در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می‌رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می‌توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص‌هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می‌باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌ها، می‌باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می‌رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته‌های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می‌باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان‌ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است»( M.-H.C. l., 2003,29).

تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی^[۲۵] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع‌تری را نیز شامل می‌شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش‌هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می‌تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می‌شود.به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000,428).خدمت نتیجه‌ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998,583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد (‍Perreault,2003,185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می‌سازد (Palmer and cole,1995,34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000,46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ویژگیهای کالا ها و خدمات. منبع: Gronroos,2000,46

کالاهای فیزیکی
خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
عدم مشارکت مشتریان در فرایند تولید
امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت
نامحسوس
نامتجانس
همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف
تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده
مشارکت مشتریان در فرایند تولید
عدم امکان ذخیره سازی
عدم انتقال مالکیت

طبقه بندی خدمات
صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می‌شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه) طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).
جدول طبقه بندی خدمات (Doyle, 1998, 356)

طبقات خدماتی

مالکیت:
عمومی
خصوصی
اهداف:
انتفاعی
غیر انتفاعی
درجه رقابت:
انحصاری
رقابتی
نوع بازار: