– درج وضعیت سرپرستی خانواده در فرم‌های کاریابی جهت تشخیص و اولویت‌ اشتغال زنان سرپرست خانوار
– گشودن مجاری ویژه وام‌دهی به زنان سرپرست خانوار و خود سرپرست
– ایجاد تعاونی‌های تولید و خدمات ویژه زنان سرپرست خانوار
– اتخاذ تمهیدات لازم نظیر اجاره به شرط تملیک و وام مسکن و وام اجاره مسکن جهت حل مشکل مسکن زنان سرپرست خانوار
– اعطای کمک‌های بلاعوض، بن ارزاق، طرح اکرام، تهیه سبد غذایی رایگان برای زنان نیازمند سرپرست خانوار با لحاظ اصل حفظ کرامت آنان

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– تشویق افراد به دادن وجوه مستحبی جهت کمک به خود اشتغال زنان سرپرست خانوار
– بخشودگی اقساط بانکی به ویژه بانک مسکن برای زنان سرپرست خانوار فاقد شغل و دارای فرزند صغیر یا فرزند معلول و بیمار خاص
– افزایش اعطای وام‌های طولانی مدت با اقساط کم بازده و اندک، جهت حل مشکل مسکن، جهیزیه، کاریابی، تحصیل خانواده‌های زن سرپرست
– اعطای سهام عدالت به زنان سرپرست خانوار به ویژه نیازمندان و سالمندان آنها در اولویت و در حد بیشتر
– اختصاص بازارچه‌های دائمی خوداشتغالی ویژه زنان سرپرست خانوار
– حمایت‌های ویژه اقتصادی از زنان سرپرست خانوار شاغل در دستگاه‌ها جهت بهبود وضعیت آنها
– گسترش پوشش بیمه‌ای و تخصیص اعتبارات لازم جهت بیمه‌شدن تمام زنان سرپرست خانوار
– ایجاد بنگاه‌های کوچک زودبازده جهت اشتغال زنان سرپرست خانوار ترجیحاً با مدیریت زنان
– حمایت از مؤسسات خیریه مردمی جهت حمایت مالی از زنان سرپرست خانوار و ایجاد شغل برای این گروه از زنان
– افزایش اعتبارات در بودجه سال ۸۶ جهت تأمین و حمایت از زنان سرپرست خانوار و نحوه دقیق هزینه کرد این اعتبارات در جهت حمایت و توانمندسازی آنان
– گسترش اشتغال خانگی زنان سرپرست خانوار از طریق شناسایی و آموزش مشاغل خانگی درآمدزا به منظور اختصاص فرصت کافی برای تربیت فرزندان آنها
– اعطای تسهیلات به دانش‌آموختگان زن در جهت اشتغال خود و اشتغال زنان سرپرست خانوار
– ضرورت تأسیس صندوق حمایت از زنان بی‌سرپرست و سرپرست خانوار در جهت استقلال و خودکفایی آنها
– برقراری مستمری کافی برای تأمین مایحتاج زنان سرپرست خانوار یا خود سرپرست نیازمند
– اجرای طرح اسکان موقت زنان سرپرست خانوار در مواقع ضروری و بحرانی
– توجه به بعد خانوار زنان سرپرست خانوار در برنامه‌ریزی‌های ملی و اختصاص بودجه در هر سال
حمایت‌های فرهنگی و اجتماعی
– ایجاد مراکز مشاوره و امکان بهره‌مندی از خدمات مشاوره‌ای رایگان برای خانواده‌های زن سرپرست
– برگزاری جشنواره‌های خاص جهت تمجید از زحمات زنان سرپرست خانوار شاغل جهت حفظ کانون خانواده
– اتخاذ تصمیمات اساسی جهت جلوگیری از موازی کاری دستگاه‌های حمایتی و خدماتی به زنان و کودکان بی‌سرپرست و سرپرست خانوار
– فراخوان به مراکز مختلف ذیربط جهت شناسایی و تعیین آمار دقیق زنان سرپرست خانوار
– ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از زنان سرپرست خانوار و کنترل آماری در هر سال
– ارائه کمک‌های مختلف اقتصادی با لحاظ حفظ، عزت و حرمت زنان سرپرست خانوار
– ارائه خدمات آموزشی، تربیتی و مشاوره ویژه فرزندان زنان سرپرست خانوار
– تشکیل گروه‌ها و انجمن‌های حمایتی و خدمات رسانی به زنان سرپرست خانوار با اهداف کاریابی، گذران اوقات فراغت و تبادل تجربه و اطلاعات و مدیریت بحران‌های خانوادگی آنها
– ایجاد انگیزه جهت ارتقای دانش و سواد در بین زنان سرپرست خانوار
– افزایش آستانه تحمل مشکلات در بین زنان سرپرست خانوار
– تغییر نگرش در مورد زنان سرپرست خانوار و ایجاد روحیه همدلی به جای نگاه ترحم‌آمیز یا بدبینانه نسبت به آنان و ایجاد مسئولیت همگانی در رفع معضلات آنها
– فرهنگ‌سازی در خانواده‌ها جهت حمایت از زنان سرپرست خانوار در کنار حمایت‌های پدرشوهر و قیم قانونی
– شناسایی، حمایت و تأمین اقتصادی زنان آسیب‌دیده نیازمند (معلول، سالمند و سرپرست خانوار) به منظور تحقق عدالت اجتماعی
– فرهنگ‌سازی در زمینه ترویج ازدواج مجدد زنان بیوه
– باز تعریف واژه زنان سرپرست خانوار از سوی مرکز آمار ایران جهت رفع معضل کم شماری خانوارهای زن سرپرست
رویکرد توان افزایی و توانمند‌سازی
– آموزش مهارت‌های شغلی و حرفه‌ای جهت کاریابی و اشتغال زنان جویای کار سرپرست خانوار
– ارتقای اطلاعات و آگاهی‌ها و آموزش زنان سرپرست خانوار و فرزندان آنها
– آموزش مهارت‌های زندگی در مواجهه با بحران‌های زندگی
– ارائه اطلاعات لازم بهداشتی جهت پیشگیری از ابتلا به برخی بیماری های قابل کنترل
بررسی وضعیت اشتغال زنان بیوه سرپرست خانوار استان تهران توسط نازنین تدین نجف آبادی به راهنمایی دکتر قرین دوست دانشکده علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۰ برای دریافت درجه کارشناسی انجام شده است این تحقیق به منظور بررسی وضعیت زنان سرپرست خانوار بیوه در اثر فوت همسر استان تهران که حداقل یک فرزند را تحت سرپرستی خود دارند انجام گرفته است و به روش کیفی می باشد داده های مورد نیاز این پژوهش از طریق اسنادی، مصاحبه عمیق، گفتگوی هدفدار و مشاهده به دست آمده است در مجموع ۱۱۵ مصاحبه به نتایج زیر دست یافته است (مشکلات و موانع اشتغال برای زنان مربوط به تمامی کشورهاست وضعیت فیزیولوژیک زنان و نظام شخصیتی آنان از نظام فرهنگی و ارزش های جامعه تاثیر می پذیرد و اکثر کشورها از مهمترین موانع می باشد موانع توسعه ای به کشور های در حال توسعه مربوط است که با توجه به شرایط خاص هر کشوری لزوم توجه به رفع موانع تعیین می گردد .
بررسی مشکلات اقتصادی و اجتماعی زنان سرپرست خانوار تحت پوشش بهزیستی شهرستان خمین که توسط فاطمه رضایی به راهنمایی دکتر انصاری دانشکده علوم اجتماعی علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۰ برای دریافت درجه کارشناسی انجام شده است تحقیق حاضر با هدف دستیابی به اطلاعات لازم در رابطه با وضعیت اقتصادی و اجتماعی خانواده های زن سرپرست جهت تقویت فعالیت های مربوط به این گروه خانواده ها انجام شده است جامعه اماری ۵۰ خانوار زن سرپرست ۱۵-۶۵ ساله تحت پوشش سازمان بهزیستی شهرستان خمین بوده است (کلا ۱۱۳ خانواده را تحت پوشش در زمان انجام تحقیق داشته است)روش تحقیق پیمایشی و اطلاعات به وسیله پرسشنامه استخراج شده است و به نتایج زیر دست یافته است:
۹۶درصد دارای تحصیلات پایین هستند ۵۰ درصد زنان دارای مشاغل نیمه مهم، ۴۶درصد دارای مشاغل درآمد پایین، ۱۶درصد غیر شاغل، ۲۴درصد فاقد درآمدند، ۸۰درصد از خانواده های دارای پایگاه اجتماعی واقتصادی پایین هستند، ۳۲ درصد علت سرپرستی زن فوت مرد ،۲۲درصد بیماری و از کار افتادگی، ۱۸درصد زندانی بودن مرد، ۱۲درصد طلاق، ۱۶درصد سایر موارد می باشد و اکثرخانواده های مورد بررسی کمک های سازمان بهزیستی را کافی نمی دانند .

