مدل‌های شال^[۹۸] (۱۹۹۱) و وینر^[۹۹] (۱۹۸۲) تأیید تئوریکی را برای رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی فراهم کرده است. شال پیشنهاد کرده است که از آنجا که تعهد، جهت رفتاری را مشخص می‌کند، وقتی که انتظار از پاداش‌های رسمی سازمانی برای عملکرد وجود دارد، تعهد احتمالاً تعیین‌کننده رفتار شهروندی سازمانی است. به هر حال علیرغم تأیید قوی بر رابطه بین تعهد و رفتار شهروندی سازمانی تانسکی^[۱۰۰] (۱۹۹۳) تأییدی برای این رابطه پیدا نکرد و نهایتاً تحقیقاتی که توسط ریان^[۱۰۱] و ارگان (۱۹۹۵) انجام شد نشان داد که تعهد سازمانی (تعلق عاطفی که یک فرد به یک سازمان احساس می‌کند) به شکل معناداری با هر دو بُعد از با وجدان بودن و اطاعت، از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ارتباط پیدا کرده است (عباسپور(۱۳۸۵)). باتوجه به نظریات ویلیامز در مورد همپوشانی مفهومی میان رضایت شغلی و تعهد سازمانی، زمانی که اثرات رضایت شغلی بر روی رفتار شهروندی سازمانی مطالعه می‌شود، اگر به تعهد سازمانی به عنوان یک متغیر اثرگذار توجه شود، یافته‌ها از اعتبار بیشتری برخوردار خواهد بود(اسکاپ(۱۹۹۸)).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فضای سیاسی سازمان:
محققان مختلف برای رفتارهای سیاسی سازمانی تعاریف متفاوتی ارائه نموده‌اند، اما بسیاری از آن‌ها در تعریف سیاست در سازمان به عنوان تاثیر بر دیگران جهت افزایش منافع شخصی و به بهای اهداف سازمانی اتفاق نظر دارند. تحقیقات زیادی در زمینه تاثیر فضای سیاسی سازمان و افزایش استفاده از تاکتیک‌های سیاسی در سازمان، بر نگرش کارکنان وجود دارد اما تحقیقاتی که تاثیر فضای سیاسی را بر رفتارهای کارکنان بررسی کرده باشند، اندک‌اند.
فدر^[۱۰۲] و همکارانش پیشنهاد کردند که سیاستهای سازمانی فرایند نفوذ اجتماعی در رفتارهایی است که از نظر استراتژیک برای حداکثر کردن منافع شخصی کوتاه‌مدت و بلندمدت طراحی شده است و با هزینه منافع دیگران به دست می‌آید. بیشتر مطالعات روی سیاست‌ سازمانی به شکل طبیعی انتظار دارند که سیاست‌ها با عملکرد ضعیف کارمند در ارتباط هستند و یک منبع بالقوه استرس کاری به شمار می‌روند ولی به نظر می‌رسد که این رابطه بسیار پیچیده‌تر از این باشد. در تحقیقی که توسط ماری^[۱۰۳] و همکارانش انجام گرفت حدود نیمی از پاسخ‌دهندگان فکر می‌کردند که سیاست‌ها در یک سازمان به معنی رفتاری ناعادلانه بد، غیرمنطقی و غیرسالم است با وجود این بسیاری اعتقاد داشتند که به منظور یک کارمند یا مدیر موفق بودن رفتار سیاسی لازم است و سیاستهای سازمانی یک رفتار قانونی است که به افراد برای نشان دادن عملکرد اثربخش کمک می‌کند (عباسپور(۱۳۸۵)).
پیش‌بینی شده است که سیاست‌ سازمانی به شکل منفی با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط باشد سطوح بالای سیاستهای سازمانی معمولاً یک محیط کاری ناعادلانه را منعکس می‌کند که در آن هر کس که قدرت سیاسی بیشتری دارد معیار تخصیص و توزیع منابع را تعیین می‌کند. بنابراین رفتار شهروندی سازمانی ممکن است به شکل منفی با جوّ سیاسی سازمان در یک واحد کاری معین ارتباط داشته باشد. فار و همکارانش (۱۹۹۰) دریافتند سطوح بالاتر عدالت و دادگستری (سطوح پایین‌تر سیاست‌ سازمانی) کارکنان را تشویق می‌کند تا سطوح بالاتری از رفتار شهروندی سازمانی را از خودشان نشان دهند. براساس قاعده مقابله به مثل، کارکنانی با سازگاری شغلی بالا محیط را عادلانه‌تر درک کرده و بنابراین با عملکرد بهتری مقابله به مثل می‌کنند. بنابراین سازمان‌هایی که فرهنگ و جو برابری و توزیع عادلانه منابع را خلق می‌کنند ممکن است عملکرد رسمی کارمند و تمایل او را برای درگیر شدن در رفتار شهروندی سازمانی افزایش دهند(ویگودا(۲۰۰۰)).
