قاطعانه۲۲۲۱۸٫۱۱۵۱۰٫ ۸۲۶۲۰٫۰۰۰

سهل­گیرانه۴۲۱۶٫۲۸

نتایج جدول بیانگر آن است با توجه ‌به این­که سطح معناداری آزمون کمتر از ۰۵/۰ است (sig<0/000)، ‌بنابرین‏ ‌می‌توان گفت بین عملکرد تحصیلی فرزندانی که والدین آن­ها دارای رفتار سهل­گیرانه بوده با فرزندانی که والدین آن ها رفتار قاطعانه داشته اند تفاوت معناداری وجود دارد.با نگاه به نمره­ی میانگین ‌می‌توان دریافت که عملکرد تحصیلی دانش­آموزانی­که رفتار والدین آن ها قاطعانه داشته اند، بالاتر بوده است.

۴-۵- رگرسیون چند متغیره بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته

جدول ۴-۹-نتایج تحلیل واریانس متغیرهای مستقل و وابسته وارد شده در معادله‌ی رگرسیون

منبع تغییر جمع مجذورات درجه آزادی(df) میانگین مجذورات FSigRdj²R

رگرسیون ۹۶۱/۵۵۲ ۳ ۳۲۰/۱۸۴ ۸۸۲/۸۱ ۰۰۰/۰ ۶۵۰/۰ ۴۲۲/۰

باقیمانده ۳۵۱/۷۵۶ ۳۳۶ ۲۵۱/۲

مجموع ۳۱۲/۱۳۰۹ ۳۳۹

نتایج حاصل از تحلیل واریانس، معنی‌داری هر ۳ متغیر مستقل (سبک قاطعانه، سهل­گیرانه و مستبدانه) با متغیر وابسته (عملکرد تحصیلی) را نشان می‌دهد. مقدار ^۲R تصحیح شده که برابر با ۴۲۲/۰ می‌باشد، نشان می‌دهد که ۲/۴۲ از کل تغییرات متغیر عملکرد تحصیلی، وابسته به ۳ متغیر ذکر شده در این معادله می‌باشد. به عبارت دیگر این ۳ متغیر ۴۲ درصد از تغییرات متغیر وابسته را تبیین می‌کنند.

۴-۶- بررسی مدل علی‌تحقیق

انجام دادن تحلیل‌های رگرسیون و محاسبه ضرایب رگرسیونی استاندارد (Beta) منجر به مدل خلاصه شده‌ای گردید که اثرات مستقیم، متغیرهای مستقل را بر متغیر وابسته نشان می‌دهد.

جدول ۴-۱۰- میزان ضرایب استاندارد رگرسیون متغیرهای مستقل بر عملکرد تحصیلی

متغیر مستقل متغیر وابسته میزان اثر

سبک فرزندپروری قاطعانه عملکرد تحصیلی ۳۱۶/۰

سبک فرزندپروری سهل­گیرانه عملکرد تحصیلی ۰۷۶/۰-

سبک مستبدانه عملکرد تحصیلی ۴۴۶/۰-

فصل پنجم

بحث و نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

در این پژوهش سعی محقق بر این بوده است تا به بررسی و مطالعه­ رابطه انواع سبک­های فرزندپروری با پیشرفت تحصیلی در بین دانش ­آموزان بپردازد. لذا ابتدا به توصیف انواع سبک­های فرزندپروری در بین والدین پرداخته، آنگاه به ارتباط بین انواع سبک­های فرزندپروری با پیشرفت تحصیلی در بین دانش ­آموزان سال دوم دوره اول متوسطه اقدام نماید. در این زمینه ابتدا به بحث و نتیجه ­گیری از یافته ­های تحقیق خواهیم پرداخت و در پایان نیز پیشنهادهایی را در راستای مسئله­ مورد مطالعه ارائه خواهم نمود.

۵-۲- بحث و نتیجه ­گیری پیرامون یافته ­های پژوهش

شاید به جرات بتوان گفت که با وجود تغییرات زیادی که در جوامع مختلف پدید آمده است، خانواده هنوز هم کانون اصلی تربیت و آموزش به حساب آمده و بیشترین تاثیر را بر رفتار افراد بر جای می­ گذارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شیوه ­های فرزندپروری والدین بر عملکرد تحصیلی فرزندان شاغل به تحصیل در پایه دوم دوره اول متوسطه در شهر ایلام در سال ۹۴-۹۳ انجام گرفته است. در این پژوهش و بر اساس نظریه باوم­ریند، شیوه ­های فرزندپروری والدین در سه سبک قاطعانه، سهل­گیرانه و استبدادی نشان داده شده و ارتباط این سبک­ها با پیشرفت تحصیلی فرزندان مورد مطالعه قرار گرفته است.

بررسی سبک­های فرزندپروریوالدین در شهر ایلام نشان می­دهد که۲/۶۵ درصد خانواده ها دارای سبک فرزندپروری قاطعانه ، ۴/۲۲ درصد دارای سبک فرزندپروری استبدادی و ۴/۱۲ درصد نیز سهل­گیر هستند. بر اساس این نتایج، سبک فرزندپروری غالب در بین خانواده­هایایلامی، قاطعانه بوده و پس از آن سبک­های استبدادی و در رتبه آخر سبک سهل­گیرانه قرار دارد.

برای تحلیل ارتباط بین انواع سبک­های فرزندپروری با پیشرفت تحصیلی، نتایج فرضیات به شرح زیر بوده است.

فرضیه اول: به آزمون همبستگی بین سبک فرزندپروری قاطعانه والدین و عملکرد تحصیلی فرزندان اختصاص داشت. یافته ­های حاصل از آزمون این فرضیه نشان داد که بین سبک فرزندپروری قاطعانه و عملکرد تحصیلی فرزندان همبستگی معناداری وجود دارد. این یافته موید نظریه محوری تحقیق حاضر (نظریه باوم­ریند، ۲۰۱۱) بوده که معتقد است سبک فرزندپروری مقتدرانه پیامدهای تحولی مثبت همچون پیشرفت تحصیلی بالاتر را به دنبال دارد. همچنین بین این یافته و یافته ­های تحقیقات بهرامی‌و همکاران(۱۳۸۶)، عابدی و عریضی (۱۳۸۶)، باقرپناه(۱۳۸۴) و مهرافر و شهرآرای(۱۳۸۱) همخوانی داشته است، چرا که آن­ها نیز در تحقیقات خود ‌به این نتیجه دست یافته بودند که والدینی که در روابط خود با فرزندانشان از سبک فرزندپروری قاطعانه استفاده ‌می‌کنند، عملکرد تحصیلی فرزندان آن­ها از سایرین بیشتر است. والدین مقتدر انعطاف پذیر و مطالبه کننده هستند. آن ها بر روی فرزندانشان کنترل اعمال می‌کنند اما در عین حال پذیرنده و پاسخ دهنده نیز هستند. به طور پیوسته آن قوانین را اجرا می‌کنند. آن ها همچنین دلیل و منطق این قوانین و محدودیت ها را توضیح می‌دهند. نسبت به نیازها و دیدگاه های کودکانشان پذیرنده هستند و مواقعی که آن ها در حال توصیه به فرزندان هستند احترام فرزندانشان را نیز رعایت می‌کنند.مقررات واضحی برای رفتارهای کودکان وضع می‌کنند. قاطع هستند ولی سخت گیر و تحمیل کننده نیستند. روش های انضباطی شان حمایتی است تا اینکه تنبیه باشد. آن ها می‌خواهند کودکانشان ابراز وجود کنند. همچنین این کودکان از لحاظ اجتماعی مسئولیت پذیر و خودنظم ده و اهل مشارکت می‌باشند (زیگلمن^[۵۱]،۱۹۹۹).

فرضیه دوم تحقیق حاضر به همبستگی بین سبک فرزندپروری سهل­گیرانه والدین و عملکرد تحصیلی فرزندان اختصاص داشت. یافته حاصل از آزمون این فرضیه نشان داد که بین سبک فرزندپروری سهل­گیرانه و عملکرد تحصیلی فرزندان همبستگی معناداری وجود دارد. از طرفی، رابطه بین دو متغیر به صورت معکوس (منفی) بوده است؛ بدین معنا که هر اندازه که والدین از سبک فرزندپروری سهل­گیرانه استفاده کنند، عملکرد تحصیلی فرزندان رو به کاهش می­یابد. نتایج آزمون این فرضیه با نتایج حاصل از تحقیقات بهرامی‌و همکاران (۱۳۸۶) و باقرپناه(۱۳۸۴) همسویی داشته است. زیرا آن­ها نیز در پژوهش­های خود به ارتباط منفی و معنادار بین دو متغیر سبک سهل­گیرانه و عملکرد تحصیلی دست یافته بودند.

در بررسی عوامل شناختی مؤثر در بروز رفتار پرخاشگرانه ، شیوه حل مسألهمورد بررسی قرار می‌گیرد. زیرا نقص در این زمینه یکی از دلایل مهم شناختی در بروز پرخاشگری می‌باشد( عظیمی، ۱۳۷۶). به طور کلی حل مسأله به فرایند شناختی – رفتاری و ابتکاری فرد اطلاق می شود که به وسیله آن ، فرد می‌خواهد راهبرد های مؤثر و سازش یافته مقابله ای برای مشکلات روزمره را تعیین، کشف یا ابداع کند. به عبارت دیگر حل مسأله یک راهبرد مقابله ای مهمی است که توانایی و پیشرفت شخصی و اجتماعی را افزایش و تنیدگی و نشانه- شناسی روانی را کاهش می‌دهد (دزوریلا^[۷]،شیدی^[۸]،۱۹۹۲؛ نقل از باباپور خیرالدین،۱۳۸۲).

