش دلایل اینکه چرا ما باید واکنش قیمت بازار شرکت‌ها را به اطلاعات صورت‌های مالی پیش‌بینی کنیم بررسی خواهیم کرد. در بررسی این موضوع معمولا اطلاعات صورت‌های مالی به به صورت خالص به پیش‌بینی های زیر ‌در مورد رفتار سرمایه گذاران به خصوص واکنش به اطلاعات صورت‌های مالی محدود می شود (نوروز بیگی، ۱۳۸۶،ص ۱۷۵)^۱.

1. 1. سرمایه گذاران درباره بازده مورد انتظار و ریسک دارای باورهای پیشین هستند. این باورهای پیشین بر پایه اطلاعاتی قرار دارد که در دسترس همگان است تا اینکه سود جاری شرکت اعلام شود (که سرمایه گذاران در باورهای خود تجدید نظر خواهند کرد). حتی اگر این باورها بر پایه اطلاعاتی قرار داشته باشد که در دسترس همگان است، هیچ الزامی وجود ندارد که باورهای پیشین همانند باشند، زیرا سرمایه گذاران در برابر اطلاعاتی که کسب می‌کنند و نیز از نظر توانایی تفسیر آن ها متفاوتند. همچنین امکان دارد این باورهای پیشین شامل انتظاراتی باشد که در باره قدرت سودآوری آینده و کنونی شرکت نظیر بازده آینده اوراق بهادار ، دست کم، تا حدودی به سودآوری آن بستگی دارد.

1. 1. پس از اعلام سود خالص سال جاری ، برخی از سرمایه گذاران درصدد بر می‌آیند اطلاعات بیشتری به دست آورند و این از طریق تجزیه و تحلیل عدد متعلق به سود میسر خواهد شد. برای مثال اگر سود خالص بالا برود یا از مقدار مورد انتظار بیشتر باشد این می‌تواند به عنوان خبر خوبی به حساب آید. اگر وضع بدین گونه باشد سرمایه گذاران با بهره گرفتن از نظر بیز^[۲۳] در باورهایی که در باره بازده و قدرت سودآوری آینده شرکت دارند تجدید نظر خواهند کرد. برخی از سرمایه گذاران( کسانی که ‌در مورد سود خالص جاری انتظارات بالاتری داشتند) احتمالا همین عدد سود خالص را به عنوان یک خبر بد تفسیر خواهند نمود.

1. 1. سرمایه گذارانی که در باور های خود نسبت به سودآوری آینده و بالا رفتن بازده شرکت تجدید نظر کرده‌اند تمایل بیشتری نشان می‌دهند تا تعداد بیشتری سهم شرکت را به قیمت کنونی بازار خریداری کنند و کسانی که در بازار در باورهای خود در جهت عکس تجدید نظر کرده‌اند عمل عکس گروه دوم را انجام خواهند داد. ارزیابی سرمایه گذاران ‌در مورد ریسک این سهام مورد تجدید نظر آنان قرار خواهند گرفت.

امروزه رسانه ها و وسایل فرهنگى با تولیدات و فرآوردهاى فرهنگى متنوع محیطهاى مرجع را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده‌اند.وبه صورت گسترده اى انواعى از الگوها،قالبهاى رفتارى،ارزش‌ها وهنجارهاى مشخصى را به جوانان ونوجوانان عرضه مى دارند وتحلیل محتوایى این برنامه ها وتولیدات نشان مى دهد بیش از هر چیز اخلاق ‌و معنویت مورد تهاجم قرار گرفته است ‌و متقابلا فرهنگ مادى ‌و جلوه هاى آن از جمله عدم رعایت شئونات وسکس اشاعه یافته است.برآیند این ارزش ها وهنجارها،شکل گیرى خرده فرهنگهاى معارض در جامعه مى باشد که مظاهر آن به صورت رفتارهاى انحرافى چون رابطه نامشروع،پارتى هاى شبانه،بدلباسى وبد حجابى و… نمود پیدا ‌کرده‌است.^[۱۲۸]

در جامعه ما، رسانه های جمعی بیش از سایر نهادهای جامعه پذیری در زمینه یادگیری حجاب نقش ایفا می‌کند و میزان جذب و یادگیری از طریق رسانه های جمعی به مراتب بیش از سایر نهادهای جامعه پذیری است؛اما وقتى که رسانه ها در انتقال ارزش هاى جامعه از نسلى به نسل دیگر نتواند به وظیفه خویش به درستى انجام دهد در این هنگام است که روابط بین افراد با شکست روبه رو شده ونهادهاى جامعه مورد دستخوش تزلزل واقع شده به نحوى که به نظر مى رسد جامعه قدرتى براى تنظیم بین افراد ‌را ندارد وجامعه نمى تواند از طریق نهادها وایدئولوژى هاى خود گروه وسیعى از مردم را در شرایطى قرار دهد که احتیاجات خود را مطابق پندار جامعه ارضاء کنند. و یاس وحرمان این گروه مشکل حادى ایجاد مى کند وبدینگونه مشکلات ایجاد مى آید.^[۱۲۹]