به هرحال طبق تحقیقات زیادی که موید رابطه معکوس میان سیاست‌زدگی سازمان و رضایت شغلی هستند و از آنجاییکه رضایت شغلی با میزان بروز رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه مستقیم دارد،‌ می‌توان نتیجه گرفت که سیاست‌زدگی سازمان با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه معکوس دارد. تحقیقات انجام شده توسط راندال و همکارانش (۱۹۹۹) این نظریه را تایید می‌کند. بنابر این در یک سازمان سیاست‌زده میزان بروز رفتارهای شهروندی سازمانی کاهش خواهد یافت. این نتیجه‌گیری توسط یافته‌های تجربی نیز تایید شده است (پاک(۲۰۰۵)).
حمایت سازمانی ادراک‌ شده :
به نظر می‌رسد که حمایت ادراک‌ شده از طرف سازمان توسط کارمندان، تاثیر مستقیمی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی داشته باشد. در این جا منظور از حمایت سازمان از کارکنان، توجه سازمان به رشد ، رفاه و آسایش آنان می‌باشد. سازمان‌های حمایتگر سازمان‌هایی هستند که خدمات کارکنان خود را به طور عادلانه جبران می‌کنند،‌ به نیازهای آن‌ها توجه دارند و به کارکنان خود افتخار می‌نمایند. به این ترتیب اگر به کار کردن در یک سازمان به عنوان یک سرمایه‌گذاری نگاه کنیم، خطر سرمایه‌گذاری در سازمان‌های حمایتگر بسیار کمتر است. تحقیقات انجام شده توسط راندال و همکارانش (۱۹۹۹) نشان از وجود رابطه‌ای مستقیم بین حمایت سازمانی و بروز رفتارهای شهروندی دارد (عباسپور(۱۳۸۵)).
اثرات حالت روحی مثبت بر روی نیات رفتار شهروندی سازمانی کارکنان:
حالات روحی به وضعیت روانی اطلاق می‌شود که در آن شخص به طور کلی مسایل مربوط به زندگی کاری و شخصی خود را مثبت و یا منفی ارزیابی می‌کند. این وضعیت‌ها در بازه زمانی کوتاه‌مدت رخ داده و در طول زمان در نوسان می‌باشد و به نظر می‌رسد که حالات روحی پیش‌بینی کننده بهتری از تفاوت‌های فردی مداوم و پایدار برای رفتار شهروندی سازمانی است. اثرات حالت روحی مثبت بر روی نیات کارکنان برای انجام اقداماتی که از نظر سازمانی مطلوب هستند ولی بخشی از ضروریات شغلی رسمی آنها نیستند( رفتار شهروندی سازمانی) مؤثر است. چندین توضیح تئوریک برای اینکه چرا حالت روحی مثبت رفتار شهروندی سازمانی را افزایش می‌دهد ارائه شده‌اند. ارگان (۱۹۸۸) بیان کرد یک توضیح این است که یک کارمند در حالت روحی مثبت ممکن است موقعیت‌ها و افراد را مثبت درک کند و کشش فزاینده نسبت به دیگران و چشم‌انداز مطلوب عمومیت یافته، ممکن است کارکنان را مستعد نشان دادن رفتارهایی کند که به‌طورکلی به اعضای سازمان نفع‌ رسانده و ستاده‌های سازمانی را ارتقاء دهد.
به‌طورکلی آزمون ارتباط میان حالات روحی مثبت و رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد که چگونه وضعیت روحی ایجاد شده، و سپس تمایل به بروز رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار مشاهده می‌شود. با این حال ارگان (۱۹۹۴) یادآوری نمود که هرچند حالات روحی لحظه‌ای ممکن است بر رخدادهای خاص رفتار شهروندی سازمانی اثر بگذارد اما به دلیل اینکه رفتار شهروندی سازمانی روندهای بلندمدت در رفتار را منعکس می‌کند در حالیکه موقعیت‌های حالات روحی، کوتاه‌مدت هستند، مطالعه میدانی چنین رابطه‌ای مشکل می‌باشد (ارگان(۱۹۹۷)).
