گرم بودن
شبکه سازی فرد
مدیریت مسایل
خلاقیت
تجربه
توانمندیهای و شاخص ها و دانش ها مرتبط با خواسته و نیاز مشتری
فن بیان بالاتر
قدرت یادگیری
(جنسیت) خانم و آقا
تیپ شخصیتی گرم و گیرا
سریع الارتباط
مشخصات ژنتیکی
توان مذاکره
تواناییهای عددی
تصویر زیبای فردی
بحث اخلاقیات و تعهد و تخصص
تخصص و انگیزه
پتانسیل لازم
روحیه ارائه خدمت
فرهنگ ارائه خدمت
تواناییهای ارتباطی
ارتباط گفتاری
رفتاری و دیداری زبان بدن
مدیریت استرس
تیپ شخصیتی
تعامل و تماس چشمی
ناهمگن نبودن پرسنل
برونگرایی
اخلاق گرایی
اعتقادات
شخصیت و اخلاق
تخصصی بودن فرد
شارپ و خوشرو و
منطبق با شایستگیها
الگوی شایستگیها
حافظه فرد و دقت فرد
جذب حرفهای نیروها
روابط عمومی خوبی
جذب افراد کاراتر
مهارتهای ارتباطی و فردی بیشتری
. استانه تحمل بالاتر
فن بیان
قدرت اقناع
استانه تحمل و انعطاف پذیر
تحصیلات متعارف و مدرک مشتری مداری
اندازه دانش و مهارت و توانایی
تناسب شغل و شاغل
تیپ شخصیتی ۷
نحوه و متد مشخص جذب
ویترین سازمان
اصول مذاکره و اصول حرفهای
دانش فنی
فرهنگی و مهارتهای بالای فرد
جذب سرمایه انسانی
روابط اجتماعی قوی تری
و هوش اجتماعی
کنترل بر روی رفتار
برونگرا
حفظ اسرار
رفتار عمومیmembership
رفتار وظیفه ایtask
رفتار شهروندی سازمانی
صداقت
شرح شغل
شخصیت مناسب
درجه ارتباطات بالا
هوش عاطفی بالا
مسئولیت پذیری
صبور بودن
گرم بودن
شبکه سازی فرد
مدیریت مسایل
خلاقیت
تجربه
توانمندیهای و شاخص ها و دانش ها مرتبط با خواسته و نیاز مشتری
فن بیان بالاتر
قدرت یادگیری
(جنسیت) خانم و آقا
تیپ شخصیتی گرم و گیرا
سریع الارتباط
مشخصات ژنتیکی
توان مذاکره
تواناییهای عددی
تصویر زیبای فردی
بحث اخلاقیات و تعهد و تخصص
تخصص و انگیزه
پتانسیل لازم
روحیه ارائه خدمت
فرهنگ ارائه خدمت
تواناییهای ارتباطی
ارتباط گفتاری
رفتاری و دیداری زبان بدن
مدیریت استرس
تیپ شخصیتی
تعامل و تماس چشمی
ناهمگن نبودن پرسنل
برونگرایی
اخلاق گرایی
اعتقادات
شخصیت و اخلاق
تخصصی بودن فرد
شارپ و خوشرو و
منطبق با شایستگیها
الگوی شایستگیها
حافظه فرد و دقت فرد
جذب حرفهای نیروها
روابط عمومی خوبی
جذب افراد کاراتر
مهارتهای ارتباطی و فردی بیشتری
. استانه تحمل بالاتر
فن بیان
قدرت اقناع
استانه تحمل و انعطاف پذیر
تحصیلات متعارف و مدرک مشتری مداری
اندازه دانش و مهارت و توانایی
تناسب شغل و شاغل
تیپ شخصیتی ۷
نحوه و متد مشخص جذب
ویترین سازمان
اصول مذاکره و اصول حرفهای
دانش فنی
فرهنگی و مهارتهای بالای فرد
جذب سرمایه انسانی
روابط اجتماعی قوی تری
و هوش اجتماعی
کنترل بر روی رفتار
صداقتروابط اجتماعی قوی تریهوش عاطفی بالامسئولیت پذیریقدرت یادگیریقدرت اقناعاستانه تحمل بالاترفن بیانروحیه ارائه خدمتشبکه سازی فرددانش فنیاصول مذاکره و اصول حرفهایمهارتهای ارتباطی و فردی بیشتریتحصیلات متعارفتوانمندیهای مشتریمدارمدیریت استرسزبان بدنجذب سرمایه انسانینحوه و متد مشخص جذبتناسب شغل و شاغلفرایند حرفهای جذب نیروجذب منطبق با شایستگیهاایجاد الگوی شایستگی سازمانی