این پژوهش به بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی و سبک های حل مسأله با پرخاشگری پرداخته است. پرخاشگری به عنوان یکی از معضلات دوران نوجوانی از طرف محققین و نظریه پردازان با تعاریف مختلفی عنوان شده است و در ارتباط با عوامل و متغیرهای مختلف و در اثر تأثیر این عوامل به شکل های مختلفی بروز می‌کند. به عبارت دیگر این مفهوم با متغیر های متعددی در ارتباط می‌باشد که از میان این متغیرها، شیوه های حل مسأله و ویژگی های شخصیتی ، در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند.

بیان مسئله:

نوجوانی مرحله ای از زندگی است که پایه های بلوغ جسمانی، روانی، عاطفی، معنوی و اجتماعی در آن پایه ریزی می شود. سلامت نوجوانان ، امروزه به عنوان یکی از ارکان اساسی سلامت جامعه در تمام دنیا مطرح است. توجه ‌به این موضوع به دنبال کنفرانس بین‌المللی جمعیت و توسعه که در سال ۱۹۹۴ در قاهره تشکیل شد، بیش از پیش مورد تأکید قرار گرفته است. با توجه ‌به این که در دنیای امروز نسبت جوانان به کل جمعیت بیش از هر زمان دیگری افزایش یافته، توجه به بهداشت نوجوانان نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است.

پرخاشگری یکی از مسایل مهم دوره نوجوانی است و مشکلات مربوط به خشم، هم- چون کینه ورزی و پرخاشگری از دلایل مهم ارجاع کودکان و نوجوانان برای مشاوره و روان- درمانی است. آن چه که باعث توجه پژوهشگران به پرخاشگری شده، پیامدهای این گونه رفتارها برای نوجوانان مانند ایجاد تصویر منفی در میان همسالان و آموزگاران، طرد از سوی همسالان، افت تحصیلی، مصرف مواد و بزهکاری می‌باشد(کاسینوف ^[۹]و گرمن^[۱۰]، ۲۰۰۴).

پرخاشگری مربوط به یک سن و دوره خاص نیست، همان‌ طور که در تحقیقات مختلف مشخص شده است، پرخاشگری و خشونت از سنین خردسالی وجود داشته و در طول زمان تداوم یافته و در نوجوانی و بزرگسالی ادامه می‌یابد. بیشترین بروز و ظهور پرخاشگری در سنین نوجوانی است. مشکلات تحصیلی، سازگاری فردی و اجتماعی، رفتارهای هیجانی، مصرف سیگار و مواد مخدر، تضاد با والدین و اولیاء مدرسه، افزایش میزان مشاجره و پرخاشگری و اعمال و

رفتار خلاف و انحرافی از مهمترین شاخص هائی هستند که به عنوان متغیر های همبسته با رفتار های خشونت آمیز نوجوانان مورد توجه قرار گرفته اند(لی- کارتر^[۱۱]،۱۹۹۵؛ نقل از بهرامی،۱۳۸۴).

دانش آموزان پرخاشگر با رفتار های خود ، جو متشنجی را برای خود و دیگران پدید می آورند و از آنجا که مهارت های اجتماعی مناسب برای کنترل خود و رویدادهای پیرامونی ندارند، در سطوح بالای برانگیختگی توجه آن ها محدود شده، در برابر تهدید علایم محیط تغییر می‌یابد و در نتیجه در درک کامل آنچه که لازم و مناسب است شکست می خورند(عطاری، حقیقی، خانه کشی ،۱۳۸۱). تحقیقات میزان بالایی از جرمهای خشونت آمیز را بین نوجوانان از جمله ضرب و جرح، دزدی، آتش سوزی، قتل و تجاوز نشان می‌دهد. این ‌جنایت‌ها به احتمال زیاد ماهیتی پرخاشگرانه و خشونت آمیز دارند)لاچمن^[۱۲] و وایلند^[۱۳]،۱۹۹۴ ؛ نقل از سامانی،۱۳۸۶).

در دو دهه اخیر در بسیاری از کشورها مواجهه با خشونت مورد توجه قرار گرفته و پیامد های آن از ابعاد مختلف ارزیابی شده است. کودکان و نوجوانان به علت رشد نیافتگی عاطفی و هیجانی بیشتر در معرض آسیب های ناشی از خشونت هستند و مواجهه دائمی با این رفتار از توانایی آن ها در ایجاد اعتماد به اطرافیان می کاهد و اعتماد به نفسشان را پایین می- آورد(گاربارینو^[۱۴]،دلارد^[۱۵] ۱۹۹۷؛ نقل از علاقبند راد و همکاران ،۱۳۸۲).