شخصیت^[۱۰۴]:
براساس تحقیقات انجام شده می‌دانیم که شخصیت می‌تواند بر عملکرد شغلی تاثیر بگذارد. همانگونه که کریتنر (۲۰۰۳) بیان می‌دارد، از میان پنج بعد برجسته شخصیتی، همبستگی مثبت زیادی بین وظیفه‌شناسی و عملکرد شغلی و آموزشی وجود دارد. به این ترتیب برونگرایی یک ویژگی شخصیتی مثبت برای مدیران و فروشندگان ارزیابی می‌شود. تحقیقات مشابهی نشان می‌دهد که شخصیت کارکنان می‌تواند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی موثر باشد. بورمن و موتویدلو پیشنهاد کردند که ابعاد شخصیتی در پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی، می‌توانند حتی بهتر از پیش‌بینی عملکرد شغلی عمل کنند. تحقیقات مشابه انجام شده در زمینه شخصیت و عملکرد شغلی نیز به این نتیجه رسیدند که وظیفه‌شناسی، قوی‌ترین رابطه را با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دارد (عباسپور(۱۳۸۵)).
از سوی دیگر برخی از محققان ویژگی‌های شخصیتی دیگری را که به نسبت غیرانتزاعی‌تر از پنج ویژگی برجسته‌اند،‌ در زمینه بروز رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی نموده‌اند. از این موارد می‌توان به کارهای بتنکورت و همکارانش (۲۰۰۱) اشاره نمود. آنان براساس شواهد تجربی نشان دادند که دو ویژگی خدمت گرایی^[۱۰۵] و یکدلی^[۱۰۶] با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی خدمت گرایانه همبستگی مثبت دارند. در یک تحقیق نسبتاً جامع که توسط ارگان در سال ۱۹۹۴ در زمینه رابطه بین شخصیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی صورت گرفته، نتایج جالبی به دست آمد. هرچند که تحقیق وی نیز قوی‌ترین مولفه شخصیتی پیش‌بینی کننده رفتارهای شهروندی سازمانی در میان پنج ویژگی شخصیتی برجسته را عامل وجدان (وظیفه‌شناسی) معرفی می کند، اما اذعان می دارد که اصولاً استفاده از مدل‌های شخصیتی‌ای مانند مدل پنج ویژگی برجسته جهت پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی چندان مناسب نیست. براساس این تحقیق، بهتر است جهت برقراری ارتباط میان شخصیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از روشی که مجموعه‌ای از خصوصیات شخصیتی یا به عبارتی یک پروفایل شخصیتی را در نظر بگیرد استفاده نمود درصورتی که هدف برقراری رابطه میان یک ویژگی و بروز نوعی خاص از رفتارهای شهروندی سازمانی باشد،‌ توصیه می‌شود خصوصیاتی مشابه آنچه که بتنکورت و همکارانش استفاده نمودند، به کار گرفته شود (برون و همکاران(۱۹۹۷)).
تفاوت‌های فردی:
این اعتقاد وجود دارد که برخی از افراد به دلیل ویژگی‌های فردی خاص خودشان از خود رفتار شهروندی سازمانی را نشان می‌دهند. ارگان (۱۹۹۰) طی مطالعه‌ای عنوان کرد که مفاهیم اصلی رفتار شهروندی سازمانی از توصیف بارنارد (۱۹۳۸) در مورد تمایل به همکاری رشد پیدا کرده است. بارنارد یادآور شد که تفاوت‌های فردی ممکن است تمایل به همکاری را تحریک کند. زمانی که وی این مطلب را نوشت واقعیت برجسته این بود که دامنه وسیعی از تنوع در شدت آن بین افراد مختلف وجود داشت. چنین تنوعی نشان می‌دهد که تفاوت‌های فردی نقش مهمی در پیش‌بینی اینکه یک فرد از خود تمایل به همکاری را نشان دهد، بازی می‌کنند (بارنارد(۱۹۳۸)).