ارزش حجاب در بین خرده فرهنگ های درونی جامعه^[۱۳۰]، ممکن است متفاوت باشد، ولی مادامی که تعریف خرده فرهنگ حجاب با تعریف عمومی در تعارض قرار نگیرد، در آستانه تحمل جامعه جای می‌گیرد و قرار گرفتن گونه های مختلف پوشش در محدوده تحمل جامعه (از چادر و روسری تا روسری با موهای بیرون)، خود دلیل بر گوناگونی تعریف اجتماعی حجاب است اما این بدان معنا نیست که هر خرده فرهنگی در زمینه حجاب، رفتار به هنجار از خود نشان می‌دهد. حتی ممکن است در این زمینه در بین خرده فرهنگ ها، ارزش های متضادی وجود داشته باشد.به عبارت دیگر هنجارها وقتی اجتماعی اند که عموم یا اکثریت جامعه آن ها را پذیرفته باشند و باید هنجارهای عام پوشش را از هنجارهای خاص یا خرده فرهنگ ها جدا کنیم. چه بسا پوشش بسیاری از خرده فرهنگ ها در محدوده مدارای اجتماعی قرار نگیرد و از منظر جامعه، نابه هنجار تلقی شود. در هر صورت، نظام ارزشی و عقیدتی جامعه است که این حدود را تعیین می‌کند. وقتی می‌توانیم از بی هنجاری پوشش سخن بگوییم که جامعه به طور اکثر سردرگم باشد و الگوی مشخصی در جامعه قابل تشخیص نباشد. این در حالی است که ما به روشنی می‌توانیم چند الگوی عمده حجاب را در جامعه خودمان تشخیص دهیم. در جامعه ما، مادامی که نفوذ و رسوخ دین در حیات اجتماعی ادامه داشته باشد و تعریف عام مذهبی حجاب پابرجا بماند، می توان انتظار داشت با وجود تنوعات فرهنگی، آستانه کنونی تحمل حجاب محفوظ بماند و تنوع گونه های حجاب در همین محدوده فعلی بازتعریف شوند و بی حجابی همچنان در ناحیه توبیخ اجتماعی باقی بماند. تنها یک حالت برای بهنجار شدن بی حجابی متصور است و آن این است که دین از عرصه عمومی و سیاست خارج و تعریف کاملا شخصی پیدا کند. تنها در چنین فضایی، بی حجابی در جامعه متداول خواهد شد.

یکی از مهمترین ‌سمبل‌های مذهبی که بر روی رفتار مردم وارزشهای آن ها در شرایط بعد از انقلاب تاثیر داشته حجاب و پوشش زنان است این سمبل به عنوان یک محرک مهم برای میزان اعتقاد هنجاری (نه فکری) ومیزان نفوذ نهاد مذهب در جامعه است. لذا در رسانه هاسنجیده می شود که هنرپیشه ها تا چه اندازه ‌با پوشش خود این سمبل را گسترش می‌دهند یا برعکس کاهش آنراکه به معنی تغیییر ارزش‌های مذهبی است تبلیغ می نمایند^[۱۳۱].

میزان تاثیر ‌و تبلیغ ارزش‌های و ‌سمبل‌های مذهبی به جذابیت پیام دهنده یا هنرپیشه بستگی دارد. اگر یک هنرپیشه بد قیافه ودافعه برانگیز چادرسرش کند ویک هنرپیشه زیبا ‌و مقبول جوانان بی حجاب یا بد حجاب باشد هر دو در جهت تغییر وتضعیف ‌سمبل‌های مذهبی در جامعه کار می‌کنند هنرپیشه بدقیافه با حجاب تداعی ومتقارن می شود ولذابه حجاب بار ارزشی منفی می‌دهد.هنرپیشه زیبا ‌و مقبول بد حجابی رابار ارزشی مثبت می بخشد ولذا در بینندگان این نوع پوشش را یک نوع پوشش خوب ‌و مجاز یامشروع جلوه می‌دهد واز آن طریق درپی همانندی وتقلیید بینندگان از هنرپیشه ها،این نوع پوشش در جامعه رواج می‌یابد و در نتیجه عملا ‌سمبل‌های مذهبی کاهشمی یابند وهمراه با آن ها ارزشهاواعتقادات مذهبی نیز تغییرمیکنند^[۱۳۲].

