با توجه به تغییرات در عرصه جهانی و در نتیجه در آموزش عالی ،آموزش با هر کیفیتی مورد قبول نیست و دانشگاه به عنوان یک خرده سیستم از کل آموزش عالی باید بتواند درداخل وخارج به عنوان یک مکمل نقش خود را ایفا کند امروزه اغلب دانشگاه ها دریافته اند که کیفیت خدمات آموزشی خود را ارتقا دهند(ووس[۳]،۲۰۰۷)
به عبارتی دردنیای رقابتی امروز مؤسسات آموزش عالی برای حیات خود ناگزیر به ارائه مناسب تر کیفیت خدمات آموزشی میباشند دانشگاه ها به رویکرد مشتری مدارانه تری با هدف نگه داشتن دانشجویان برای مقاطع بالاتر نیاز دارند ،همان طور که مدارک و شواهد نشان میدهد ثبت نام مجدد دانشجویان چندین برابر پرهزینه تر از نگه داشتن آن ها است .فضای جدید در آموزش عالی دانشگاه ها را مجبور خواهد کرد که برای دانشجویان به صورت بهتر وبا کنترل بیشتر کیفیت خدمات آموزشی را به آن ها ارائه دهد به منظور اینکه دانشجویان حاضر را نگه داشته و دانشجویان جدید را جذب نماید(شیرازی وبراتکو،۱۳۸۲)
دانشگاه ها به رویکرد مشتری مدارانه تری با هدف نگه داشتن دانشجویان برای مقاطع بالاتر نیاز دارد،همین طور که مدارک و شواهد نشان میدهد ثبت نام مجدد دانشجویان چندین برابر پرهزینه تر از نگه داشتن آن ها است (ووس).
با توجه به مطالب مذکور واهمیت بررسی کیفیت خدمات آموزشی برای بالا بردن سطح کیفی نظام آموزش عالی ،در این پژوهش به بررسی آن پرداخته خواهد شد واز سوی دیگر از آنجا که این گونه پژوهشها درسازمانهای آموزشی کمتر مورد توجه بوده است این تحقیق در دانشگاه شاهرود اجرا می گرددواینکه وضعیت خدمات آموزشی دردانشگاه شاهرود چگونه است وچه رابطه ای بین کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانسجویان (به عنوان مصرف کنندگان اصلی این خدمات)وجود دارد روشن نیست.همان طور که روشن است ماهیت رشتههای مهندسی معدن ومدیریت در آموزش عالی با هم متفاوتند وبرای پژوهشگران روشن نیست که نحوه ارائه خدمات آموزشی چه تاثیری بر عملکرد دانشجویان در دانشکده های دارای ماهیت رشته ای متفاوت دارد لذا در این پژوهش سعی می شود مسائل مورد اشاره درحد یک پایان نامه کارشناسی ارشد مورد مطالعه قرار گیرد .
۱-۳اهمیّت وضرورت مسأله :
موضوع عملکرد تحصیلی مطلوب دانشجویان یکی از چالشهای برنامه ریزان وسیاست گذاران آموزشی است و بر این اساس ضرورت دارد مطالعاتی درمورد توانائیها ،قابلیت ها ونقاط ضعف ،نظام های آموزشی صورت میگیرد تا کاستی ها که منجر به عملکرد ضعیف دانشجویان می شود این موارد شناسائی و اقدام مناسب برای رفع آن ها چاره اندیشی گردد.دانشجویان به عنوان نیروی بالقوه انسانی یکی از مهمترین قشرهای اجتماعی رادر روند توسعه کشورها تشکیل میدهند که پرورش وتقویت انگیزه پیشرفت وموفقیت درآنان باعث سعادت جامعه درنهایت میگردد بنابرین میزان موفقیت دانشجویان درمقاطع تحصیلی یکی ازحساس ترین حوزه های فعالیت برنامه ریزی آموزشی را تشکیل میدهد(گروه مشاوران یونسکو،۱۳۶۹به نقل از فاتحی،خشکناب،۱۳۸۲).
با توجه به سمت گیری دانشگاه ها به سوی ارائه خدمات آموزشی بهتر برای دانشجویان ونیز افزایش روز افزون فعالیت مراکز آموزش عالی مختلف در جامعه ،دانشگاه ها خواسته ویا ناخواسته در محیطی رقابتی قرار خواهند گرفت که این مسئله آن ها را متوجه مباحث کیفیت خدمات وارائه خدمات آموزشی با کیفیت بالا خواهند کرد امروزه سازمانها متوجه شده اند که مطلوب ترین ومناسب ترین محصول ،اگر نیازها وانتظارات مشتریان را برآورده نسازد،مورد استقبال قرار نخواهد گرفت .بنابرین توجه خاص به مشتریان که سر مایه پنهانی ساز مان هستند وپاسخگوئی به انتظارات آنان به منظور حفظ بقای سازمان وافزایش سود آوری ،می بایست از جمله اولویت های سازمان قرار گیرد ،چراکه وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده وموفقیت سازمان اصلی مسلم واثبات شده است . دردنیای امروز رقابت به شدت در نمای فعالیت های آموزشی،اقتصادی،صنعتی وبازرگانی از جمله آموزش عالی افزایش یافته است امروزه کیفیت خدمات دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمی شود بلکه به عنوان یک عامل بقا درسیستم نقش ایفا میکند لذا حداقل برای بقاسازمان می بایست روی این مسئله توجه عمیق داشت به طور کلی سطح انتظارات دانشجویان افزایش یافته است بدین جهت دانشگاه ها به بررسی وتجزیه وتحلیل کیفیت خدمات آموزشی پرداخته وبا شناخت نقاط قوت وضعف خود قادر به پاسخگوئی به انتظارات فزاینده دانشجویان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایندچونکه هیچ سیستمی بدون وجود مشتری وجود نخواهد داشت وباتوجه به تنوع افراد وورود دانشجویان مختلف به دودانشکده مذکور ولزوم بررسی کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی بر اساس یک مدل علمی ضرورت پیدا خواهد کرد،میتواند نقاط قوت وضعف آن ها را آشکار سازد .مدیران ،برنامه ریزان ،استادان وکارکنان میتوانند بر اساس یافته های پژوهش نسبت به رفع نقائص وارتقا سطح خدمات آموزشی اقدام نمایند تا موجب عملکرد مطلوب تر دانشجویان گردند .ارائه تصویری روشن از کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان در دو دانشکده وفراهم سازی زمینه برای اصلاح وبهبود خدمات آموزشی وعملکرد مثبت دانشجویان و مقایسه وضعیت کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد تحصیلی دانشجویان ضرورت انجام تحقیق را توجیه میسازد.
لذا پژوهش حاضر با درک این ضرورت باهدف ارائه تصویری نسبتا روشن از وضعیت فرایند مذکور صورت پذیرفته است ،انتظار می رود اجرای این پژوهش اطلاعات لازم را در این زمینه فراهم ونتایج آن نقاط ضعف وقوت دانشکده های مورد نظر رادر مورد کیفیت خدمات آموزشی وعملکرد مطلوب تبیین کرده ودور نمائی از وضعیت مطلوب رابرای نظام آموزشی ترسیم و پیشنهادات مقتضی را ارائه نماید.
۱-۴اهداف تحقیق : ( به تفکیک هدف کلّی وهدف های جزئی )
۱-۴-۱هدف اصلی:
مشخص کردن رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان در دانشکده های مهندسی معدن و مدیریت
۱-۴-۲اهداف فرعی
-
- تعیین رابطه بین کیفیت خدمات اموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و صنایع و مدیریت
-
- تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت
- تعیین رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت
۱-۵٫فرضیه های تحقیق:
۱– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد
-
- بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد
- بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد
۱-۶تعاریف نظری وعملیاتی