در این پژوهش از روش آمار توصیفی در نرم افزار SPSS به همراه روش‌های تحلیل آماری تی استیودنت (برای اثبات معنی دار بودن وجود بتا) در نرم افزار Eviews و تی استیودنت یک نمونه‌ای^[۵۶] (برای اثبات معنی دار بودن میانگین بازده اضافی) در نرم افزار SPSS استفاده شده است. از دو نوع آمار (توصیفی و تحلیلی) استفاده شده است که به شرح آنها می پردازیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۹-۱ آمار توصیفی.

موضوع آمار توصیفی^[۵۷] تنظیم و طبقه‌بندی ، نمایش ترسیمی، و محاسبه مقادیری از قبیل نما، میانگین، میانه و … می‌باشد که حاکی از مشخصات یکایک اعضای جامعه مورد بحث است. در توصیفی اطلاعات حاصل از یک گروه، همان گروه را توصیف می‌کند و به دست آمده به دسته‌جات مشابه تعمیم داده نمی‌شود. به طور کلی از سه روش در آمار توصیفی برای خلاصه‌سازی داده‌ها استفاده می‌شود:
استفاده از جداول.
استفاده از نمودار.
محاسبه مقادیری خاص که نشان‌دهنده خصوصیات مهمی از داده‌ها باشند.
در این تحقیق از میانگین به عنوان شاخص مرکزی و از انحراف معیار به عنوان شاخص پراکندگی استفاده می کنیم.

۳-۹-۲ تجزیه و تحلیل تی استیودنت (معنی دار بودن ضریب رگرسیون)

برای پیش بینی مقدار نوسان بازده سهام (درصد نوسانات ناشی از تغییر قیمت سهم) در یک زمان مشخص با توجه به رابطه بازده سهم با بازده شاخص می توان از ضریب بتای بازده هر سهم، طبق فرمول زیر استفاده کرد.
R_i=β×R_m
برای تعین مقدار بتای بازده هر سهم از فرمول رگرسیون استفاده می کنیم (دو متغییری که می خواهیم رگرسیون را برای آنها رسم کنیم عبارتند از درصد تغییرات قیمت سهم و درصد تغییرات مقدار شاخص که شیب خط رگرسیون حاصل برابر با مقدار β می باشد) و برای اثبات وجود این رابطه در یک سطح معنی دارد (در این تحقیق ۹۰ درصد) از آزمون t استیودنت استفاده می شود. آزمون t برای مقایسه و تشخیص تفاوت و رابطه علی استفاده می­ شود، تا تأثیر متغیر مستقل یا رابطه علی موردمطالعه قرار گیرد. بنابراین، آزمون معنی‌دار بودن روشی است که با بهره گرفتن از نتایج نمونه، درستی یا نادرستی فرضیه H₀ را تعیین می‌کند. فرض صفر این آزمون بیان می‌کند که متغیر مستقل بر متغیر وابسته تأثیری ندارد. به عبارت دیگر، ضریب متغیر مستقل برابر صفر است. تصمیم درباره پذیرش یا رد فرض صفر، بر اساس مقدار و احتمال آماره t انجام می‌شود. مقدار آماره t با مقادیر جدول t و احتمال آن با ۱۰/۰ مقایسه می‌شود. در صورتی که احتمال این آماره از ۱۰/۰ کمتر باشد، فرض صفر مبنی بر عدم تأثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته رد شده و رابطه معنادار بین متغیر مستقل و وابسته مورد پذیرش قرار می‌گیرد.

۳-۹-۳ تجزیه و تحلیل تی استیودنت یک نمونه‌ای (معنی دار بودن وجود بازده غیرنرمال).

هنگامی که در یک پژوهش داده های یک جامعه (یک متغییر) ارائه می شود و سوال معنی دار بودن اختلاف میانگین آن جامعه با صفر مطرح است از آزمون t یک نمونه ای برای تایید وجود آن اختلاف استفاده می شود.
در این تحقیق داده های مربوط به بازده های غیر نرمال سهام محاسبه می شود و بعد با بهره گرفتن از این تست به قضاوت در مورد اینکه آیا میانگین این بازده های غیر نرمال (حاصل کسر بازده انتظاری از بازده واقعی) با صفر اختلاف دارد (که نتیجه گیری شود انتشار صکوک بر نوسان قیمت سهم اثر داشته) یا خیر از آزمون t یک نمونه ای استفاده می‌شود. در فرض صفر، میانگین فوق، برابر صفر فرض می‌شود و در سطح اطمینان ۹۰ درصد با بهره گرفتن از آماره t و جدول t به قضاوت درباره تایید یا رد فرضیه H₀ پرداخته می شود، بدین صورت که اگر مقدار احتمال آماره بدست آمده کمتر از ۱۰ باشد فرض صفر رد می شود (لذا وجود بازده غیرنرمال تایید می شود و درنتیجه وجود تاثیر انتشار صکوک بر نوسان قیمت سهام ثابت می شود) و اگر مقدار احتمال بدست آمده بیشتر از ۱۰ درصد باشد فرض صفر پذیرفته میشود (لذا میانگین بازده های غیر نرمال با صفر اختلاف معناداری نخواهد داشت و در نتیجه وجود تاثیر انتشار صکوک بر نوسان قیمت سهام تایید نمی شود).

۳-۱۰ جمع‌بندی

در این تحقیق ابتدا برای هر شرکت مقدار بتا و آزمون معنی دار بودن رابطه، با بهره گرفتن از آزمون آماری t به طور جداگانه برای تمام نمونه‌ها (۶۰ شرکت) انجام می‌شود و بعد از آن بازده های غیرنرمال را برای هر روز هر شرکت محاسبه کرده و معنی دار بودن اختلاف میانگین این بازده (برای تمام ۶۰ شرکت در یک روز مشخص) توسط آزمون آماری t یک نمونه ای تست می‌شود و در آخر بازده غیرنرمال تجمعی برای هر روز محاسبه شده و آزمون معنی دار بودن اختلاف میانگین این بازده ها با صفر، مجددا توسط آزمون آماری t یک نمونه ای انجام می شود.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل نتایج

۴-۱ مقدمه

پس از معرفی داده‌ها، شاخص‌ها، مدل و روش‌های تخمین در این فصل سعی داریم به برآورد مدل تحقیق بپردازیم. سپس نتایج بدست آمده از این تحقیق بیان می‌شود. در این فصل، مدل و آماره‌های مورد استفاده در این تحقیق برآورد خواهد شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ،ابتدا هر ضریب بتای بازار بازده هر شرکت همراه با آزمون وجود رابطه بین بازده سهم آن شرکت با مقدار بازده شاخص بازار انجام شده است (با تست رگرسیون با نرم‌افزارEviews).سپس با توجه به پنجره رویداد انتخاب شده (از ده روز قبل از انتشار تا پنج روز بعد، جمعا شانزده روز که با ۱۰- تا ۵+ نامگذاری شده اند و روز انتشار هم روز صفر می باشد) بازده انتظاری هر سهم، از ضرب بتای شرکت در بازده بازار، محاسبه می شود و با کم کردن بازده انتظاری بدست آمده از بازده واقعی سهم در شانزده روز پنجره رویداد، بازده غیرنرمال برای هر روز محاسبه می شود و در سطح اطمینان ۹۰ درصد، معنی دار بودن این میانگین این بازده (از هر ۶۰ شرکت) برای هر روز با آزمون تی یک نمونه‌ای تست می شود (با نرم‌افزار SPSS)که البته این مرحله اختیاری است و در مرحله آخر است که جواب فرضیه‌ها کشف می شود. در مرحله آخر بازده غیرنرمال تجمعی هر روز از پنجره، از طریق جمع بازده غیر نرمال هر روز با روزهای ماقبل، برای تمام شرکت ها محاسبه می شود و با انجام تست تی یک نمونه ای در سطح اطمینان ۹۰ درصد فرضیه اصلی تست می شود (با نرمافزار SPSS). در ادامه برای آزمایش وجود رابطه بین هر یک از مولفه های سه گانه انتشار صکوک (حجم، سررسید، بازده) با بهره گرفتن از نرم‌افزار Eviews تست رگرسیون را انجام می دهیم.