اما تلاش‌هایی که در زمینه اندازه‌گیری رابطه میان تفاوت‌های فردی و رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است، بسیار محدود می‌باشد. یکی از تلاش‌های صورت گرفته در این مورد توسط بلیک لی و مورمن (۱۹۹۵) انجام شد که به بررسی نقش دو ویژگی فردگرایی^[۱۰۷] و جمع‌گرایی ^[۱۰۸] در پیش‌بینی رفتار شهروندی سازمانی پرداختند. آنها باتوجه به نظر پارسونز و شیلز^[۱۰۹] (۱۹۵۱) به این طریق میان فردگرایی و جمع‌گرایی تفاوت قایل شدند:
فردگرایی – جمع‌گرایی راهی برای تمایز میان افرادی است که مایل هستند تا به علایق و اهداف شخصی خود دست پیدا کنند در مقابل افرادی که مایل به جمع بوده و بیشتر روی سیستم اجتماعی تمرکز می‌کنند. کاری که توسط هافستد (۱۹۸۰) انجام شد نشان داد که این بُعد یک تمایز اساسی بین فرهنگی است. برخی فرهنگ‌ها مثل آمریکا فردگرا هستند و برخی دیگر مانند چین جمع‌گرا هستند . یک جامعه جمع‌گرا بوسیله شهروندانی که می‌خواهند از اهداف گروه حمایت کرده و رفاه گروه را حفظ کنند شناخته می‌شود در حالیکه یک جامعه فردگرا بوسیله شهروندانی که منافع خودشان را مقدم می‌شمارند شناخته می‌شود اما فرهنگ‌هایی که برچسب فردگرایی و جمع‌گرایی خورده‌اند بیشتر فرهنگ‌های ساده‌ای هستند که اکثریت افراد در آن دارای تفاوت‌های فردی در جمع‌گرایی یا فردگرایی می‌باشند (مورمن و همکاران(۱۹۹۵)).
واگنر^[۱۱۰] (۱۹۹۲) در مطالعه‌ای که در مورد از زیر کار در رفتن دانش‌آموزان آمریکایی انجام داد به این نتیجه رسید که بر روی متغیر فردگرایی – جمع‌گرایی بیش از آنکه نفوذ فرهنگی تأثیرگذار باشد، تفاوت‌های فردی مؤثر است. این موضوع نشان داد که هرچند رویه های کلی ممکن است در فرهنگ‌ها وجود داشته باشد، باز ممکن است شاهد وجود انحراف در یک فرهنگ برای پیش‌بینی این متغیرها باشیم. باتوجه به اینکه جمع‌گراها دارای هدف ارتقاء رفاه گروه می‌باشند به نظر می‌رسد که جمع‌گرایی تا حد زیادی با رفتار شهروندی سازمانی نیز که این ویژگی را دارد در ارتباط می‌باشد (عباسپور(۱۳۸۵)).
یک نیروی جهت‌دهنده در داخل یک فرهنگ جمع‌گرا همکاریست نظیر دستیابی به اهداف گروه و از آنجایی که رفتار شهروندی سازمانی نیز شامل رفتارها یست که از رفاه جمع حمایت می‌کند در نتیجه انتظار داریم که کارکنان متمایل به جمع‌گرایی،رفتار شهروندی سازمانی بیشتری را نیز از خود نشان دهند. اما ماورای رابطه عمومی میان فردگرایی – جمع گرایی و رفتار شهروندی سازمانی می‌توان پیشنهاد کرد که روابط خاص‌تری میان آنها وجود دارد چرا که به نظر می‌رسد برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بیشتر از سایر ابعاد آن با فردگرایی – جمع گرایی ارتباط داشته باشند (مورمن و همکاران(۱۹۹۵)).
سطح سواد^[۱۱۱]:
میزان تحصیلات نیز یکی از عوامل شخصی موثر بر رفتار شهروندی سازمانی و برخی نگرش های شغلی مانند رضایت شغلی است. تحقیقات انجام گرفته توسط گوردون و آروی^[۱۱۲] و پنزر^[۱۱۳] حکایت از همبستگی بین رضایت شغلی افراد و سطح سواد آنها داشت (پنزر(۱۹۶۹)، گوردون و همکاران(۱۹۷۵)).
در ادامه این تحقیقات، اسمیت و همکارانش(۱۹۸۳) به این نتیجه رسیدند که سطح سواد کارکنان از طریق رضایت شغلی آنها بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی اثرگذار میباشد. البته باید توجه داشت که برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه‌های خاص،‌ و متمرکز بر جنبه‌های خاص رفتاری نیز، عوامل دیگری مانند دانش مرتبط فرد را نیز در بروز این رفتارها موثر دانسته‌اند (اسمیت و همکاران(۱۹۸۳)).
برخی ویژگیهای دیگر:
افراد از نظر ظرفیت و گرایش به شکل دادن روابط مبتنی بر تعهد دوجانبه و ارزش‌های مشترک متفاوت هستند. به عنوان مثال افراد بدگمان به انگیزه‌های دیگران اعتماد نمی‌کنند و بنابراین تمایلی به ایجاد ارتباطات بدون محدودیت با دیگران ندارند. کنتر^[۱۱۴] و همکارانش (۱۹۸۹) پی بردند که افرادی که درباره دیگران بدگمان هستند روابط در کار را باتوجه به منفعت شخصی خودشان ارزیابی می‌کنند و در نتیجه تمایلی به شکل دادن به ارتباط متقابل ندارند و بالطبع در رفتارهای شهروندی کمتری درگیر می‌شوند.