آنچه که باعث توجه محققان به رفتار پرخاشگرانه شده است، اثرات نامطلوب آن بر رفتار بین فردی و همچنین اثر ناخوشایند آن بر حالات درونی و روانی افراد است . عدم مهار رفتار پرخاشگرانه علاوه بر اینکه می‌تواند باعث ایجاد مشکلات بین فردی ، جرم، بزه و تجاوز به حقوق دیگران شود، می‌تواند درون ریزی شده و باعث انواع مشکلات جسمی و روانی، مثل زخم معده، سردردهای میگرنی و افسردگی گردد(عبدالخالقی و همکاران،۱۳۸۴).

در سه دهه گذشته ، تلاش های پژوهشگران و درمانگران برایکاهشرفتارهایپرخاشگرانهبهمعرفیدرمانهایاثربخشوگوناگونیهمچونآموزشمهارتهایاجتماعی،بهرهگیریازداروهایمحرک و شیوه های عاملی انجامیده است . اما این شیوه هااثرات بلند مدت پایداری نداشته اند. افزون بر این ، کاهش کوتاه مدت رفتارهای پرخاشگرانه لزوماً با افزایش رفتارهای اجتماع پسند یا پذیرش همسالان همراه نبوده است(نانجل^[۱۶] و همکاران،۲۰۰۲). بهبودی پایاتر رفتار و پذیرش هم سالان به کمک مداخله های مبتنی بر آموزش مهارت های اجتماعی باعث کاربرد روز افزون این شیوه ها در درمان کودکان و نوجوانان پرخاشگر شده است. مداخله های یاد شده بر این فرض استوارند که برخی رفتارهای منفی، هم چون پرخاشگری از نبود مهارت هایی ناشی می‌شوند که برای برخورد با مسائل و مشکلات لازم هستند. یکی از مهارت هایی که در درمان‌های مبتنی بر آموزش مهارت های اجتماعی موردنظر قرار می‌گیرد، آموزش مهارت حل مسأله می‌باشد که در بررسی های چندی اثربخشی آن نشان داده شده است (بهرامی،۱۳۸۴).

ب) تقسیم بزه دیدگان به اولیه و ثانویه و واکنش علیه بزهکار

بزه دیدگان و متأثرین از جرم هم شامل بزه دیدگان اصلی و اولیه که مستقیماً از عمل مجرمانه صدمه دیده اند می‌گردد و هم شامل بزه دیدگان فرعی و ثانویه که از جرم متأثر می‌شوند. عدالت ترمیمی معتقد است که همه این بزه دیدگان می بایستی در محور تصمیم گیری ها قرار بگیرند و به حقوق و نیازها و آسیب های وارد به آنان توجه شده و در فرایند عدالت به افرادی منفعل و حاشیه ای تبدیل نگردند.

ج) اصول عدالت ترمیمی در رابطه با جامعه

حرکت عدالت ترمیمی برای رسیدن به اهداف خود در قبال جامعه نیز دارای اصول و معیارهایی است که به برخی از آن ها اشاره می شود.

۱) عمل مجرمانه تعرض به مناسبات انسانی است :

پیشگامان عدالت ترمیمی امروزه تعاریف جدیدی برای مفاهیم مربوط به جرم، مجازات و غیره ارائه می‌دهند. هوارد زهر در کتاب معروف خود به نام تغییر دیدگاه ها در تعریف جرم می‌گوید، مجرم یعنی تعرض به افراد انسانی و مناسبات انسانی است. از نقطه نظر باورمندان این دیدگاه عمل مجرمانه اولاً و بالذات یک تعرض و بی حرمتی به انسان ها و مناسبات و ارتباطات آن ها‌ است.

جرم در درجه اول و در عالم واقع تعرض به بزه دیده است. اوست که واقعاً کشته و یا مضروب می شود احساساتش جریحه دار شده و حقوقش سلب می شود و به طور واقعی متحمل ضرر می‌گردد ‌بنابرین‏ اگر برای هر جرمی یک منقوض «آنچه نقض می شود» و منقوض علیه را قایل شویم، عدالت ترمیمی برخلاف عدالت کیفری سنتی منقوض را نه قانون جزا که روابط انسانی و منقوض علیه را نه امنیت و نظم عمومی و دولت بلکه شخص بزه دیده می‌داند.^[۳۱]

۲) تأکید بر سیستم عدالتی مشارکتی

عدالت ترمیمی به دنبال یک سیاست مبنایی مشارکتی است که در برخورد با پدیده مجرمانه، اعضای اجتماع در خلال برنامه هایی چون گفتگوی ‌گروه‌های خانوادگی، میانجیگری کیفری بین بزه دیده ، برنامه های آشتی دهی و مصالحه و محافل تعیین مجازات، هیأتهای جبران خسارت و برنامه های ترمیمی، تعلیق مراقبتی سهمی تعیین کننده در تعیین سرنوشت خود داشته باشند. در خلال این برنامه ها علاوه بر مقامات رسمی عدالت کیفری، بزهکار و بزه دیدگان، خانواده ها و وابستگان آن ها شهود و مطلعین، دوستان، همسایگان، افراد کهنسال و با احترام و با نفوذ، سازمان‌ها و نهادها و نمایندگان جامعه مدنی به صحنه تصمیم گیری و مشارکت فراخوانده می‌شوند.