۴-۲ معرفی الگو

تصریح مدل.در این قسمت مدلی معرفی می‌شود که به بررسی اثر انتشار صکوک بر نوسان بازده سهم می پردازد. معادله (۴-۱) این مدل را ارائه می‌کند:
(۴-۱) D_Ri=β×D_Rm+f(V,M,C)
که در آن:
D_Ri: درصد نوسان بازده سهمi
β: شیب تغییرات بازده سهم نسبت به بازده بازار
D_Rm: درصد نوسان بازده بازار
f(V,M,C): درصد نوسان بازده سهم در اثر انتشار صکوک.
V: حجم انتشار صکوک.
M: سررسید اوراق صکوک منتشر شده.
C: نرخ بازده اوراق منتشر شده.

۴-۳ تست وجود رابطه بین نوسان بازده هر سهم با نوسان بازده بازار.

در جدول (۴-۱) اطلاعات مربوط به مقدار β اشاره شده در فرمول (۴-۱) برای هر شرکت (Coefficient) به همراه مقدار آماره t (t-Statistic) و احتمال این آماره (Prob.) به همراه خطای استاندارد (Std. Error) آورده شده است. نحوه محاسبه این مقادیر از طریق ورود داده های مربوط به دو سال اخیر دو متغیر تحت بررسی (بازده روزانه سهم و بازده روزانه بازار) به نرم افزار Eviews و اعمال دستور رگرسیون بوده است.
جدول (۴-۱): اطلاعات مربوط به β و مقدار آماره t و میزان احتمال آماره t و ضریب تغییر بازده سهم نسبت به بازده بازار برای هر شرکت.

Issuer Name
Coefficient
Std. Error
t-Statistic
Prob.

Al-‘Aqar Capital Sdn Berhad

۰٫۶۳۴۹۰۹

یکی شدن را می توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که درواقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می کنند. سازمان را تمجید کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می کنند. البته، پیشنیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و کارآمد در وضعیت سرویس، کیفیت، قیمت وغیره است. ایجاد وفاداری با سرویس‎ها و محصولات ضعیف غیرممکن است (دلفانی و دیگران، ۱۳۸۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری
با آگاهی از این موضوع که موفقیت سازمان مستقیماٌ به میزان رضایت مشتری ارتباط دارد، امروزه سازمان‌های زیادی به دنبال یافتن پاسخی در ارتباط با میزان توانایی خود در تامین انتظارات مشتریان هستند. رضایت مشتری بعنوان ابزاری برای تداوم وفاداری مشتری به خدمت گرفته می شود. لازمه بررسی رضایت مشتری، ارزیابی اطلاعات مربوط به درک مشتری از برآورده شدن یا عدم برآورده شدن نیازمندی هایش از سوی سازمان است، این موضوع باید شامل تعیین نیاز و استفاده از روش های کاربردی مانند فنون آماری باشد. وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایین است. در صورت نارضایتی مشتری، ضمانتی برای وفادار ماندن مشتری وجود ندارد. حتی رضایت مشتری هم بعنوان وفاداری او نمی باشد، زیرا هستند بسیاری از مشتریان که بطور آگاهانه در جستجوی تغییر می باشند. بنابر این، انتظارات را می بایست برآورده نمود و حتی به منظور تداوم همکاری، می بایست فراتر از انتظارت مشتری حرکت نمود. مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این مدیریت شکایات مشتریان یکی از عوامل اثر گذار بر روی رضایت و وفاداری مشتری محسوب می شود، اما اغلب به فراموشی سپرده می شود. پایین بودن میزان شکایات، ضرورتاً به معنای رضایت مشتری نیست در این : ارتباط، مدیریت ناکارآمد شکایات می تواند باعث بوجود آمدن چنین وضعیتی شده باشد (مقصودی، ۱۳۸۲).
برخی از محققان بیان میکنند که رضایت از محصول یا خدمات ارائه شده عامل اصلی وفاداری مشتری است. چن و همکاران^[۶](۲۰۰۹) بیان میکنند که رضایت مشتری یک نوع ارزیابی از سازگاری بین انتظارات قبلی و عملکردها در مور ارزیابی ارائه خدمات است. برا این اساس ارزیابی مثبت از محصول یا خدمات دلیلی عمده برای ادامه رابطه برای تقاضای محصولات یا خدمات شرکت و وفاداری است. در صورت احراز تمام شرایط رضایت مشتریان، احتمال بیشتری برای خرید مجدد، کاهش حساسیت به قیمت، توسط آنها و در اصطلاح موجب تبدیل آنها به مشتریان وفادار می شود (اراکلی و همکاران، ۲۰۱۳).
۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری درجهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی استکه مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را برآورده می سازد. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته‎های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است و تنها ازطریق فرایندهای شرکتمی توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود، کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‎شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
در دنیای امروزکارایی و اثر بخشی فرآیندهای سازمان، سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان کارائی و اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راه های افزایش اثر بخشی فعالیتهای سازمان، بهبود کیفیت خدمات یا بعبارتی تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. رضایت مشتری هدف اصلی اکثرسیستم های مدیریتی می باشد زیرا در این سیستم ها مشتریان در ابتدا و انتهای فرآیندها قرار دارند. از یکسو، شناسایی سیستماتیک نیازمندیهای مشتری یک الزام قطعی است و از سوی دیگر، اطلاعات مربوط به رضایت مشتری متغیری استکه در ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت مورد بررسی قرار می گیرد. در این خصوص مدیریت ارشد نقش ویژه ای نسبت به تامین خواسته های مشتری جهت دستیابی به رضایت وی را ایفا می کند (مرادی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری
چنانکه اشاره شد در بازار امروز سود آوری ورشد سازمانها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلبرضایتمشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد . درجه رضایت مشتریان، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی، به بخشی از هدفها را نشان میدهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت وروشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری، برخی سازمانهای عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت طراحی کرده اند . البته هنوز سازمانهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می‎دانند. این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود (مرادی، ۱۳۸۹).
یکی از ارکان مهم سیستم استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۲۰۰۰ بحث اندازه گیری و تحلیل است. در هر سازمان پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمت و باید با تمهیدات گوناگون و با بهره گرفتن از ابزار و روشها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. در واقع شریان حیاتی چرخه رضایت مشتری در همین قسمت است . چرا که خروجی های این تجزیه و تحلیل است که سازمان را در رفع عیوب و نواقص کار خود و پیشرفت در جهت بهبود مستمر و نیل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتریان جدید رهنمون می سازد. مدیریت شکایات مشتریان واضح است که در هر شرایطی حتی در حالت ایده آل نیز یک سازمان یا عرضه کننده نمی تواند بدون ناراضی بوده و همه مشتریان از عملکرد آن راضی باشند . نکته مهم در اینجا این است که غالباً مشتری ناراضی، شکایت خود را به سازمان انتقال نمی دهد بلکه با منتقل کردن احساس و نارضایتی خود به اطرافیان، تبلیغات منفی صورت داده و جو ذهنی جامعه را نسبت به آن سازمان یا عرضه کننده، مسموم و منحرف می کند از طرف دیگر توجه به این نکته حائز اهمیت است که از دید کلان، مشتری ناراضی، کسی است که بدون دریافت هزینه، مشکلات و ضعفهای سازمان را برایشبازگو می کند و بازتاب این اطلاعات می تواند و باید سازمان را به سمت و سوی بهبود مستمر هدایت کند . چنانچه خواسته باشیم از این مهم، حداکثر بهره برداری را برده و در عین حال مشتری خود را از دست ندهیم باید با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت مشتری و با جلب رضایت مشتری شاکی، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم (کرمانشاهی، ۱۳۸۸).
۲-۱۱-۱-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه
محققان تلاش کرده اند تا مدلهای خاصی را برای صتعت بیمه ارائه کنند که از آن جمله می‌توان به تلاش دو کشور یونان و کنیا برای طراحی مدلی برای سنجش رضایت مشتریان اشاره کرد. این مدل در مقایسه با مدل‌هایی مانند شاخص ملی رضایت مشتری در آمریکا، شاخص ملی در اروپا و سوئیس، یک مدل اندازه گیری بسیار ساده است که فقط در پی اندازه گیری شاخص هایی است که فرض می‌شود بر رضایت مشتری تأثیر گذار هستند. بنابر این این مدل در پی تعین متغیرهای مؤثر بر رضایت مشتریان نیسست و به همین دلیل، هنگام ارائه نتایج نمیتواند به درستی مشخص کند که چه عواملی بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.
در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است. در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارائه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظرگرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست. سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می‎آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثرگذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه هایی موجب نا رضایتی آنها می شود (نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۱).
۲-۱۱-۲-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری را می توان بوسیله شاخصهای اندازه گیری غیر مستقیم یا مستقیم تعیین نمود. سه تکنیک در بررسی مستقیم اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد که شامل :
۱-پرسشنامه ۲-مذاکره تلفنی ۳- مذاکره حضوری
برخی از شاخص های غیر مستقیم عبارتند از:

• • میزان فروش محصول یا خدمات

• • تعداد پاسخ های با نمره خوب

• • نرخ تکرار خرید توسط مشتری

• • تعداد شکایات

• • سهم مشتریان دائمی

• • سهم بازار

• • سهم پیشنهادات

• • نرخ از دست دادن مشتری

ارتباط با مشتری و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از طریق ملاقات با مشتریان، حضور در محل کار یا امکان ارتباطی مثل نمایشگاه ها و… می تواند سودمند باشد. بررسی نشریات تخصصی، جست و جو در اینترنت از راه های دیگر جمع آوری اطلاعات در رابطه با نیازهای مشتری می باشد. در اکثر سیستم ها نه تنها نیازمندی‎های اشاره شده توسط مشتری (نیازهای تصریحی) بلکه نیازمندی های فراتر از آن (نیازهای مشعوف کننده ) نیز باید مورد توجه و بررسی قرار گیرد. در حالت کلی، نیازمندی های مشتری شامل موارد زیر است :
۱-نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین شده اند( نیازهای تصریحی)
۲- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که توسط مشتری معین نشده اند، اما برای استفاده مورد نظر ضروری اند( نیازهای تلویحی)
۳- نیازمندیهایی از محصول یا خدمات که سبب می شود مشتری از دریافت آن مشعوف گردند. (نیازهای مشعوف کننده)
۴- الزامات مربوط به محصول شامل نیازمندیهای قانونی و مقرراتی.
علاوه بر این تکنیک هایی جهت اطمینان از درک نیازهای مشتری و پیش بینی اشتباهات احتمالی جهت رسیدن به هدف اصلی که جلب رضایت مشتری است، می توان بکار گرفت. (کاوسی و دیگران، ۱۳۸۴).
۲-۱۲-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می‎کند(Reichheld, 1996); بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است. بحث رضایت بیمه گذاران –به عنوان مشتریان شرکت های بیمه–ازکیفیت خدمات این شرکت ها –درنهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود. همان طور که کیفیت خدمات با مفهوم رضایتیا عدم رضایت مشتری ارتباط بسیار نزدیکی دارد(Mowen,1994)، کیفیت خدمات بیمه ای نیز با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد.فرایند کلی رضایت مشتری باید به منظور بهبود وافزایش روابط استراتژیک آن، به طور دقیق آنالیز، درک ومدیریت شود(Winnie&Kanji, 2001). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات ونیازهای مرتبط با خدمات برای مشتری است. یی رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود; به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند درک وارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد. یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، کیفیت ادراک شده از خدمت است. در ادبیات سازمان های خدماتی، کیفیت، مترادف کیفیت ادراک شده در نظر گرفته شده است که همان قضاوت مشتری در مورد تعالییا برتری کلییک پدیده است.(Kang, 2006 ) . البته این رویکرد از کیفیت، متفاوت از کیفیت عینی است که شامل ارزیابی عینییک رویدادیا شیء می باشد.کیفیت ادارک شده، نوعی نگرش است که در اثر مقایسه انتظارات با عملکرد ادراک شده حاصل می گردد. کراس بای و همکارانش معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه واقعا مشتری می خواهد، ندارد; به عبارت دیگریک محصول، زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. به رغم تاکیدی که در ادبیات موضوع بر این رویکرد از کیفیت شده اما هنوز مفهوم کیفیت ادراک شده یک مفهوم مبهم باقی مانده است (Brady &Cronin, 2001) مطالعات متعددی در خصوص ایجاد کیفیت خدمات انجام شده و با توجه به دیدگاه های متفاوت، ابعاد مختلفی پیشنهاد شده است . گرون روس شش مشخصه را برای کیفیت ادراک شده خدمات بیان کرده است تا راهنمایی برای سایر تحقیقات تجربی و مفهومی باشد: تبحر ومهارت، نگرش ها و رفتارها، دسترسی و انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و اعتماد، اصلاح خدمات و شهرت و اعتبار . پاراسورامان و همکارانش نیز ده عامل را برای ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد کرده اند که عبارتند از (Chen & Ting , 2002) : ملموسات، قابل اطمینان بودن، پاسخ گویی، شایستگی، احترام، قابل اعتماد بودن، امنیت، قابلیت دسترسی، ارتباط با مشتری و درک مشتری . توجه به این نکته مهم استکه مشتری فقط بر آنچه که دریافت می کند ( جنبه فنی ) تاکید ندارد بلکه جنبه اجتماعی فرآیندیعنی چگونگی تعامل فروشنده با خریدار نیز حائز اهمیت است، به گونه ای که رفتار عرضه کننده خدمات یکی از مشخص ترین عوامل در حداکثر سازی رضایت وایجاد ارزش برای مشتری است (Humphreys & Williams, 1996 ) راست والیور سه عامل را در ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات موثر میدانند ; تعامل مشتری وکارکنان (کیفیت عملیاتی)، محیط خدمات و نتیجه یا محصول . این در حالی است که برادی و کرونین معتقدند استنباط مشتری از کیفیت دمات بر مبنای ارزیابی او از عملکرد سازمان در سطوح متفاوت است و در نهایت مشتری ارزیابی هایی به دست آمده را با هم ترکیب می کند تا ادراک خود را از کیفیت خدمات دریافت شده مشخص سازد . البته در هر صنعتی به طور خاص اهمیت ابعاد مختلف کیفیت، متفاوت است ; زیرا ماهیت خدماتی که ارائه می شود شرایط متفاوتی را ایجاب می کند به همین لحاظ در هر بخشی از صنعت باید تحقیقات مستقلی صورت گیرد (Kang, 2006) شناسایی اجزای کیفیت مورد نظر بیمه گذاران و خریداران تامین از موسسات بیمه و دستیابی به ابزارهای سنجش این معیارها و ویژگی های مورد نیاز، امر بسیار مهمی در موفقیت هر شرکت بیمه می رود; زیرا هر آنچه از دیدگاه بیمه گذاران به عنوان کیفیت بالای خدمات بیمه تلقی می شود، ممکن است به میزا بسیار زیادی با علایق و ارجحیت های بیمه گران و فروشندگان بیمه فرق داشته باشد .به همین خاطر، اولویت های مربوط به کیفیت خدمات بیمه می تواند به میزان زیادی با ویژگی ها و معیارهای مورد نظر شرکت بیمه به عنوان تولیدکننده بیمه ونامین متفاوت باشد. برقراری ارتباط، نظر خواهی و اخذ بازخورد از بیمه گذاران که سرمایه واقعی شرکت به شمار می روند، از یک طرف می تواند موسسه بیمه را در امر بهبود فرایند کیفیت ورسیدن به مشخصات مورد نظر بیمه گذار یاری کند واز طرف دیگر شرکت بیمه با این کار یک ذهنیت مثبت از خود در بیمه گذاران به جا می گذارد. پاراسورامون و همکارانش(۱۹۹۱) خاطر نشان می کنند که مشتریان از سازمان های خدماتی انتظار دارندکه آنچه را که نیاز است، انجام دهند و اصول و اساس کار را عملی سازند و نه اینکه در ظاهرسازی، عملکرد ودادن و عده های توخالی زیاده روی کنند. به همین جهت گفته می شود که کیفیت خدمت، عنصر مهمی در تعیین موفقیتیک بنگاه خدماتی است. رضایت، به توانایی ارائه کننده در تامین هنجارها و انتظارات مشتریان بستگی دارد(Oliva et al, 1992). بر طبق نظر کاتلر، رضایت، ارزیابی بعداز خرید محصولات و خدماتی است