-
- مهارتهای نظارتی و کنترلی
-
- کنترل جداول نظارتی روزانه شعب
-
- کنترل حساب بانکها
-
- آشنایی کامل به مفاهیم نوین بانکداری
-
- آشنایی کامل با ویژگی های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آن منطقه
-
- آشنایی با رایانه و خدمات بانکداری الکترونیکی
-
- اشراف کامل بر دستورالعملها و بخشنامهها
-
- مهارت ارائه خدمات مشاوره ای به مشتریان
-
- مهارتهای حسابداری و مالی
۲-۲-۵-۲-۱ مهارت های انسانی[۲۵]
مهارت انسانی به عنوان یک شاخص دارای اهمیت خاص و حیاتی میباشد. بررسی های انجام شده مبین آن است که پرورش مهارت های انسانی در مقابل مهارت های فنی کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
مهارت های انسانی یعنی توانایی کار کردن، تعامل و ارتباط با دیگران و ایجاد انگیزش در فرد یا گروه
انواع مهارت های انسانی
-
- ارتباط با کارکنان دیگر و مشتریان
-
- نفوذ و ترغیب دیگران به کار و فعالیت
-
- داشتن رفتار صحیح با توجه به شرایط مختلف
-
- تفویض اختیار به کارکنان
- درک نمودن انسانهای دیگر
بررسی های انجام شده مبین آن است که پرورش مهارت های انسانی در مقابل مهارت های فنی کمتر مورد توجه قرار گرفته و بسیاری از مدیران شعب، مهارت های انسانی خود را از سرپرستان و بر مبنای تجارب شخصی خود فرا گرفتهاند . این موضوع در حالی است که مدیران شعب نه تنها باید افراد تحت سرپرستی خود را درک کنند بلکه باید نسبت به تمایلات، نگرانیها و واکنشهای آن ها عکسالعمل مناسبی را انجام دهند. از این رو، پرورش توانایی کارکردن با کارکنان و مهارت در به کارگیری آن ها از اهمیت بالائی برخوردار است
۲-۲-۵-۲-۲ مهارت های ادراکی[۲۶]
منظور از مهارت ادراکی که در ادبیات سازمان و مدیریت از آن به مهارت نظری نیز یاد می شود قدرت درک پیچیدگی کامل سازمان و جایگاه عملیات فرد در سازمان است. به عبارت دیگر مهارت ادراکی یا نظری عبارتاست از قدرت تلقی مؤسسه به صورت یک واحد کل و تشخیص این مهم بهوسیله مدیران که چگونه بخشهای مختلف سازمان به یکدیگر وابسته بوده و تغییر در هر قسمت الزاماًً قسمتهای دیگر را تحت تأثیر قرار میدهد.
نمونه هایی از مهارتهای ادراکی:
شناخت رابطه متقابل محیط( با رویکرد کلان و خرد در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و تکنولوژیکی) بر کارایی شعب؛
شناخت رابطه متقابل مشتریان و کارایی شعب
شناخت رابطه متقابل آگاهی کارکنان و کارایی شعب
شناخت رابطه متقابل تعارضات داخلی و کارایی شعب
شناخت رابطه متقابل کارکنان و سایر واحدها و کارایی شعب؛
شناخت رابطه متقابل رقبا و کارائی شعب؛
شناخت رابطه متقابل ایجاد هماهنگی و کارایی شعب
لذا با توجه به این تعریف مدیر یک شعبه همواره بایستی وضعیت و عملکرد خود را با انتظارات رده های نقطه هدف میباشد . به طور مثال اگر هدفی را برای جذب منابع به شعبه ابلاغ نموده اند ، همواره در پایان هفته، ماه ، فصل و . . . با گزارشگیری در شعبه این نظارت و کنترل را رئیس شعبه می تواند انجام دهد، چنانچه از هدف عقبتر باشد، بایستی با تلاش مضاعف و رفع موانع، سریعتر به هدف تعیین شده دست یابد و چنانچه در نقطه هدف و یا بالاتر از آن باشند، به لحاظ اینکه در نقطه مثبتی از ارزیابی عملکرد قرارگرفتهاند با انگیزه بالاتر سعی در افزایش آن و عملکرد فراتر از هدف داشته باشند( فاتحی، ۱۳۹۰).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می شود(یزدانی دهنوی،۱۳۸۴).