د) اصول عدالت ترمیمی در رابطه با نظام عدالت کیفری

نحوه تعامل هر نظریه با نظریات رقیب و نظام موجود، از عمده مسائلی است که تبیین آن ضرورت دارد، در این میان عدالت ترمیمی نیز می بایست ارتباط با خود یا نظام عدالت کیفری سنتی را مشخص نماید. دو اصل زیر نحوه تعامل عدالت ترمیمی و عدالت سنتی کلاسیک را بررسی می‌کند.^[۳۲]

۱) عدالت ترمیمی به دنبال الغای نهادهای کیفری سابق نیست

بی شک از مهمترین خاستگاه های نظریه عدالت ترمیمی، انتقادات وارده بر نظام عدالت کیفری سنتی است، از مسائل مهم و حیاتی که از بدو پیدایش نظریات ترمیمی مورد بحث و مناقشه موافقان و مخالفان بوده است، مسأله تعیین محدوده های ارتباط و تعامل عدالت کیفری با نهادهای عدالت ترمیمی است. هرچند که برخی از صاحب نظران این عرصه، در پاره ای موارد از الغای سیستم عدالت کیفری سنتی و جایگزینی آن توسط نهادهای عدالت ترمیمی سخن رانده اند. اما با این امر هم با طرح اشکالات متعددی از سوی مخالفین مواجه گشته و هم خود طراحان این نظرات به عدم امکان چنین سیستمی واقف شده و از نظرات قبلی خویش عدول کرده‌اند. موارد زهر در کتاب کوچک عدالت ترمیمی خود عنوان می‌کند که من اغلب تقابلی صریح و شفاف میان ساختار سزادهی از نظام حقوقی ، یا عدالت کیفری و رویکرد بیشتر ترمیمی عدالت ترسیم می کردم. با این وجود اخیراًً ‌به این عقیده رسیده ام که اینگونه مطلب بندی مثبت و منفی ممکن است تا حدودی گمراه کننده باشد. اگرچه نقشه هایی که ویژگی‌های مخالف را برجسته می‌کنند برخی از مهمترین عناصر متفاوت این رویکرد را توضیح می‌دهند. اما همچنین برخی از مهمترین مشابهت ها و زمینه‌های همکاری را نیز پنهان کرده، گمراه کننده است.

هوارد زهر در ادامه به بررسی رابطه میان دو نظام عدالت ترمیمی و عدالت کیفری پرداخته و با نفی تقابل آن ها، ویژگی ها و عناصر مشترک این دو را ذکر نموده و به ایجاد تردید و تشکیک در مسأله الغای نظام کیفری سنتی توسط نهادهای عدالت ترمیمی پرداخته و به نقل «برونک» فیلسوف حقوق عنوان می‌کند که در سطوح نظری و فلسفی، عدالت مبتنی بر سزادهی و عدالت ترمیمی آن گونه که ما اغلب تصور می‌کنیم دو ستون مقابل هم نیستند. بر این اساس عدالت ترمیمی خواستار براندازی اساس نهادهای عدالت کیفری سابق، نظیر مجازات بزهکار نیست. زیرا چنین کاری نه ممکن است و نه مطلوب.^[۳۳]

۲) کارآمد کردن نظام عدالت کیفری سنتی

عدالت کیفر با در پیش گرفتن ایده ها و شعارهایی همچون سرکوبگری، مکافات، اصلاح و درمان و یا دفاع اجتماعی در طی سالیان متمادی نتوانسته در عمل تأثیر قابل توجهی در مقابله با بزهکاری از خود نشان دهد. به همین دلیل گروهی متقاعد شده اند که بایستی ‌در مورد همه این آموزه ها و برنامه ها و ثمربخشی آن ها با دیده تردید بنگریم. غلبه بر این نوع ناامیدیها و شکایت ها ‌در مورد برنامه ها و فعالیت‌های دستگاه عدالت کیفری، یکی از اهداف مهم عدالت ترمیمی تلقی می شود. باورمندان عدالت ترمیمی معتقدند که بزهکار با ابزارها و انگیزه های متعددی دست به حادثه آفرینی می زند و بایستی از ابزارهای جامع تر و گسترده تری برای مقابله با بزهکاری و کاستن اثرات نامطلوب آن و جبران خطاها و اشتباهات استفاده کرد.^[۳۴]