که نوقعات قبل از خرید آنها را شکل داده اند. از آن جایی که در مورد میزان خوب بودن خدمات هیچ سطحی مطرح نیست، مشتریان به طور مستمر توقع خدماتی بهتر دارند(Murray&Schalcter,1990). یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، انتظاری است که وی کیفیت خدمات دارد . باتوجه به نمونه های متعدد از تجربیات متفاوت مشتریان از خدمات مختلف، این موضوع به صراحت برای محققین آشکار گردید که تلقی مشتریان درباره وضعیت کیفیت خدمت از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمت در مقابل انتظار او از خدمات مورد نظر ناشی می شود. بدین ترتیب می توان کیفیت خدمات را برمبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف مابین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد ؛ به عبارتی دیگر کیفیت ادراک شده، باز خوردی از انتظارات مشتریان است و بر آن تاثیر خواهد داشت . کاوسی و سقایی (۱۳۸۴) بیان می کنند که در شکل گیری انتظارات مشتری عوامل خاصی نقش دارند که مهم ترین آنها، مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن تبلیغات دهان به دهان می گویند . دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تعدیل می کند، شرایط و نیازمندی های خاص هریک از مشتریان است که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط، میزان تجربیات پیشین مشتری است که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می دهد. چهارمین عامل در این زمینه، تبلیغات وارتباط بیرونی از سوی عرضه کنندگان است که در شکل گیریانتظارات مشتری نقشی کلیدی دارد. فورنل وهمکارانش در تحقیق خود نشان دادند که بین انتظارات مشتریان ورضایتا آنها رابطه مثبتی وجود دارد؛ به بیان دیگر، آنها به این نتیجه رسیدند که هر چه میزان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت بیشتر باشد، این امر بر میزان رضایت آنها موثرتر است و مشتری رضایت بیشتری احساس خواهد کرد . وجود چنین رابطه ای در تحقیق اندرسون و همکارانش نیز اثبات شده است . این محققان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مقدمه و پیش شرطی برای رضایت مشتریان دانسته و معتقدند شرکت ها با بالابردن میزان این انتظارات و عملکرد صحیح می توانند مشتریانی راضی داشته باشند؛ چناچه از نظر مشتری، عملکرد از انتظارات او فراتر باشد مشتری خدمت را با کیفیت استنباط می کند، هر چقدر این تفاوت بیشتر باشد کیفیت خدمت عرضه شده به مشتری بالاتر خواهد بود . یکی دیگر از متغیرهای موثر بر رضایت مشتری در مدل ای سی اس آی، ارزش دریافتی است . گاتمن ارزش را نیروی قدرتمندی در اداره رفتار افراد در تمام زمینه های زندگی آنها می داند. به اعتقادی وی استفاده از آن در طرح ها و استراتژی‎های بازاریابی در صورتی می تواند موثر واقع شود که رفتار مشتریان با ارزش
آنها مرتبط باشد.محققان بازار متوجه شده اند که مشتریان فقط طالب محصولاتی هستند که ارزش درآنها وجود داشته باشد (Cronin et al , 1997)؛ به همین دلیل تحقیقات دانشگاهی در حال بررسی تاثیر ارزش در تصمیم گیری مصرف کنندگان هستند(Doddos et al , 1991). زیتمال و همکارانش در تحقیق خود به این نکته اشاره می کنند که پیشتر مدل های تصمیم گیری مصرف کنندگان بر رابطه بین کیفیت خدمات و تمایلات خرید تاکید دارند، اگر چه این امر کاملا مشخص است که مصرف کنندگان فقط بر مبنای کیفیت یا هزینه خرید نمی کنند؛ این مطلب بدین معناست که مصرف کنندگان همیشه با کیفیت ترین خدمت یا ارزان‎ترین خدمت را خریداری نمی کنند . به منظور افزایش درک اهمیت نسبی کیفیت خدمت و قیمت در پیش بینی تصمیم گیری خرید مصرف کنندگان، زیتمال(۱۹۸۸) و هسکت و همکارانش متغیر ارزش را عاملی مهم در مدل های تصیم گیری مصرف کنندگان معرفی کرده اند. احتمالا بهترین تعریف از ارزش را زیتمال (۱۹۸۸) ارائه داده است؛ وی معتقد است که ارزش رفتاری، نوعی ارزیابی (سبک و سنگین کردن) بین داده‎ها و ستاده های مرتبط است. به طور خاص، وی ارزش دریافت شده را به عنوان ارزیابی کلی مصرف کننده از مصرف یک محصول بر مبنای درک فرد ار آنچه دریافت کرده، در مقابل آنچه از دست داده است، تعریف می کند. ارزیابی مشتری از ارزش خدمات بستگی به هزینه هایی دارد که وی در راه به دست آوردن محصول از دست داده است مانند هزینه های مالی و یا غیر مالی مرتبط با مصرف خدمت. ارزیابی مشتریان از ارزش خدمت با توجه به هزینه های مالی، هزینه های غیر مالی، موارد دلخواه مشتری و خصوصیات مشتری متفاوت است(Bolton & Drew , 1991 ) کاروآنا و همکارانش در تحقیق خود به وجود رابطه بین رضایت مشتریان وارزش دریافتی اشاره می کنند. در پژوهشی دی رویتر و همکارانش متوجه شدند ارزشی که مشتریان از خدمت خدمت دریافت می کنند بر رضایت آنها از آن خدمت موثر است . کاتلر ولوی اشاره می کنند که رضایت مشتری می تواند به ارزش و قیمت محصول بستگی داشته باشد ؛ درحالی که کیفیت خدمت به طور کلی به قیمت بستگی ندارد ؛ نتیجه تحقیقات راست و اولیور (۱۹۹۴) نیز موید وجود رابطه بین رضایت مشتری وارزشی که مشتری از خدمت دریافت می کند، است .
۲-۱۳-کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در یافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه به سوی کیبیت بر مبنای مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیک قوی تغییر جهت داده اند. آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که درمحصول یافت می شود، ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و همکاران، ۲۰۰۶).یکی از راه های عمده ای که یک موسسه خدماتی میتواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز مؤفقیت آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین کننده یک خدمت خاص از دست میدهند، اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان بالاتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد.(مرادی، ۱۳۸۹).
مطالعات مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسرمن و همکارانش در ۱۹۸۰ آغاز شد که به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشترییان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. این شاخصها عبارتند از :
قابلیت اعتبار: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
پاسخگویی: تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات
شایستگی :کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دسترسی: امکان دسترسی و راحتی تماس
ادب: ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن کارکنان در تماس با مشتری
ارتباطات: مطلع نگه داشتن مشتریان با زبانی که متوجه میشوند.
اعتماد: قابلیت اعتماد، صداقت، نگه داشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان
امنیت: آزادی از خطر، ریسک و تردید