کارکنانی که به ارزش نهادن سازمان روی کالاها و خدمات با کیفیت اعتقاد داشته باشند احتمال بیشتری دارد تا رابطه تعهدی را توسعه داده و به آن پایبند باشند. اگر کارکنان به این اعتقاد برسند که سازمان برای نوآوری ارزش قایل می‌شود، تمایل بیشتری را در جهت توسعه زنجیره‌های تعهدی از خود نشان می‌دهند (عباسپور(۱۳۸۵)).
ویژگی‌های یک شغل انگیزشی نظیر کار با معنی، دارای استقلال و بازخور، امکان انگیزش داخلی را به بیشترین حد ممکن می‌رساند بنابراین این ویژگی‌ها می‌تواند احساس جزئی از سازمان بودن را در کارکنان افزایش دهد. نتایج یک مطالعه اخیر بوسیله مورمن (۱۹۹۳) از این دیدگاه حمایت می‌کند و نشان می‌دهد که نظارت به شکل منفی روی شهروندی تأثیر می‌گذارد. بنابراین آزادی در شغل که با بهره گرفتن از نظارت کم اعمال می‌شود بوسیله پاسخ دوجانبه از مسؤولیت‌پذیری و رفتار سازنده به تعادل می‌رسد.
کارکنانی که برای مدت طولانی در سازمان استخدام شده‌اند معمولاً تعهد سازمانی قوی دارند. در مجموع آنهایی که سابقه بیشتری دارند به احتمال بیشتری اعتماد و شایستگی در انجام شغل‌شان داشته و احتمالاً رفتار و احساس مثبتی نسبت به سازمان استخدام‌کننده‌شان نشان می‌دهند (گراهام و همکاران(۱۹۹۴)). آلن و مه یر^[۱۱۵] (۱۹۸۴) بیان کردند که نگرش‌ها با رفتار در طول زمان سازگارتر می‌شوند و بر این اساس، دوره تصدی سازمانی فرد به این نتیجه منجر خواهد شد که نظیر آنچه به وسیله رابطه تعهدی بیان شد آنها تعهد قوی‌تری به سازمان نشان دهند و بنابراین رفتار شهروندی سازمانی شکل می‌گیرد (پاک(۲۰۰۵)).
در سازمان‌ها، آنهایی که در سطوح بالای شغلی هستند عموماً سطوح بالاتری از تعهد سازمانی نسبت به آنهایی که در سطوح پایین‌تر هستند دارند. این موضوع بدان علت است که موقعیت‌های قدرت به افراد اجازه می‌دهد تا بر تصمیم‌گیری سازمانی تأثیر بگذارند و در مجموع آنهایی که سطوح بالاتری از اختیار دارند آزادی بیشتری دارند تا رفتارشان را روی شغل متمرکز کنند. لاوتر^[۱۱۶](۱۹۹۲) بیان کرد که قابلیت انتخاب نظیر آنچه برای کارمندان سطح بالا در دسترس است، حس فردی کنترل روی محیط را افزایش می‌دهد و منجر به پایبندی فزاینده به سازمان می‌شود. بر این اساس ون دین وهمکارانش^[۱۱۷] (۱۹۹۴) مدل زیر را برای شهروندی سازمانی مطرح نمودند. این مدل در واقع ارتباط ویژگیهایی را که در بالا ذکر شد با رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهد(گراهام و همکاران(۱۹۹۴)).

شکل ۲-۱: مدل شهروندی سازمانی (ون دین و همکاران ۱۹۹۴)
۲-۹) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی:
بسیاری از مطالعات نشان داده‌اند که اجرای رفتار شهروندی سازمانی به شکل مثبت روی ستاده‌های کاری مختلف تأثیر می‌گذارند، ستاده‌هایی نظیر ارزیابی‌های عملکرد و ستاده‌های کار گروهی. محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد. باید توجه داشت که با توجه به مفاهیم جدید ارائه شده درباره عملکرد، این نکته چندان دور از ذهن و غیرمنطقی به نظر نمی‌رسد اما تحقیقاتی نیز در راستای شناسایی چگونگی افزایش عملکرد و اثربخشی سازمانی، از طریق افزایش بروز رفتارهای شهروندی سازمانی، صورت گرفته است.
در تحقیق صورت گرفته توسط چن ^[۱۱۸] و همکارانش (۱۹۹۸)، مشخص شد که بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده شد که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می‌دهند، کمتر سازمان را ترک می‌کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش میزان ترک شغل در هر سازمانی می‌تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش‌تر سازمان باشد و به این ترتیب می‌‌توان یکی از مکانیسم‌های عمل رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را، کاهش میزان ترک شغل دانست.
مسئله دیگری که برخی از محققین به عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می‌کنند، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و کارآمد است. بالابودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می‌شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این‌رو سازمان‌هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر، عملکرد بهتری خواهند داشت (پدساکف و همکاران(۲۰۰۰)).
شاید یکی از مهمترین دستاوردها، تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی افراد است که از رابطه میان رفتار شهروندی سازمانی و حمایت سازمانی ادراک شده، ناشی شده و توسط هاتچیسون ^[۱۱۹] (۱۹۹۷) بیان شد. وی بیان کرد که حمایت سازمانی ادراک شده با تعهد و رفتارهای ارزشمند برای سازمان از سوی کارکنان مقابله به مثل می‌شود (هاتچیسون(۱۹۹۷)). حمایت سازمانی ادراک شده، اعتقاد کارکنان به تمایل سازمان به پاداش دادن تلاش‌هایشان است و اعتقاد به این که سازمان به رفاه کارکنان توجه می‌کند. اعطای اختیار از سوی سازمان به کارکنان در انجام وظایفشان یکی از ریشه‌های توجه به سازمان به رفاه کارکنان می‌باشد و محققین نشان داده‌اند که منافع کلی سازمان می‌تواند از طریق ادراک مثبت کارکنان از حمایت سازمانی، ارتقا یابد.
واینر^[۱۲۰] (۱۹۸۲) بیان کرد نگرش تعهد منجر به برآورده شدن منافع سازمان حتی به هزینه فرد می‌شود که در قبال آن بوسیله سازمان پاداشی داده نمی‌شود. شل (۱۹۸۱) بیان کرد که رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند به عنوان نتیجه تعهد سازمانی دیده شوند. چت من^[۱۲۱] (۱۹۸۶) نشان داد که انواع خاصی از تعهد به رفتارهایی منجر می‌شوند که می‌توان آنها را رفتارهای شهروندی سازمانی در نظر گرفت (یانگ و همکاران(۲۰۰۴)).
در برخی از تحقیقات نیز به مواردی از پیامدهای منفی رفتارهای شهروندی در سطح سازمان، اشاره شده است. بولینو^[۱۲۲] و همکارانش (۲۰۰۴) بیان می‌دارند که رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند در اثر انگیزه‌های فردی شکل بگیرند و یا به نوعی رفتار سیاسی جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شوند و یا حتی به دلیل فرار از مشکلات زندگی شخصی کارکنان باشند. در این صورت این رفتارها پیامدهایی منفی برای سازمان به دنبال خواهند داشت. یکی از پیامدهای منفی این رفتارها در سطح سازمانی زمانی ایجاد می‌شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون‌نقشی (وظیفه‌ای) افراد شوند، دراین صورت بروز این رفتارها نه تنها به بهبود عملکرد نمی‌انجامد، بلکه باعث کاهش آن نیز خواهد شد. از سوی دیگر، ممکن است بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش از حد و کارکردن تا دیروقت در سازمان نشان از کمبود نیرو در سازمان و مشکلات مدیریت منابع انسانی باشد. بنابراین، نکته مهم در بررسی و پیش‌بینی پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می‌کنند و دلایل اصلی بروز رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند؟ به این ترتیب نمی‌توان گفت که رفتارهای شهروندی همواره با انگیزه‌های غیرشخصی صورت می‌گیرند و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می‌کنند.
در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتارهای شهروندی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب توجه در این مورد وجود برخی پیامدهای منفی فردی می‌باشد. به عبارت دیگر تعدادی از محققین معتقدند که رفتارهای شهروندی سازمانی، برای فردی که این رفتارها را از خود بروز می‌دهد،‌ هزینه‌هایی به دنبال خواهد داشت. از جمله این هزینه‌ها می‌توان به افزایش تنش‌های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین اضافه بار در نقش^[۱۲۳] اشاره نمود. در تحقیق انجام شده توسط بولینو و ترنلی^[۱۲۴] (۲۰۰۵) رابطه میان یکی از جنبه‌های رفتارهای شهروندی سازمانی، قریحه فردی، با افزایش تنش‌های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین اضافه بار در نقش بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان از وجود همبستگی مثبت میان رفتارهای شهروندی سازمانی و موارد اشاره شده دارد. درعین حال تحقیقات دیگری آثار مثبت فردی رفتارهای شهروندی سازمانی را نشان داده‌اند. به عنوان مثال ون اسکاتر^[۱۲۵] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که اگر بروز رفتارهای عملکرد زمینه‌ای در سازمانی ارزش تلقی شود، دراین صورت افرادی که این رفتارها را از خود بروز می‌دهند، احتمالاً پاداش‌های بیشتری دریافت خواهند داشت و به همین دلیل سطوح بالاتری از رضایت شغلی و تعهد سازمانی را تجربه می‌کنند. با کمی تأمل می‌توان دریافت که اصولاًٌ تناقضی میان این آثار مثبت و موارد منفی مطرح شده توسط بولینو و ترنلی وجود ندارد،‌ چرا که شرایط ظهور و بروز هر دسته از این آثار متفاوت است (عباسپور(۱۳۸۵)).
