۱-۱- مقدمه ۲

۱-۲- بیان مسئله ۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۴

۱-۴- اهداف تحقیق ۷

۱-۴-۱- اهداف اصلی ۷

۱-۴-۲- اهداف کاربردی ۷

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق ۷

۱-۵-۱- فرضیه‌های اصلی ۸

۱-۵-۲- فرضیه‌های فرعی ۸

۱-۶- قلمرو تحقیق ۸

۱-۶-۱- قلمرو زمانی ۸

۱-۶-۲- قلمرو مکانی ۸

۱-۶-۳- قلمرو موضوعی ۸

۱-۷ – روش تحقیق ۸

۱-۷-۱- جامعه آماری تحقیق ۹

۱-۷-۲- روش نمونه‌گیری و نمونه تحقیق ۹

۱-۷-۳- شیوه تحلیل داده ها ۹

۱-۸- تعریف عملیاتی واژگان کلیدی ۱۰

۱-۸-۱- مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۰

۱-۸-۲- کیفیت خدمت ادراک شده ۱۰

۱-۸-۳- وفاداری مشتریان ۱۱

۱-۸-۴- بانک ۱۱

۲- ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۳

۲-۱- مقدمه ۱۳

۲-۲- مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۴

۲-۲-۱- تعاریف مسئولیت اجتماعی ۱۴

۲-۲-۲- اهمیت مسئولیت اجتماعی شرکت ها ۱۸

۲-۲-۳- تغییر انتظارات اجتماعی ۲۰

۲-۲-۴- رویکردهای مسئولیت اجتماعی سازمان ۲۴

۲-۲-۵- مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی ۳۳

۲-۲-۶- دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی ۳۳

۲-۲-۷- از تعهد تا ‌پاسخ‌گویی‌ و مسئولیت ۳۵

۲-۲-۸- سه دیدگاه مغایر درباره مسئولیت اجتماعی ۳۷

۲-۲-۹- اصول بنیادی مسئولیت اجتماعی ۴۰

۲-۲-۱۰- زمینه‌های انجام مسئولیت اجتماعی ۴۱

۲-۲-۱۱- ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمان ها ۴۳

۲-۲-۱۲- مسئولیت اجتماعی سازمان ها و منافع آن ۴۴

۲-۲-۱۳- مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی ۴۷

۲-۲-۱۴- استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی ۴۹

۲-۲-۱۵- ظهور گرایش بازاریابی اجتماعی و بازاریابی سبز ۵۰

۲-۲-۱۶- بازاریابی سبز در سه سطح توسط شرکت ها انجام می شود ۵۱

۲-۲-۱۷- ارزیابی عملکرد اجتماعی سازمان ۵۲

۲-۲-۱۸- راهبردهای اساسی انجام مسئولیت ۵۴

۲-۲-۱۹- ارزشیابی جامع عملکرد ۵۶

۲-۲-۲۰- حسابرسی اجتماعی ۵۶

۲-۳- خدمات ۵۶

۲-۳-۱- طبقه بندی خدمات ۵۷

۲-۳-۲- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات ۵۷

۲-۳-۳- ویژگی ‌های خاص خدمات بانکی ۵۷

۲-۴- کیفیت خدمات ادراک شده ۵۸

۲-۴-۱- تعاریف کیفیت خدمات ۵۸

۲-۴-۲- ابعاد کیفیت خدمات ۵۹

۲-۴-۳- سنجش کیفیت خدمات ۵۹

۲-۴-۴- شاخص های کیفیت خدمات ۶۰

۲-۴-۵- کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی ۶۲

۲-۴-۶- کیفیت خدمات و رضایتمندی ۶۲

۲-۵- وفاداری مشتری ۶۳

۲-۵-۱- تکامل استراتژی وفاداری مشتری ۶۵

۲-۵-۲- ابعاد وفاداری ۶۵

۲-۵-۳- مشتری وفادار ۶۷

۲-۵-۴- رابطه میان وفاداری مشتری و سودآوری ۶۹

۲-۵-۵- دلایل رابطه بین وفاداری و سودآوری ۷۰

۲-۶- بانکداری در ایران ۷۲

۲-۶-۱- تاریخچه ۷۲

۲-۶-۲- آشنایی با بانک ملت ایران ۷۳

۲-۶-۳- وفاداری در صنعت بانکداری ۷۴

۲-۶-۴- مسئولیت اجتماعی شرکت در صنعت بانکداری ۷۶

۲-۶-۵- رویکرد یک سپرده گذار نسبت به CSR 76

۲-۷- روابط میان متغییرها ۷۷

۲-۷-۱- مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری ۷۷

۲-۷-۲- مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات ۷۸

۲-۷-۳- کیفیت خدمات و وفاداری ۷۸

۲-۸- پیشینه تحقیق ۸۰

۲-۸-۱- سوابق تحقیقاتی داخل کشور ۸۰

۲-۸-۲- سوابق تحقیقاتی خارج از کشور ۸۱

۳- روش تحقیق ۸۵

۳-۱- مقدمه ۸۵

۳-۲- روش‌شناسی تحقیق ۸۵

۳-۳- مدل مفهومی تحقیق ۸۶

۳-۳-۱- متغیرهای تحقیق ۸۶

۳-۴- جامعه آماری ۸۷

۳-۵- روش نمونه‌گیری ۸۸

۳-۶- تعیین حجم نمونه ۸۹

۳-۷- روش جمع‌ آوری داده ها ۹۰

۳-۸- ابزار سنجش تحقیق ۹۰

۳-۸-۱- پرسشنامه ۹۰

۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه ۹۲

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون‌های آماری مورد استفاده ۹۴