کدهای اخلاقی در شکل گیری رفتارهای مناسب سازمانی از اهمیت والایی برخوردارند. کدهای اخلاقی گویای رفتار مناسب بین اعضای یک گروه، بین فرد به عنوان گروه با گروه به عنوان یک مجموعه و همچنین با افراد خارج از گروه می باشند. از این رو کدهای اعلامیه های عمومی هستند که اصول اخلاقی انطباق یافته با حرفه ها و سایر سازمان ها را ارائه می کنند (همان مرجع). کدهای اخلاقی به عنوان مجموعه ای از قواعد مدون هستند که (همان مرجع): در حل مشکلات موضوعات خاصی که افراد با آن مواجهه می شوند مفید هستند (جرج^[۱۳۰]، ۱۹۹۵)؛ باورها و رفتارهای اخلاقی را بهبود می بخشند (ولر^[۱۳۱]، ۱۹۸۸)؛
راهنمایی های لازم را برای افراد حرفه ای در تعیین اقدام مناسب فراهم می نمایند، به گونه ای که به طور مستمر و پایدار در تصمیم گیری راجع به موضوعات اخلاقی و معنوی به آن ها کمک می کنند (ریک^[۱۳۲]، ۱۹۸۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمودار ذیل به بررسی مؤلفه های مطرح در سطح مختلف اخلاقی می پردازد.
نمودار ۲-۴: مدل اخلاق سازمانی با رویکردی نظام یافته
(لیو^[۱۳۳] و همکاران، ۲۰۰۴، ص۴۴۳)
«هافمن»^[۱۳۴] پیشنهاد می کند که کدهای اخلاقی باید به وسیله ساختار و ساز و کارهای سازمانی مناسب مورد حمایت قرار گیرند (لیو و همکاران، ۲۰۰۴). سه رویکرد در خصوص اخلاقیات سازمانی وجود دارد که عبارتنداز:
اخلاق اجتماعی:^[۱۳۵] قواعد اساسی برای زندگی متمدنانه که از یک گروه یا جامعه به گروه و جامعه دیگر متفاوت است. به عبارت دیگر، سازمان الف ممکن است به علت ویژگی ارزشی و اصولی متفاوت، اخلاقیات متفاوتی نسبت به سازمان «ب» داشته باشد.
اخلاق اشراقی و فوق طبیعی:^[۱۳۶] متکی به مفهوم مطلق خوبی و بدی و حس عدالت خواهی است که فارغ از نوع محسط اجتماعی، جغرافیایی و فرهنگی برای تمامی انسان ها کاربرد یکسانی دارد. دیدگاه غالب این است که سازمان ها در حال حرکت به سوی درک این نوع اخلاقیات هستند که مرحله بعدی تکامل سازمان ها در جهان است.
اخلاق تاکنیکی: این نوع اخلاقیات سازمانی مبتنی بر تبعیت از قوانین و مقررات به منظور اجتناب از هر نوع مجازاتی می باشد که نشأت گرفته از تخلفات است. این نوع اخلاقیات به جای احساس درست یا غلط بودن، معمولاً براساس قرارداد و یا منفعتی که برای فرد دارد، خود اعمال می شوند.نمودار ذیل عناصر تأثیر گذار در سطوح مختلف و نوع روابط بین سطوح اخلاقی را نشان می دهد:
در همین جهت، بسیاری از افراد،«چماق قانون»را لازمه اخلاقی بودن سازمان ها می دانند. صاحب نظران بر این باورند که اخلاق تاکتیکی یک گام به سوی تحقق اخلاق اشراقی یا فوق طبیعی است (ارم و آشتون، ۲۰۰۳)
دربحث از اخلاقیات سازمانی، سه سطح متفاوت باید مورد توجه قرار گیرد: سطح کلان بر سیستم های سیاسی تمرکزدارد؛ سطح میانه که بر سیستم های سازمانی متمرکز است، و سطح خرد بطور مبسوط جزئیات مربوط به افراد درون سازمان را تشریح می کند (ام سی دونالد و نیگف، ۱۹۹۹).
«سونسون و وود» با ارائه مدلی با عنوان مقیاس “پی یو بی اس یی سی^[۱۳۷]” ابعاد کدهای اخلاقی در سازمان های عمومی را به هفت بعد تقسیم می نمایند:
– فلسفه و نظریه ها^[۱۳۸]؛
– محیط کاری^[۱۳۹]؛
– مسئولیت پذیری رهبری^[۱۴۰]؛
– مسئولیت پذیری کارکنان^[۱۴۱]؛
– برابری و مساوات^[۱۴۲]؛
– تعامل با مردم^[۱۴۳]؛
– سایر موضوعات اخلاقی.^[۱۴۴] (مقیمی،۱۳۸۷).
نقش اخلاق حرفه ای در توسعه دانشگاه:
آثار فراسازمانی اخلاق حرفه ای:
اخلاق حرفه ای هم بسترهای فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فراسازمانی به ارمغان می آورد. ترویج اخلاقی در دانشگاه و تعالی اخلاقی فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره وری می آفریند بلکه فراتر از سازمان، نقش موثری در جامعه نیز دارد. بهداشت، سلامتی و فراتر از آن تعالی اخلاقی جامعه از دانشگاهها و سازمانهای آن سخت متأثر است. اخلاق حرفه ای، آنگاه که حوزه حرفه به بنیانهای فرهنگی و نهادهای سیاسی مربوط می شود، از زیر ساختهای تمدن بشری است. چگونه می توان اثر تباه کننده دانشگاه هایی را که اخلاق حرفه ای در آنها محترم نیست،نادیده گرفت و برکات و آثار سازنده دانشگاه های اخلاقی یک جامعه را انکار نمود. دانشجویی که فقدان وجدان کاری، عدم شایسته سالاری، دور زدن قانون، چاپلوسی و کم کاری، حسد، غیبت، دروغ و امثال آنهارا در محیط آموزش خود به طور مستمر تجربه می کند،پس از فراغت از تحصیل در شغل خوددر مدیریت بنگاه هایی که مالک یا مدیر می شود، به ناچار همه آنچه را تجربه کرده منعکس می سازد.عملکرد غیر اخلاقی سازمانها پیامهای غیر اخلاقی دارند وآموزشهای غیر اخلاقی رادرجامعه رواج می دهند. (قرا ملکی، ۱۳۸۹).
در سطح دانشگاه ها:
در راستای توجه به لوازم اخلاق حرفه ای برای توسعه فرهنگ خود ارزیابی و خود تنظیمی در نهادهای علمی، این موضوع در سطح مطالعات دانشگاهی نیز مورد توجه قرار گرفته است. دانشگاهها با همکاری انجمنهای تخصصی و مراکز مطالعاتی،دوره هایی در برگیرنده سرفصلهای درسی در زمینه اخلاق حرفه ای با تمرکز بر گروه–رشته های مختلف دانشگاهی برنامه ریزی می کنند و این دروس در قالب برنامه های درسی عمومی و اختیاری در دانشگاه برای دانشجویان رشته های ذی ربط تدریس می شود می توان دانشگاه استونی بروک را مثال زد که با همکاری انجمن رایانه، دوره هایی دربارۀ «اخلاق مهندسی نرم افزار» برای دانشجویان علوم رایانه برگزار می کند، به طوری که هر دانشجو در پایان دوره بتواند دربارۀ مفاهیم اخلاقی خاص در فناوری نرم افزار رایانه ای و سامانه های اطلاعاتی، دانش، توانایی و مهارت لازم را به دست آورد. (به نقل از فراستخواه، ۱۳۸۵).