گفتار دوم : اصول عدالت کیفری

در حقوق جزا اصول بسیار مهمی حکومت می‌کند که می توان آن ها را سازنده نظام عدالت کیفری دانست. این اصول عبارتند از ۱) اصل مسئولیت اخلاقی، اصل قانونی بودن جرائم و مجازات‌ها و محاکم، اصل عطف بماسبق نشدن قوانین کیفری ، اصل تفسیر مضیق قوانین کیفری یا تفسیر به نفع متهم ، اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری ، اصل برائت و قاعده درد ، اصل تناسب بین جرائم و مجازات‌ها و کیفر بر اساس استحقاق که در این میان پاره ای اصول مهمتر از اصول دیگری باشد که به تشریح آن ها می پردازیم.

الف) اصل مسئولیت اخلاقی (بلوغ، عقل و اختیار)

1. 1. صرفه جویی: شرکت ها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و… صورت می‌گیرد.

1. 1. 1. مراجعات: افزایش قدرت پیش‌بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می‌گردد.

      

   

1. صرف قیمت: مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می‌دهند در حقیقت آن ها به قیمت ها حساس نیستند.

۲-۲-۱۸ رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع فروشنده سودآوری تصاعدی ایجاد ‌کرده‌است. این عوامل به ترتیب اهمیت عبارتند از:

• سودآوری حاصل از خرید بیشتر

مشتریان بنگاهی غالبا در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می‌شوند و در نتیجه خریدها نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود.

• سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی

با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از فروشنده (مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می‌کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی نیز کاهش می‌یابد که این امر بهره وری را افزایش می‌دهد.

• سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان

توصیه های دهن به دهن مطلوب درست مانند تبلیغات، اما رایگان عمل می‌کند که این کار، کاهش سرمایه گذاری شرکت در این زمبنه را در پی خواهد داشت.

• سودآوری حاصل از قیمت فروش بالاتر

معمولاً مشتریان جدید از تخفیفات مقدماتی تبلیغاتی استفاده می‌کنند، در حالی که مشتریان قدیمی قیمت رایج را می پردازند. به علاوه، اگر مشتریان به فروشنده اعتماد داشته باشند، در زمان شلوغی یا برای انجام کار سریع حاضرند قیمت بالاتری را پرداخت کنند (بیرلی^[۱۹] و همکاران، ۲۰۱۰).

۲-۲-۱۹ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می‌باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. هسکت به سال ۲۰۰۶ نیز صریحا اظهار داشته که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می‌باشد. برخی محققین نظیر گردن حتی اذعان داشته اند که مشتری راضی به طور طبیعی به مشتری وفادار تبدیل می‌گردد. چونینگام رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات، بسیاری از سازمان های خدماتی در سال های گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده‌اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است. در ادبیات بازاریابی از مدت ها قبل ‌به این موضوع پرداخته شده است که تجارب رضایت بخش مشتری بر نیات آتی خرید وی و نهایتاً بر وفاداری وی تأثیرگذار است.

۲-۲-۲۰ وفاداری خدمت

پژوهش در رابطه با وفاداری مشتری در ابتدا بر محصول محوری یا وفاداری به مارک تجاری تمرکز داشته است در حالی که وفاداری نسبت به سازمان های ارائه کننده ی خدمت کمتر مورد بحث قرار گرفته است.

سیندر معتقد است که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به برند است که به طور معمول برای کالاها به کار برده می شود. به زعم وی وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده تطبیق پیدا نمی کند. همچنین سیندر عنوان می‌دارد که وفاداری به خدمت معیارهای سخت گیرانه تری نسبت به سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت می بایست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداری می‌تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی وفاداری به خدمت می افزاید. صاحب نظران جنبه‌های متمایز دیگری نیز برای وفاداری به خدمت قائلند. برخی پیشنهاد کرده‌اند که ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتریان خود قراردادهای وفاداری قویتری نسبت به تأمین کنندگان کالاها ایجاد نمایند (گیلمور^[۲۰]، ۲۰۰۱).

بلومر و دیگران (۲۰۱۰)، وفاداری نسبت به بانک را این گونه تعریف می‌کنند: پاسخ رفتاری توام با تعصب (یعنی غیر تصادفی) یا ملاقات مجددی که از طریق برخی واحدهای تصمیم گیری نسبت به یک بانک، خارج از فضای سایر بانک ها در طی زمان ابراز می شود که تابعی از فرایند های روان شناسی (تصمیم گیری و ارزیابانه) بوده و منتج به تعهدات نسبت به مارک تجاری می‌گردد. این تعریف بر مبنای تعریف جاکوبی و چستنات (۱۹۷۸) می‌باشد. بخش حیاتی تعریف وفاداری نسبت به بانک عبارت است از ایجاد تعهد نسبت به بانک.