در فرایند ارتباط میان کارمندان با مشتری برای حصول نتیجه مطلوب لازم است به تک تک فانکشن های مدیریت منابعانسانی توجه شود. یکی از مهمترین این کارکردها جذب نیروی در ارتباط با مشتری است. تحقیقات روانشناسی کار ثابت کردهاست که برخی تیپ های شخصیتی برای برخی شغل ها مناسب ترند. در مورد فروش مشخصاتی مانند برونگرایی رفتاری، هوش هیجانی بالا و قدرت اقناع منجر به برقراری ارتباط موثرتری بین کارمند و مشتری شده و بانک را در حصول به نتایج مورد نظر یاری میکند. همچنین برای قرار گرفتن در موقعیتهای پرتماس و برقراری رابطه تعاملی با مشتری لازم است که فرد مهارتهای ارتباطی و رفتاری ویژهای را کسب نموده باشد. مهارتهایی مانند مذاکره مثبت، مدیریت تعارض و استرس در کنار دانش بانکداری میتواند به فرد کمک کند تا در فرایند ارتباط با مشتریان بهتر و موثرتر عمل نماید. همچنین لازم است که در فرایند جذب پرسنل، تغییراتی اعمال شود. برنامهریزی نیرویانسانی و توسعه شایستگیهای هر شغل و ایجاد قابلیت ارزیابی هر فرد از منظر مشخصات و مهارتهای فردی نیز میتواند به ورود نیروهای شایستهتر به سازمان کمک نماید.
فرایند های اصلی: توسعه
مجموعه فعالیتهایی که برای بهبود شرایط نیروی کار فعلی یک مجموعه صورت میگیرد. تحت عنوان توسعه شناخته میشود. مهمترین آیتم شناسایی شده در فرایند توسعه، آموزش افراد است.
یکی از افراد مورد مصاحبه در مورد لزوم آموزش افراد در ارتباط با مشتری میگوید” در کشورهای توسعه یافته نفر ساعت آموزش حین کار بیش از آموزش اکادمیک است. آموزش مقوله مهمی است. در مورد مشتری مداری و برقراری ارتباط باید وفاداری ایجاد کند و مشتری را مشعوف کنند یعنی از راضی هم بالاتر باشد تا تبلیغات کند برای سازمان. شعف و شور و رضایتمندی برای سازمان کارساز است. آموزشهای ابتدایی برای ارتباط سالم و صحیح اجتماعی. آموزش درست صحبت کردن. ادبیات صحیح لباس و آرایش مناسب رعایت مباحث فرهنگی مباحث قومیت ها که بنیادی هستند. آموزش تواناییهای IT که با تکنولوژی و رسانه امروز درست استفاده کند. اصول و فنون مذاکره و مدیریت رفتار سازمانی. یادگیری زبان انگلیسی لازمه محیط بزرگتر است. “
بخش زیادی از صحبتهای مصاحبهشوندگان به مجموعه آموزشهای مورد نیاز نیروهای در ارتباط با مشتری بر میگردد که در زیر ارائه شدهاست.
جدول ۶: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه
نحوه برخورد با مشتری
نحوه برخورد با مشتری
قابلیتهای لازم برای ارتباط با مشتری
شناخت درست نیازهای مشتری
بانکداری اختصاصی
فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها
تغییرات مشتری
پاسخگویی به شکایت مشتری
ارتباط با افراد
ارتباط با مشتری
شناخت عملکرد بانک
شناخت اقدامات رقبا