احساس مسئولیت، حس پاسخگویی، انتقاد پذیری، شفافیت، انصاف در قضاوت، پرهیز از جانبداری،امانتداری،احترام به قضاوت دیگران، صداقت حرفه ای، هنجار گرایی و …از مؤلفه های اخلاقیات حرفه ای علمی اند.اخلاقیات حرفه ای علمی،از طریق کنش ارتباطی و همکنشیهای یاران دانشگاهی و ذی نفعان اجتماعی علمی توسعه می یابد.اکنون چارچوب نظریه برخاسته از داده ها ارائه می شود.
۱- آگاهان راهنمایی کننده یکی از ابعاد اصلی موجبات علّی در ارزشیابی آموزش عالی را سائقهای رفتاری دانسته اند و به نظر آنها اخلاق حرفه ای جزو این سائقهای رفتاری دانسته اند و به نظر آنها اخلاق حرفه ای جزو این سائقهای رفتاری است. آنان اخلاقیات حرفه ای علمی را از پیش شرطهای توسعه فرهنگ ارزشیابی آموزش عالی تلقی کرده اند.
۲- اطلاع رسانان مهم موثر، نمونه ایی از مؤلفه های اخلاقیات حرفه ای علمی را ذکر کرده اند مانند: احساس مسئولیت، حس پاسخگویی، انتقاد پذیری، شفافیت، انصاف در قضاوت، پرهیز از جانبداری، امانت داری، احترام به قضاوت دیگران، صداقت حرفه ای، هنجارگرایی و …
۳- از نظر آگاهان راهنمایی کننده، زمینه های موجود فرهنگ دانشگاهی و فرهنگ اجتماعی علمی در کشور را برای اخلاق حرفه ای علمی مسئله آمیز می دانند. برای مثال آنها معتقدند برخی از مدرسان برای ارضای دانشجویان به جای فعالیتهای مطلوب یاددهی، ترفندهای دیگری را به کار می گیرند. همچنین معمولاً تفاهم نانوشته ای میان مدیر، استاد و دانشجو در دانشگاه برای تقلیل کیفیت شکل می گیرد و به طور مداوم، فرهنگ و ساختار مناسب خود را بازتولید می کند، زمینه هایی از انحصار طلبی، جرگه گرایی و نخبه گرایی در درون برخی گروه های آموزشی بوجود می آید.
۴- در عین حال، اطلاع رسانان، این وضعیت مسئله آمیز دراخلاق حرفه ای علمی را انعکاسی از ضعف ها و نارسایی های عمومی تر در اخلاق اجتماعی می دانند. به نظر آنها در فرهنگ عمومی ما اساساً روحیه انتقاد پذیری ضعیف است:
۵- آگاهان، ضعفهای موجود اخلاق اجتماعی و اخلاق حرفه ای علمی در ایران را تحت تأثیر عوامل زمینه ای محیطی، ساختاری و تاریخی می دانند. به نظر آنها پیشینۀ مزمن نظارت و مراقبت متمرکز و بیرونی دولتی، مانع عادت به خودارزیابی و خود تنظیمی، موجب رشد نوعی فرهنگ قیومیت گرایی و مزدبگیری دولتی شده و شرایط رقابتی را از بین برده است و در نتیجه نوعی یکسانگرایی و میانمایگی به وجود آورده که درآن کیفیت به مفهوم برتری، موضوعیت ندارد تا ارزشیابی آن نیز معنا پیدا کند.
سرانجام، آگاهی دهندگان معتقدند که اخلاقیات حرفه ای علمی از طریق کنش ارتباطی، و همکنشیهای یاران دانشگاهی و ذی نفعان اجتماع علمی، توسعه می یابد. دستگاه ها، شیوه ها و دستورالعملهای رسمی اداری یا پند واندرز بیرونی، در ایجاد حس مسئولیت و خلقیات حرفه ای، چندان کارآمد نیستند و چه بسا نتایج معکوسی نیز دارند. به جای آن، فرایندهای ارتباطی و تعاملی غیررسمی در متن زندگی دانشگاهی و علمی می توانند به بسط و اشاعه گرایشها و ارزشهای اخلاق حرفه ای کمک بکند.(به نقل ازفراستخواه،۱۳۸۵).
مفاهیم کلیدی اخلاق حرفه ای برای مربیان آموزشی دارای مزایایی به شرح زیر می باشد:
تعریف رفتارهای قابل قبول
ارتقای استانداردهای موجود در انجام امور
فراهم کردن ملاکی برای خود ارزیابی اعضا
استناد به آن به عنوان نشانه ای برای بلوغ شغلی
بر بنیاد آن چه گفته شد استانداردهای اخلاقی به صورت اجزای زیر برای مربیان پیشنهاد می شوند: (به نقل از شالبافییان، ۱۳۸۸)
مسئولیت حرفه ای
برخورد (رفتار) حرفه ای
صداقت گفتاری و رفتاری
مسئولیت مالی
تعهد علمی و پژوهشی
فعالیت گروه
عوامل رشد وترویج اخلاق حرفه ای:
افراد بر حسب تصور خود از اخلاق حرفه ای به ترویج آن می پردازند. کسانی که اخلاق حرفه ای را در اخلاقی بودن صاحبان مشاغل منحصر می کنند، در ترویج اخلاق به ترویج منابع انسانی و (مدیران، کارمندان، کارشناسان، پزشکان و …) به تخلق همت می گمارند. اما کسانی که اخلاقی بودن سازمان ها را نیز بخشی از اخلاق حرفه ای می دانند، بر اخلاقی سازی سازمان ها و موسسه تأکید می کنند. ترویج اخلاق در سازمان به معنای دوم در گرو تصور روشن و رسا از سازمان اخلاقی است. (قراملکی، ۱۳۸۸).
عوامل رشد و توسعه اخلاق حرفه ای:
اساساً میزان توسعه و رشد اخلاق حرفه ای بستگی به میزان کارکرد موفق اخلاق حرف و همین طور میزان تغییر پذیری آن دارد هر قدر مزایای حاصل از رعایت اخلاق حرفه ای فراگیرتر باشد میزان تعهد به اصول آن از درجه بالاتری برخوردار است. هر قدر محدودیتهای اعمال شده ناشی از اصول اخلاق حرفه ای منطقی تر و در رشد سازمان مؤثرتر باشد، پایبندی به آن محکم تر خواهد بود. (محمد،۱۳۸۲)
جایگاه اخلاق حرفه ای:
هویت معرفتی اخلاق حرفه ای
اخلاق حرفه ای گستره ای معرفتی در حوزه اخلاق کاربردی است. کاربردی بودن آن منافاتی با هویت معرفتی آن ندارد.بحث از هویت معرفتی اخلاق حرفه ای رهیافتهای مختلف دارد. رهیافت نخست، شناخت اضلاغ معرفتی آن بر حسب الگویی از الگوهای علم شناسی است. همه الگوهای علم شناسی در این امر معتقدند که دانش ها مجموعه ای منسجم از مسائلی اند که به نحو هوشمند و در چارچوب نظری معین پاسخ می یابند. رهیافت دوم جستجو از هدف علم است. تعریف غایی از روش های رایج شناخت علوم در سنت ارسطویی است. رهیافت سوم در الگوی علم شناسی ارسطویی نشان دادن موضوع علم است. (قرا ملکی،۱۳۸۹).
آرمان اخلاق حرفه ای:

Table 16 جدول شماره ۴-۱۵: نتایج آزمون میانگین یک نمونه ­ای در مورد وجود فرایند درونی سازی

متغیر

آماره آزمون

سطح معنی­داری

فاصله اطمینان

حد بالا

حد پایین

درونی سازی

۰٫۲۲۱-

۰٫۰۰۰

۰٫۱۲-

۰٫۱۵-

اگرچه با توجه به سطح معنی­داری، که کوچکتر از سطح خطا می­باشد، فرض صفر رد می­ شود، اما با مدنظر قرار دادن دوطرفه بودن آزمون تی، می­توان استدلال کرد که نظر به منفی بودن آماره آزمون (۰٫۲۲۱-) و همچنین منفی بودن فاصله اطمینان، در سطح اطمینان ۹۵ درصد داده ­های نمونه دلالت کافی برای تأیید فرض صفر را دارند. لذا با ۹۵ درصد اطمینان می­توان گفت که در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند درونی سازی وجود ندارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل پنجم
نتیجه ­گیری و پیشنهادها
۵-۱) مقدمه
پس از تجزیه و تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیات، در این فصل نوبت به تحلیل یافته­ ها و ارائه پیشنهادها از سوی محقق می­رسد. انگیزه انجام این تحقیق فراهم آوردن دانش تجربی درباره فرایند دانش‌آفرینی در خبرگزاری ایسنا با بهره گرفتن از مدل نوناکا می‌باشد بوده است.
در این فصل خلاصه­ای از نتایج تحقیق بیان گردیده و در پایان نیز راهکارها و پیشنهادهایی جهت استفاده مدیران رسانه و متخصصان حوزه مدیریت رسانه ارائه می­ شود.
دانش‌آفرینی یا مدیریت دانش مشتمل بر طیفی از استراتژی‌ها و الگوهای اجرایی است که در یک سازمان به منظور شناسایی، خلق، ارائه ، متمایز ساختن و قادر ساختن پذیرش بینش‌ها و تجربیات مورد استفاده قرار می‌گیرد. سازمان‌ها با داشتن بهترین دانش به مزیت رقابتی نمی‌رسند مگر اینکه این دانش بکار گرفته شود. به منظور استفاده کامل از دانش باید آن را بطور کامل در فعالیت‌های سازمان بکار برد و این امر نیازمند همه فرآیندهای دیگر دانش است(سهرابی، ۱۳۸۹). سازمان‌های رسانه‌ای نیز با توجه به وجود متغیرهای فراوان پیش رو می‌بایست استراتژی مشخصی را در خصوص فرایند دانش‌آفرینی خود اتخاذ نمایند. از جمله نتایج این دانش‌آفرینی را می‌توان کوتاه شدن فرآیندهای سازمانی و چابکی آن، کاهش هزینه‌های زاید و ارائه خروجی‌های سازمان‌های رسانه‌ای با کیفیت مطلوب را متصور شد. مساله اصلی در این تحقیق، دانش‌آفرینی در سازمان‌های رسانه‌ای با بهره گرفتن از مدل نوناکا می‌باشد که به صورت خاص خبرگزاری ایسنا را هدف قرار داده است. به منظور انجام این مطالعه خبرگزاری ایسنا به عنوان مورد مطالعه انتخاب گردید.
در فصل اول به بیان مسأله تحقیق، ضرورت، اهداف، فرضیات و قلمرو تحقیق پرداخته و تعاریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها نیز آورده شده است.
در فصل دوم، به بررسی سابقه و ادبیات تحقیق پرداخته و با بهره گرفتن از متون و منابع داخلی و خارجی، آخرین دستاوردهای علمی و نظریات صاحب نظران مختلف مورد بحث و بررسی قرار گرفت. بررسی دقیق و عمیق ادبیات تحقیق باعث می­ شود که بتوان برای پژوهش، یک چارچوب معقول و منطقی ارائه داد. در انتهای این فصل نیز مدل دانش آفرینی نوناکا به تفصیل مورد بررسی و معرفی قرار گرفت.
در فصل سوم، به روش­شناسی تحقیق اشاره شد. نتایج موقعی قابل اعتماد، اطمینان و تعمیم هستند که با روش مناسب به دست آمده باشند. جامعه آماری را تمامی کارکنان شاغل در خبرگزاری ایسنا در نظر گرفتیم و با توجه به محدود بودن جامعه آماری در این تحقیق، تمام شماری صورت گرفت. پس از توزیع اوراق پرسشنامه‌ها در بین جامعه آماری ۱۵۰ نفری تعداد ۱۱۸پرسشنامه تکمیل و عودت داده شد.
در فصل چهارم، فرضیه ­های تحقیق به محک آزمون­های آماری گذاشته شد. پس از جمع­آوری داده ­های تحقیق به تجزیه و تحلیل آنها در دو سطح تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی پرداختیم. سطح تجزیه و تحلیل توصیفی شامل سطح تجزیه و تحلیل توصیفی داده ­های جمعیت شناختی (جنسیت، سن، سطح تحصیلات، سطح سازمانی و سابقه شغلی) بود. در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی نیز با بهره گرفتن از آزمون آماری میانگین یک نمونه ­ای فرضیات تحقیق را مورد مطالعه قرار دادیم.
در این فصل نیز نتایج حاصل از پژوهش با توجه به داده ­های جمع آوری شده در قالب پاسخ به پرسش­های تحقیق ارائه می­گردد و سپس پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده می­ شود.
۵-۲) پاسخ به پرسش­های تحقیق
سؤال اصلی: تا چه میزان فرایند دانش‌آفرینی در یک سازمان رسانه‌ای (خبرگزاری ایسنا) بر اساس مدل نوناکا انجام می‌پذیرد؟
جهت پاسخ به این پرسش به بررسی نتایج حاصل از فرضیه ­های تحقیق می­پردازیم.
فرضیه اصلی: فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا منطبق با مدل دانش آفرینی نوناکا می‌باشد.
نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اصلی تحقیق با بهره گرفتن از آزمون آماری میانگین یک نمونه ­ای حاکی از این است که فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا با مدل دانش آفرینی نوناکا منطبق نیست.
بر اساس یافته­های فصل قبل، نتایج مرتبط با فرضیه فرعی دوم، سوم و چهارم نشان داد که در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرآیندهای بیرونی سازی، ترکیب و درونی سازی وجود ندارد. همانطور که در مبانی نظری تحقیق به آن اشاره شد، گذراندن مراحل چهارگانه مدل دانش آفرینی نوناکا، باید به صورت پیاپی و حرکت حلزونی شکل، ادامه یابد، تا به این وسیله، هر مرحله‏ای، کامل کننده مرحله پیش از خود باشد و ضمن نهادینه شدن دانش در سازمان، باعث تولید و خلق دانش‌های جدید نیز شود.
با عنایت به مطالب فوق و به دلیل عدم وجود سه فرایند از چهار فرایند اصلی دانش آفرینی نوناکا، فرضیه اصلی مورد تأیید قرار نمی­گیرد.
مینویی و همکاران(۱۳۸۹) در تحقیق مشابهی که در شرکت تالیا انجام دادند نتایج حاکی از آن بود که سازمان در وضعیت مطلوبی در خصوص فرآیندهای مدیریت دانش قرار نداشته و نیازمند اجرای پروژه مدیریت دانش در سطح سازمان بصورت منظم و سیستماتیک می­باشد.
فرضیه فرعی اول: در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند اجتماعی سازی وجود دارد.
همانگونه که در فصل چهارم از نتیجه آزمون آماری میانگین یک نمونه ­ای بدست آمد، با ۹۵ درصد اطمینان می­توان گفت که در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند اجتماعی سازی وجود دارد.
نخستین رکن فرایند تبدیل دانش، تسهیم و تشریک ایده هاست. این امر در خلال پویایی‌های کارآمد و یا بین همکارانی که ایده‌های مشترک دارند، اتفاق می‌افتد. هنگامی که کارکنان تجربیات و دانش و اطلاعات خود را در اختیار یکدیگر قرار دهند و با تشکیل تیم‌های پژوهشی با یکدیگر به تبادل دانش بپردازند، می‌توان انتظار داشت که این رفتارهای پژوهشی و کشف حقایق، می‌تواند یک سازمان پویا و قدرتمند را به وجود آورد و سلامت سازمانی را افزایش دهد.
رحیمی و دیگران (۲۰۱۱) در پژوهش خود علت وجود فرایند اجتماعی سازی را وجود شبکه داخلی انتقال اطلاعات میان کارمندان، وجود علاقه میان کارکنان برای تسهیم دانش فردی و فرآیندهای سازمانی مناسب برای گزارش دهی در سازمان مورد مطالعه خود می­دانند. با توجه به ماهیت کاری خبرگزاری ایسنا و وجود ارتباط مداوم از طریق شبکه ­های مختلف ارتباطی قابل دسترس در سازمان، به نظر می­رسد بستر مناسب اجتماعی سازی دانش در این سازمان محیا است. کارکنان سعی می­ کنند با تجربیات یکدیگر بر مبنای تفکر، عقاید و اطلاعات آشنا شوند. در تیم­های خبری مختلف تسهیم دانش وجود دارد و از شبکه ­های درون سازمانی برای تسهیم اطلاعات بصورت مناسب استفاده می­ شود.
فرضیه فرعی دوم: در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند بیرونی سازی وجود دارد.
با توجه به یافته­های فصل چهارم، مشخص گردید که در سطح اطمینان ۹۵ درصد در فرایند دانش آفرینی در خبرگزاری ایسنا، فرایند بیرونی سازی وجود ندارد.