بر اساس تحقیق دکتر رفیع‌پور در زمینه فرایند تغییر ارزش‌ها، مشخص گردید که از سال۱۳۶۰ تا سال ۱۳۷۲ (و سال‌های بعد) یک تغییر ارزشی از ارزش‌های فرامادی به سمت ارزش‌های مادی روی داده است دکتر رفیع پوربا تحلیل محتوای پرفروش‌ترین فیلم‌های سینمایی سال ۱۳۶۰(برزخی‌ها)، (بایکوت)، ۱۳۷۰ (عروس) و۱۳۷۲ (هنرپیشه)،تغییر ارزش‌های جامعه از فرامادی به مادی را در آیینه سینما جستجو کرده و فرضیه اصلی خودمبنی برتغییر نظام ارزشی جامعه ایران ازسال۱۳۶۸ به بعد رامجدداً تأکید وتأییدنموده است.

همان طورکه بیان گردید یکی از مهمترین نمادهای مذهبی که پس از انقلاب بر رفتار و ارزش‌های افراد بسیار تأثیر داشته، حجاب و پوشش زنان است.. از این رو در فیلم‌های مذکور، هدف، بررسی این نکته بود که پوشش بازیگران تا چه حد مروّج و مبلّغ این نماد یا نفی کننده آن است .

تحلیل محتوای دو فیلم «برزخی‌ها» و «بایکوت» در مقایسه با فیلم «عروس» نشان می‌دهد که در دو فیلم نخست، زنان در پوششی متوسط یا بیشتر ظاهر شده‌اند، اما در فیلم عروس (پرفروش‌ترین فیلم ۱۳۷۰) از مجموع ۴۷ تصویری که از هنرپیشه زن نشان داده شده، ۳۴ مورد (۷۲ درصد) با پوشش و حجاب نسبتاً کمتر از متوسط بوده است و برخلاف دو فیلم مذکور که حاوی ارزش‌های ملی- مذهبی و انقلابی است، روحیه مصرف‌گرایی و نیز ارزش‌های مادی، ثروت، نابرابری و سودجویی به مثابه ارزش‌های مثبت اشاعه داده شده است و در فیلم هنرپیشه (پرفروش‌ترین فیلم۱۳۷۲) بی‌توجهی به نمادهای مذهبی را حتی بیشتر از فیلم عروس اشاعه داده است.

نیروی انسانی مهمترین سرمایه سازمان ها است و هرچه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد، موفقیت، بقاء و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد لذا باید ‌در مورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود، با توجه به اینکه هر چه اعضای سازمان، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم به تلاش در راه رسیدن به اهداف آن بدانند، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یکی از برجسته ترین عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان، چگونگی عملکرد آن است لذا سعی بر آن است تا عوامل مرتبط و مؤثر بر عملکرد کارکنان را شناسایی و تقویت نمود. یکی از عناصر اصلی عملکرد مجموعه­ ارزش ها و نگرش های فرد است از طرفی دیگر تعهد، نوعی نگرش و احساس درونی فرد نسبت به سازمان، شغل یا گروه است که در قضاوت ها، عملکردها و وفاداری وی نسبت به سازمان تاثیر گذار است. بسته به ماهیت یک سازمان، میزان وفاداری آن در سرنوشت و بقایش تاثیر گذار است حال اگر این سازمان به اقتضای ماهیت خود با مسائل انسانی، مالی و حساسیت هایی از این نوع روبرو باشد. اهمیت تعهد کارکنان نسبت به آن دوچندان خواهد شد. لازمه­ی اعتماد به کارکنان از یکسو و رقابت بین سازمان ها از سوی دیگر، لزوم کارکنان متعهد را ضروری می‌سازد (امامی، ۱۳۸۷:ص۱۴۲-۱۴۳).

با در نظر­ گرفتن جایگاه ارزنده و ویژه­ی ارزش ها و به دلیل اینکه ارزش ها پایه و اساس درک نگرش ها و انگیزش افراد به شمار می‌روند، از این رو نقش اساسی کارکنان وفادار و متعهد به سازمان در کارایی و اثربخشی سازمان ها، اهداف و ارزش های آن در مطالعات رفتار سازمانی از جایگاه خاصی برخوردار است. ‌بنابرین‏ ضرورت دارد سازمان های هر جامعه با در نظر گرفتن شرایط محیطی و سازمانی خود، نسبت ‌به این مقوله ها توجه بیشتری مبذول داشته و برای رفع از خود بیگانگی کارکنان نسبت به سازمان و برانگیختگی اشتیاق و تعهد آنان به سازمان، تدابیر شایسته ای اتخاذ کنند (بیگی نیا و همکاران، ۱۳۹۲).

۲-۲ تعهد سازمانی

جوامع امروزی جوامعی سازمانی محسوب می‌شوند، از آن روی که فعالیت هایی که تولد، تحصیلات، کار، تفریح، رشد معنوی و مرگ ما را احاطه کرده‌اند. اغلب یا توسط یک محیط سازمانی تنظیم می‌شوند و یا تحت تاثیر آن قرار می گیرند. بیمارستان ها، مدرسه و دانشگاه، اداره، کارگاه و کارخانه، ورزشگاه و مسجد ممکن است اماکنی باشند که اکثر ما بخش قابل ملاحظه ای از دوره­ حیاتمان را در آن ها سپری می‌کنیم. از میان سازمان های مربوط به کار و شغل در زندگی انسان معاصر نقش اساسی تری را ایفا می‌کنند، چون مردم مقدار زیادی از اوقات مفیدشان را در آن ها می گذارنند. نیروی کار یعنی بخش عمده­ی جمعیت بالغ کشور بیش از یک سوم ساعات بیداری خود را در سازمان هایی می گذرانند که برایش کار می‌کنند. به هر حال در جوامع جدید بدون داشتن شغلی معین، زندگی میسر نیست و اکثر مشاغل نیز به سازمانی وابسته اند و فرد از طریق شغل سازمانی اش در جامعه، جایگاه و موقعیتی و به تبع آن منزلتی پیدا می‌کند. صرف نظر از اینکه سازمان محل کار افراد دارای چه ویژگی هایی باشد، آنان نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ­ای دارند. برخی احساس علاقه زیادی به سازمان محل کارشان ابراز می دارند و برخی دیگر از آن بیزاری می جویند و مترصد سازمانی جایگزین هستند تا هر چه زودتر سازمان فعلی محل کارشان را ترک نمایند. اگرچه تعهد سازمانی به مثابه­ی نوعی نگرش شغلی عمدتاً موضوع مطالعه­ علم روانشناسی اجتماعی (روانشناسی صنعتی و سازمانی) و مدیریت است، جامعه شناسان نیز به هنگام ارزیابی مشکلات کار در جوامع جدید و یا بررسی تفاوت های عملکردی سازمان ها در جوامع مختلف این مقوله (تعهد سازمانی) را به مثابه­ی یک شاخص و متغیر کلیدی در نظر می گیرند (طالبان،۱۳۸۱:ص۳۲).

با پایان یافتن دوران سلطه­ی اندیشه‌های کلاسیک و ابزار گرایانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان اخلاق کاری در بین بسیاری از صاحب نظران مطرح شد. اخلاق کاری در بین بسیاری از صاحب نظران مطرح شد. اخلاق کاری وجود و جلوه های متعددی دارد که یکی از ابعاد علمی آن، تعهد نام دارد ( توکلی و همکاران، ۱۳۸۸).

مفهوم تعهد سازمانی اولین بار توسط وایت ^[۵۱](۱۹۵۶) در مقاله­” انسان سازمانی” مطرح شد. تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال های گذشته مورد علاقه­ بسیاری از محققان رشته‌های رفتار سازمانی و روانشناسی بویژه رفتار اجتماعی بوده است (پورسلطانی زرندی و امیرجی نقندر، ۱۳۹۲). تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر حوزه­ رفتار سازمانی به شیوه های متفاوتی تعریف شده است. البته ساده ترین شیوه­ برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی افراد به سازمان در نظر می گیرند یا نوعی احساس وفاداری به سازمان بیان شده است (هرسکویچ و می یر^[۵۲]، ۲۰۰۲).

۲-۲-۱ فرایند تعهد سازمانی

اریلی و چتمن^[۵۳] در مطالعات خود سه مرحله برای ایجاد تعهد سازمانی بیان نموده اند: ۱٫ پذیرش^[۵۴]: شخص در این مرحله تاثیر یا نفوذ دیگران را می پذیرد، چراکه می‌خواهد در برابر این پذیرش، منافعی مانند دریافت بیشتر را به دست آورد. ۲٫ تعیین هویت^[۵۵]: در این مرحله، شخص، تاثیر و نفوذ را برای رسیدن به یک رابطه­ مناسب و رضایت بخش می پذیرد. تعهد، به معنای تداوم و تمایل به برقراری ارتباط با سازمان است، زیرا این ارتباط جذاب است. ۳٫ درونی شدن^[۵۶]: مرحله­ سوم و پایانی، درونی شدن است، در این مرحله، شخص، ارزش های سازمانی را مشوق درونی و سازگار با ارزش های خویش می‌داند؛ بعبارتی دیگر، در این مرحله، ارزش های سازمان و فرد با هم سازگار هستند (الله دادی، ۱۳۸۲؛ به نقل از خنیفر و همکاران، ۱۳۸۸: ص۱۵۵).