در تئوری های روابط بین سازمانی، مفهوم تعهد یک نقش مرکزی ایفا می‌کند. تعهد در روابط بین ارائه کنندگان خدمت و مشتریان ‌به این شکل تعریف شده است: نوعی قید صریح یا ضمنی مبنی بر استمرار رابطه بین اعضای مبادله. به گونه ای مشابه مورمن و دیگران (۱۹۸۷)، تعهد را به عنوان نوعی میل با دوام در حفظ رابطه ی با ارزش تعریف نموده اند. گروه ها تعهد را در بین اعضای مبادله به ‌عنوان عامل کلیدی در کسب پیامدهای با ارزش برای آن ها مشخص کرده و تلاش می‌کنند تا چنین ویژگی گرانیهایی را در روابط توسعه داده و حفظ نمایند. بلومر و دیگران، تعهد به بانک را یک شرط ضروری برای رخ دادن وفاداری نسبت به بانک می دانند. آن ها تعهد به بانک را اینگونه تعریف می‌کنند: الزام یک فرد نسبت به انتخاب بانک خودش در نتیجه ی تصمیم گیری صریح و وسیع، همانند فرایندهای ارزیابانه، یک مشتری نسبت به یک بانک متعهد می شود و ‌بنابرین‏ طبق تعریف، وفادار به بانک می‌گردد. هنگامی که تصمیم و فرایندهای ارزیابانه صریح نبوده و بسیار محدودند، مشتری نسبت به بانک متعهد نخواهد شد و نخواهد توانست که نسبت به بانک وفادار گردد. همچنین مشتریانی که حمایت های آن ها بر مبنای وفاداری نسبت به بانک نیست ممکن است نوعی وابستگی نسبت به ویژگی های بانک از خود نشان دهند و می‌توانند به سادگی توسط رقبا تطمیع شوند. از دیدگاه بلومر و دیگران، سطح تعهد مشتری به گونه ای قابل ملاحظه می‌تواند متفاوت باشد. ‌بنابرین‏ چنین فرض می شود که پیوستاری از وفاداری نسبت به بانک وجود دارد. در یک سمت این پیوستار، رفتار ملاقات مجدد مبتنی بر حداکثر میزان تعهد وجود دارد و در سمت دیگر آن تعهد نسبت به بانک ما را قادر می‌سازد تا درجه ای از وفاداری نسبت به بانک را تعریف کنیم.

۲-۲-۲۱ ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم، در تعامل با مشتریان، می‌تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد (وفاداری) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع ‌دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می‌توانند درک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهند.

۲-۳ معرفی بانک ملت (شهرستان آمل)

در این بخش به معرفی بانک ملت شهرستان آمل می پردازیم که به عنوان مطالعه موردی مدنظر قرار گرفته است.

۲-۳-۱ تاریخچه بانک ملت

۲- وجود احساس برانگیختگی ذاتی در شغل

احساس برانگیختگی ذاتی در شغل به وسیله متمرکز شدن بر عوامل برانگیزاننده ذاتی کار و کاربرد این اصول به هنگام طراحی مشاغل، ایجاد می‌شود. همچنین برانگیختگی ذاتی در شغل به وسیله کیفیت رهبری و تعامل مدیران و سرپرستان به شناخت و تشخیص اینکه آنان اگر توجه مفهومی را به شیوه تفویض اختیار و مسئولیت به ‌کارکنانشان داشته باشند، انگیزش و تعهد در سازمان افزایش می‌یابد. البته مدیران بایستی چشم انداز چگونگی استفاده از توانایی‌ها و مهارت‌ها را به ‌کارکنانشان ارائه کنند.

۳- اطمینان در مدیریت

وقتی که سازمان موفق است و سعی دارد این موفقیت را حفظ کند،‌ اطمینان در مدیریت بیشتر ایجاد می‌گردد و این مدیریت است که می‌داند سازمان به کدامین سو می‌رود، چگونه به مقصد مورد نظر می‌رسد و قابلیت این را دارد که طرح‌ها و برنامه های خیالی و ذهنی را به واقعیت درآورد. آگاه ساختن هر فرد ذی‌ربطی از موفقیت‌های سازمان ضروری است و در لحظات سخت و بحرانی، این مدیریت است که راه و روش فائق آمدن بر مشکلات را تعیین می‌کند (همان منبع، ۲۷ )

۲-۴-۳- فرایند ایجاد تعهد سازمانی:

برای ایجاد تعهد سه مرحله به شرح ذیل مطرح می‌شود.

الف) پذیرش: در این مرحله شخص نفوذ دیگران را برای به دست آوردن چیزی مانند حقوق می‌پذیرد.