۲-۲-۵-۲-۳ مهارت های فنی[۲۷]:
مهارت های فنی یعنی توانایی به کار بردن دانش، روش و تکنیک و وسایل لازم برای اجرای وظایف خاص که از طریق تجربه، آموزش و تعلیم به دست می آید. آشنا بودن با شغل و زمینه کار، نحوه انجام کار، ارزیابی کار، انجام دادن کار به نحو صحیح و متخصص بودن یا حرفهای بودن در شغل خود تحت عنوان مهارت های فنی دستهبندی میشوند.
مدیران سطوح پایین و کارکنان نسبت به مدیران سطوح بالا به مهارت های فنی بیشتری نیاز دارند. البته مدیران سطوح بالا باید توانایی فهم این مهارت ها را داشته باشند. در بانکها و مؤسسات مالی کارکنان صف به دلیل سروکار داشتن با تجهیزات رایانهای و کارهای اجرایی باید مهارت های فنی بالایی داشته باشند( بلانچارد، ۱۳۷۵).
۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی
عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:
برخورد مناسب و توأم با خوشرویی: بدون شک این عامل مشتری را به بانک علاقمند خواهد کرد و باعث می شود که رابطه مشتری با بانک استمرار پیدا کند. بنابرین کارکنان شعب بانکها اعم از دولتی و خصوصی مناسب است که در چارچوب ضوابط و با شیوه های ارتباطی مشتری پسند در جذب آنان کوشش کنند. خدمت دوستانه و بدون تکلف، مؤدبانه و غیرتصنعی شرط مهم و لازم در پیشرفت فعالیتهای بانک و باقی گذاردن نام نیک برای بانک است.
سرعت بخشیدن در ارائه خدمات: هر عاملی که موجب شود مشتری زودتر به هدف خود در بانک برسد به رضایتمندی او کمک خواهد کرد. یکی از این عوامل کاهش دادن دیوان سالاری است
دقت در ارائه خدمات: این عامل به معنای به حداقل رسانیدن میزان خطاها در انجام کارها و ارتقاء سطح کیفیت کارها به سطح استاندارد و قابل قبول است که این امر ناشی از تلاش پیگیر و مستمر و همه جانبهی کارکنان یک سازمان مانند بانک است که به نوبه خود به جلب اطمینان و اعتماد مشتریان و افزایش رضایت آنان منجر خواهد شد.
سهولت دسترسی به خدمات: هر چقدر بانکها بتوانند در آسان کردن ارائه خدمات بیشتر اقدام نمایند، رضایت مشتریان بیشتر تأمین خواهد شد. بنابرین، بانک ها باید از استعلامهای زاید و متعدد و کسلکننده پرهیز کنند و تشریفات زاید را حذف نمایند تا اعطای تسهیلات سهلتر و آسانتر انجام شود.
ضابطهمداری: اگر مشتریان اطمینان داشته باشند که رابطه حکومت نمیکند و ارائه تسهیلات مورد تقاضای آنان بر اساس ضابطه و معیار انجام می شود؛ حتی اگر از تقاضای خودشان شخصاً هم برخوردار نشوند، اعتمادشان از بانک سلب نشده و به نارضایتی آنان منجر نخواهد شد.
سود سپرده ها: بدون شک سپردهگذاران به سود واقعی توجه میکنند که باید به نرخ تورم و سایر هزینه ها بهدقت توجه شود.
اخذ وثیقه: اخذ وثیقه میتواند به اندازه و منطقی باشد و نیز می تواند پرحجم، متعدد و متورم و برای مشتریان آزاردهنده و خستهکننده و همراه با اکراه باشد. که به طور قطعی گزینهی اول رضایتبخشتر است.