۲-۱۰) نظریههای مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی:
صاحبنظران برای درک بهتر رفتارهای شهروندی سازمانی، تئوری‬های مرتبط با این پدیده را شناسایی و مورد بررسی قرار دادند. در ادامه این تئوری‬ها بطور مختصر مطرح خواهند شد تا ماهیت و فلسفه وجودی این پدیده بیشتر از پیش روشن گردد.
۲-۱۰-۱) بازاریابی رابطهمدار^[۱۲۶]:
این مفهوم به معنی آن است که سازمان نگرش جدیدتری به رابطه بین خود با مشتریانش داشته باشد
گومسون^[۱۲۷] معتقد است که بازاریابی ‌رابطه‌مدار یعنی بازاریابی که مشتمل بر مجموعه‌ای از روابط، ایجاد شبکهها و برقراری تعاملات بین عرضهکننده(سازمان) کالا/خدمت و مشتریان باشد. وی در این تعریف بر اهمیت نقش کارکنان خطمقدم سازمان‌ها، علی الخصوص سازمان‌های خدماتی، بخاطر تماس و ارتباط نزدیک با مشتریان، تاکید فراوانی دارد (گومسون(۱۹۹۴)). وی همانند کریستوفر، پاین و بالانتین^[۱۲۸] معتقد است که بازاریابی رابطه‌مدار ترکیبی است از بازاریابی، خدمات مشتری و مدیریت کیفیت. آنها معتقدند که نه تنها در ارائه خدمات به مشتری بلکه در هر گونه برقراری ارتباط سازمان با مشتری، عنصر کلیدی؛ ایجاد یک رابطه مستمر، پایدار و بلندمدت بین سازمان و مشتریان میباشد نه فقط برقراری یک معامله ساده (کریستوفر و همکاران(۱۹۹۱)). اشنایدر، وایت^[۱۲۹] و پائول^[۱۳۰] معتقد هستند که برقراری این رابطه مستمر، پایدار و بلندمدت برای حفظ و نگهداری مشتریان ضروری میباشد و سازمان‌ها باید به برقراری ارتباط با مشتریان ماوراء انجام یک معامله ساده توجه نمایند که این امر می‌تواند از طریق فعالیت‌هایی همچون بازاریابی تک به تک^[۱۳۱] (انجام سفارشات مطابق با خواستههای تکتک مشتریان) و ایجاد ارزش برای مشتریان (مشتریان احساس نمایند که آنها و نیازهایشان برای سازمان حائز اهمیت است) تحقق یابد (اشنایدر و همکاران(۱۹۹۷)).
بطور کلی در بازاریابی رابطهمدار بر تعامل و رابطه بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان خدمات به منظور ایجاد و حفظ یک رابطه بلندمدت، تاکید فراوانی شده است. در این میان، کارکنان خدماتی این فرصت را دارند تا با انجام فعالیت‌هایی همچون ارائه اطلاعات اضافی به مشتریان و یا تامین نیازهای اختصاصی آنها به برقراری، تحکیم و تثبیت این رابطه کمک فراوانی نمایند(گومسون(۱۹۹۴)).
۲-۱۰-۲) نظریه بازاریابی داخلی^[۱۳۲]:
این مفهوم در ابتدا توسط گرونروز^[۱۳۳] در سال ۱۹۸۳ مطرح شد و در ادامه توسط جورج^[۱۳۴] در سال ۱۹۹۰تکمیل گردید(جورج(۱۹۹۰)). گرونروز(۱۹۹۰) معتقد است که پیششرط لازم و ضروری برای ایجاد یک بازاریابی رابطه‌مدار موفق، ایجاد یک بازاریابی داخلی با کارکنان^[۱۳۵] است. بازاریابی داخلی شامل توسعه کارکنانی است که اهداف سازمانی را متعلق به خود بدانند. وی معتقد است که تمرکز بازاریابی داخلی بر این است که یک سازمان چگونه می‌تواند کارکنانی آگاه به نیازهای مشتریان را جذب و نگهداری نماید. این مفهوم همچنین به معنی حاکم بودن یک فرهنگ خدماتمحور در سازمان و مواردی از این قبیل میباشد بطور کلی این چنین میتوان گفت که باید زمینههای برقراری ارتباط سازمان با مشتریان (بازاریابی رابطه‌مدار) در ابتداء امر در داخل سازمان حاکم باشد تا از این طریق تحقق بازاریابی رابطهمدار به بهترین شکل ممکن صورت پذیرد. مفهوم بازاریابی داخلی بیان میدارد، پیامدهای مثبتی که متعلق به مشتریان میباشد بستگی به وجود کارکنانی است که اهداف سازمانی را مورد حمایت خود قرار دهند (نوری(۱۳۸۷)). در این میان، رینوسو و مورس^[۱۳۶] در تحقیقات خود بر روی کیفیت خدمات داخلی، به رابطه مثبت بین رفتارهای کارکنان داخلی سازمان و پیامدهایی که نصیب مشتریان میشود مانند کیفیتخدمات رضایت و…. پیبردند. آنها خاطرنشان کردند که فعالیت‌های حمایتی داخلی سازمان که در قبال کارکنان سازمان انجام میشود، رابطه تنگاتنگی با رضایت مشتریان بیرونی سازمان دارد. آنها اشاره دارند که رفتارهای شهروندی سازمانی نوعی از فعالیت‌های حمایتی داخلی سازمان به شمار میرود (مورس و همکاران(۱۹۹۵)).
۲-۱۰-۳) نظریه تبادل اجتماعی^[۱۳۷]:
رفتار شهروندی سازمانی مظهری است از تئوری تبادل اجتماعی که برای اولین بار توسط بلاو^[۱۳۸] در سال ۱۹۶۴ ارائه شد و درادامه توسط کونووسکی و پاگ در سال ۱۹۹۴ تکمیل گردید(دکاپ و همکاران(۲۰۰۳)). این تئوری بیان میدارد، افراد هنگامی که از فعالیتها و اقدامات هر موجودیتی^[۱۳۹] سود و منفعت کسب مینمایند، خود را متعهد و ملزم به ادای دین نموده و سعی در جبران و واکنش متقابل دارند (یانگ و همکاران(۲۰۰۴)). تبادل اجتماعی به عنوان یک تبادل و تعامل بین ۲ گروه تعریف شده است که در آن بطور صریح و مشخص معلوم نیست که چه چیزی مبادله خواهد شد. یک طرف مبادله با ارائه چیزی باارزش به طرف مقابل که از روی تمایل و طیبخاطر میباشد، مانند ارائه یک خدمت، ارائه یک کالای باارزش، ادای احترام و تحسین طرف مقابل، شروع به اجرای فرایند تبادل اجتماعی مینماید. در ادامه طرف مقابل نیز به ازای جبران این خدمات شروع به عکسالعمل نشاندادن به طرف مقابل مینماید که این عکس العملها میتواند در قالب رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا نماید (ارگان و همکاران(۲۰۰۵)). در حقیقت ریشه تئوری تبادل اجتماعی درمفهوم معامله متقابل^[۱۴۰] قرار دارد(گولدنر(۱۹۶۰)). بطور کلی افراد دوست دارند که همانطور که آنها با سایرین رفتار مینمایند، دیگران نیز در قبال آنها همانگونه رفتار نمایند اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند برای نشاندادن عمل متقابل، سعی در افزایش و بهبود عملکرد خود دارد. مفهوم معامله متقابل تنها به رابطه کارمند– سرپرست محدود نمیشود، بلکه بین هر دوطرف مبادله مانند پدر – فرزند، همکار- همکار و….. نیز این مفهوم حاکم میباشد. به عنوان مثال، مفهوم رفتارهای کمککننده (یکی از ابعاد رفتار شهروندی) آن است که کارمندان این احساس را خواهند داشت که در صورت کمک به همکارانشان، آنها نیز در آینده به کمک آنها خواهند آمد. باید توجه داشت که مفهوم معامله متقابل قادر به بهبود طرز تفکر کارکنان و عملکرد شغلی آنها خواهد بود و بدین ترتیب بر روی اثربخشی سازمانی نیر اثرگذار میباشد و این اهمیت مفهوم معامله متقابل را که باعث شکلگیری پدیده تبادل اجتماعی شده است، میرساند(دکاپ و همکاران(۲۰۰۳)).