۳-۱۰-۱- تحلیل توصیفی: ۹۵

۳-۱۰-۲- تحلیل استنباطی ۹۵

۳-۱۱- مدل معادلات ساختاری: ۹۵

۳-۱۲- تحلیل مسیر ۹۷

خلاصه فصل سوم ۱۰۰

۴- تجزیه و تحلیل نتایج ۱۰۱

۴-۱- مقدمه ۱۰۱

۲-۴- آمار توصیفی ۱۰۱

۴-۲-۱- جنسیت ۱۰۱

۴-۲-۲- تأهل ۱۰۲

۴-۲-۳- سن ۱۰۳

۴-۲-۴- تحصیلات ۱۰۴

۴-۲-۵- دفعات استفاده ماهانه از خدمات بانکی ۱۰۵

۴-۲-۶- سابقه استفاده از خدمات بانکی ۱۰۶

۴-۳- متغیرهای تحقیق: ۱۰۷

۴-۴- آمار استنباطی ۱۰۷

۴-۴-۱- آزمون KMO 108

۴-۴-۲- روایی سازه ۱۰۸

۴-۴-۳- نتایج تحلیل عاملی اقدامات زیست محیطی ۱۰۹

۴-۴-۴- نتایج تحلیل عاملی اقدامات مشتری محور ۱۰۹

۴-۴-۵- نتایج تحلیل عاملی اقدامات کارکنان محور ۱۱۰

۴-۴-۶- نتایج تحلیل عاملی اقدامات نوع دوستانه ۱۱۱

۴-۴-۷- نتایج تحلیل عاملی مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۱۲

۴-۴-۸- نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴

۴-۴-۹- نتایج تحلیل عاملی وفاداری مشتریان ۱۱۶

۴-۴-۱۰- آزمون پیرسون ۱۱۸

۴-۵- آزمون فرضیه های تحقیق ۱۱۸

۴-۵-۱- بررسی فرضیه فرعی اول ۱۱۹

۴-۵-۲- بررسی فرضیه فرعی دوم ۱۱۹

۴-۵-۳- بررسی فرضیه فرعی سوم ۱۲۰

۴-۵-۴- بررسی فرضیه فرعی چهارم ۱۲۰

۴-۵-۵- بررسی فرضیه فرعی پنجم ۱۲۰

۴-۵-۶- بررسی فرضیه فرعی ششم ۱۲۱

۴-۵-۷- بررسی فرضیه فرعی هفتم ۱۲۱

۴-۵-۸- بررسی فرضیه فرعی هشتم ۱۲۲

۴-۵-۹- بررسی فرضیه اصلی اول ۱۲۴

۴-۵-۱۰- بررسی فرضیه اصلی دوم ۱۲۴

۴-۵-۱۱- بررسی فرضیه اصلی سوم ۱۲۵

۴-۶- خلاصه فصل چهارم ۱۲۸

۵- نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۲۹

۵-۱- مقدمه ۱۲۹

۵-۲- تحلیل نتایج تحقیق ۱۲۹

۵-۲-۱- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول ۱۲۹

۵-۲-۲- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم ۱۳۰

۵-۲-۳- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم ۱۳۰

۵-۲-۴- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم ۱۳۰

۵-۲-۵- جمع‌بندی نتایج به دست آمده از فرضیات فرعی ۱ تا ۴ ۱۳۰

۵-۲-۶- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم ۱۳۱

۵-۲-۷- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم ۱۳۱

۵-۲-۸- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم ۱۳۱

۵-۲-۹- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم ۱۳۱

۵-۲-۱۰- جمع‌بندی نتایج به دست آمده از فرضیات فرعی ۵ تا ۸ ۱۳۲

۵-۲-۱۱- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول ۱۳۲

۵-۲-۱۲- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم ۱۳۲

۵-۲-۱۳- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم ۱۳۲

۵-۳- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته ۱۳۳

۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۳۳

۵-۵- پیشنهادات و راهکارها ۱۳۳

۶- فهرست منابع ۱۳۶

۶-۱- منابع فارسی : ۱۳۶

۶-۲- منابع لاتین : ۱۳۸

فهرست شکل ها

شکل(۱-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۶

شکل (۲-۱) سطوح یادگیری اجتماعی ۳۵

۳۹

۴۱

۴۹

۵۳

۵۳

شکل( ۲-۸) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب ۶۸

شکل (۲-۹) سود حاصل از مشتریان در طی زمان ۷۱