ب) تعیین هویت کردن (همانندسازی): در مرحله دوم فرد نفوذ دیگران را به منظور ادامه روابط ‌ارضا کننده و خود مطرحی می‌پذیرد. افراد به خاطر پیوستن به سازمان احساس غرور می‌کنند.

ج) درونی شدن: در این مرحله فرد متوجه می‌شود که ارزش‌های سازمان ذاتاً پاداش‌دهنده هستند و با ارزش‌های شخصی فرد منطبق می‌باشند.

اگر ایجاد تعهد به شیوه فوق‌الذکر مد نظر قرار داده شود، کمک خواهد کرد تا دریافت که سازمان‌های مختلف چگونه بین پرسنل خود تعهد ایجاد می‌کنند. در واقع می‌توان این سازمان‌ها را ‌بر اساس نوع تعهدی که به وسیله اعضای آن ها نمایش داده می‌شود، طبقه‌بندی کرد. برای مثال سازمان‌های ژاپنی و سازمان‌های دارای فرهنگ قوی به وسیله اعضائی که خودشان را با سازمان تعیین هویت می‌کنند، شناخته می‌شوند. این افراد خودشان را با این سازمان‌ها تعیین هویت می‌کنند زیرا سازمان خواهان چیزهائی می‌باشد که برای اعضای آن ها ارزشمند می‌باشد. در بعضی از سازمان‌ها، اعضاء دستورات را می‌پذیرند اما ممکن است تعهد کمی نسبت به سازمان داشته باشند. بدین معنا که فرد فقط برای پول و مقام به سازمان متعهد است.‌

۲-۴-۴- انواع تعهد

خصایص اصلی و رابطه های لازم برای مدیریت توفیق‌آمیز را می‌توان شرح داد و فهمید که تفوق در مدیریت از تعهد سرچشمه می‌گیرد که صفت مشخصه و ویژهٔ همه کسانی است که در کار مدیریت قرین توفیق بوده‌اند. ایفای وظیفه مدیران در دنیایی که در میان مردم است صورت می‌گیرد. مردم به طور دایم بر رفتار سلوک و کردار مدیر نظر دارند و از آنچه که مشاهده می‌کنند ‌در مورد ارزش‌های مدیر، اعتقادات، رفتار و کردار او متأثر می‌شوند. مدیران ممتاز تأثیر نیرومند و مثبت بر دیگران می‌گذارند زیرا مجموعه‌ای متناسب و متعادل از رفتارهای مثبت را درهم می‌آمیزند. این اعتقادات و اعمال تعهدات را تشکیل می‌دهند. اثر بخش‌ترین مدیران در مجموعه‌ای از تعهدات ‌پنج‌گانه اساساً یکسان عمل می‌کنند هرسی و بلانچارد بیان می‌کنند هر یک از این تعهدات به طور جداگانه فوق العاده در کار مدیریت مؤثر و با اهمیت است(هرسی و بلانچارد،۱۳۸۳،ترجمه کبیری ،۴۷۹-۴۸۰)، این تعهدات با هم چهارچوب اصلی رسیدن به تفوق در مدیریت در دراز مدت را تشکیل می‌دهند که عبارتند از:

• • • • تعهد نسبت به مشتری
    • • تعهد نسبت به سازمان
    • • تعهد نسبت به خود
    • • تعهد نسبت به مردم
    • تعهد نسبت به وظیفه (تکلیف)

۲-۴-۴-۱-تعهد نسبت به مشتری

اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می‌کوشند به مشتریان خدمت مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می‌دهند، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او.(همان منبع)

۲-۴-۴-۲-تعهد نسبت به سازمان

دومین تعهد مدیریت بر سازمان تأکید دارد. مدیر مؤثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است . مدیر این تعهد را به گونه‌ای مثبت به سه طریق نشان می‌دهد. خوش نام کردن سازمان ، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن ‌بر اساس ارزش‌های اصلی سازمان .(همان منبع، ۴۸۱).

۲-۴-۴-۳-تعهد نسبت به خود

سومین تعهد تکیه بر شخص مدیر دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت ازخویش برای دیگران رقم می‌زنند. آن ها در همه موقعیت‌ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می‌کنند. این طلب را با خدمت به خود و یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود ازسه فعالیت خاص معلوم می‌شود: نشان دادن خودمختاری ، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده .(همان منبع، ۴۸۲).

۲-۴-۴-۴-تعهد نسبت به مردم

چهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فردفرد اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آن ها کار می‌کنند ایثار نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر ازشیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایف‌شان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان‌دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل‌دهنده این تعهد عبارتند از: نشان دادن علاقه‌مندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه .(همان منبع، ۴۸۳)

۲-۴-۴-۵-تعهد نسبت به وظیفه(تکلیف)